说法 | 奔驰车主“哭诉”维权事件：法律应该是保护善良人的锋芒！
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导读
一段“奔驰车主哭诉维权”的视频，让西安利之星汽车有限公司与奔驰中国陷入舆论漩涡。通过对相关数据的分析，可以看出4月10日以来，相关话题持续受到网民关注。
“奔驰车主哭诉维权”话题持续走热（数据来源于新华睿思数据云图分析平台）
事件回顾
4月14日一早，@西安发布刊发消息，西安市市场监管部门已对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，并于13日再次责成该店尽快落实退车退款事宜。不过，奔驰女车主拒绝退款。
13日，西安市市场监管部门还听取了投诉人新提出的八项诉求，并组织“利之星”4S负