导游何以“导”出更美山河
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这个暑期，你出游了吗？有数据显示，今年暑期以来，国内旅游消费订单较2019年同期翻倍增长；暑期首周，机票预订量比2019年增长三成，酒店预订量增长1.4倍；预计今年暑期国内订单总额将创历史新高。
旅游火热的同时，与“导游”相关的话题也多次冲上热搜，如“导游因游客发视频表扬涨粉百万”“西安导游爷爷讲历史，讲着讲着就演起来了”“导游嫌游客购物少在车内发牢骚”“导游让打呼噜游客下车被停团30天”，等等。
可见，导游服务质量的高低，直接影响着游客的心情和感受。旅游界也一直流传着这么一句话，“祖国山河美不美，全靠导游一张嘴”。话虽过于绝对，却也体现出了导游的重要性。那么，导游怎么讲、怎么做，才能让游客体验到“更美的山河”？
7月3日，浙江舟山，导游正在向游客介绍普陀山景区游览信息 图源：视觉中国
一
先来说说“导游”的由来。“导游”正式登上历史舞台，是在近代。1845年，英国人托马斯·库克成立了世界上第一家商业旅行社，一年后带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，被认为是世界上第一个有商业型导游陪同的旅游活动，开启了近代旅游业先河。后来大家纷纷效仿，成立旅游组织、招募导游人员。就这样，“导游”逐渐成为一个正式职业。
上世纪20年代，我国就出现了导游人员。当时，陈光甫创办了我国第一家旅行社。此后，导游职业发展日趋规范，1989年开始，国家全面实施导游人员资格考试制度，通过考试，取得导游证，才能成为一名正式导游。
一个好的导游，不仅带游客“行万里路”，安排交通、住宿、用餐，也帮助游客“读万卷书”，了解历史文化、风土人情。比如，导游不仅可以让游客看到“水光潋滟”的西湖，也能让游客了解历经沧海桑田的西湖、独具人文魅力的西湖；不仅让游客看到莫高窟“何以来”，更让游客知道敦煌何以美、何以重要的深厚底蕴。
如今，历经三年疫情，旅游从业人员也经历痛苦洗牌。数据显示，2019年到2022年，全国旅行社直接从业人员从415941人，下降至243227人，签订劳动合同的导游人数从121710人，下降至82047人，约三分之一从业人员离开了这个行业。
眼下，随着旅游业强劲复苏，不少旅游目的地面临“导游荒”，呼唤“老导游”回归、“新导游”加盟。在导游人员数量陆续补充的同时，提高导游人员素质、培育优秀导游队伍，也是发展旅游业不可或缺的环节。
二
细数近期一些关于导游的热点话题，会发现“两极分化”的现象比较明显：有导游受到网友热捧，订单多到“接不完”；而与之相对的是，有导游被处罚停团，甚至被吊销了导游证。
优秀导游和“不良导游”之间的差别为啥这么大？笔者以为，主要有以下几方面区别。
其一，黑心套路还是真心诚意。不同游客有着不同需求，但共性需求依然是获得身心愉悦，这很大程度取决于导游真诚待客的职业操守。是不考虑游客消费水平，带去吃高价饭，还是想方设法找到价廉物美的本地美食？是带去买天价纪念品“宰客”好拿回扣，还是用“暗号”劝游客理性消费？做法与做法之间有着天壤之别。
其二，违法从业还是文明守法。文明合法，是旅行的标配，是让游客玩得安心、放心的前提。据报道，有的导游与购物店勾结做局，套取并推送游客信息，再诱骗游客消费，侵害了游客合法权益，破坏了旅游市场秩序；更有甚者染指毒品，诱导违法犯罪。
而与之形成鲜明对比的是，桂林一位导游，今年6月一共接待了5个旅行团，其中3个团在游览后给她送来了锦旗。这与遇到突发情况时，她能够沉着安抚游客情绪、积极寻找解决方案密不可分。可见，促进文明旅游，需要导游用文明言行，让游客感到如沐春风。
其三，态度恶劣还是热情温和。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。车上讲解时，游客打呼噜，导游与之发生争执；游客不购物，竟然受到导游威胁。在社交平台日益发达的当下，“恶导游”容易变成热点，成为“反面教材”。有调查显示，当看到目的地出现负面新闻，超过75%的游客会取消行程。这不仅会让“导游”行业风评受损，而且损坏当地城市形象、阻碍旅游行业健康发展。
其四，胸无点墨还是富有内涵。导游的工作不仅是领路，还需要熟悉景点的历史底蕴和文化魅力，深入浅出地进行讲解，因此有观点认为，导游应该做好景点文化内涵的传播者、弘扬者。近日走红的一位西安导游小姐姐，讲解兵马俑有深度、有内涵、有情怀，讲得热情澎湃，听得人热血沸腾，受到众多网友称赞。相反，如果一个导游胸无点墨，总是答不上游客的问题，讲不清景点的历史文化，或者张口就是野史轶事、奇谈怪论，拿低俗当有趣，其专业素养自会受到质疑。
7月22日，学生和家长在云南西双版纳的雨林中听科普导游介绍雨林生态常识 图源：新华社
三
导游如何对待游客，提供怎样的服务，游客就收获怎样的游兴，享受怎样的乐趣。旅游业的高质量发展，不仅需要游客出行意愿的激发，更需要优质服务、精细管理和丰富的文化供给来支撑。
“将心比心”，以善意赢得善意。游客出门旅行，都希望能收获一个好心情。导游善意地对待游客，多为游客着想，力所能及地为游客排忧解难，自然也会收获游客的善意。反过来说，游客也需要多理解导游，不提过分的要求，尊重导游的劳动。
“己达达人”，以服务取得认可。导游的工作本就辛苦，而酷暑下带团更加辛苦。正如有导游所说，这份职业很辛苦，会遇到各种各样的困难，有委屈有心酸有无奈，还有淡季的低底薪、连续带团的睡眠不足。但无论怎样，“游客至上”必须坚持，服务品质不能降低。
面对游客日益增长的多元需求，除了传统的食宿安排、景点介绍等，一名“宝藏”级导游还可以自我“加码”，如运用无人机帮游客记录沿途美景，让游客不仅感受“上下天光，一碧万顷”的旖旎风光，更享受“心旷神怡，宠辱偕忘”的身心愉悦。
“日就月将”，以内涵博得喝彩。说起导游，有一句顺口溜，“上知天文地理，下知鸡毛蒜皮”，可见这是一个需要持续学习充电的职业。比如，今年70岁的西安导游爷爷，在碑林博物馆生动演绎《肚痛帖》，在西安城墙上作精彩讲解，赢得广大网友点赞。热爱可抵岁月长，这背后，是他每天坚持学习。
有人说，伴随着文化与旅游的深度融合，现在的导游需要成长为文化型导游，不仅要讲出“是什么”，还要说清楚“为什么”“怎么来”。此话不假。随着文化旅游、康养旅游、会展旅游等细分“垂类”的不断延伸，对导游讲解的深度广度也提出了更高要求，需要导游充电学习。
“心服口服”，以沟通获得口碑。面对性格多样的游客，讲求沟通的“艺术”就很有必要。面对可能引发冲突的“苗头”，一定要学会换位思考。比如，金牌导游遇到飞机晚点，通常会征求游客意见，给他们提供几个选项，而不是擅自决定更改行程。值得一提的是，在不误导客人、不强制消费的前提下，通过有效沟通，引导理性消费，对于旅游目的地和游客来说，都是好事。
此外，一名好导游的“修炼”，也有赖于监管机制的建立健全、导游培训的常态化开展，以及导游梯度激励机制的建立完善。当然，旅游是一项综合性消费行为，消费环境的优化、游客体验的提升，不能只“盯着”导游，而需要从餐饮、住宿、交通等多方面发力，把服务做到游客“心坎”上，让更多“头回客”变成“回头客”、“回头客”带动更多“头回客”。
歌德说：“人之所以爱旅行，不是为了抵达目的地，而是为了享受旅途中的种种乐趣。”在旅游持续升温的背景下，期待更多有文化、有修养、有服务精神的导游“冒”出来，让更多游客享受到“旅途中的种种乐趣”，也让祖国的壮美山河有更多“游量”。
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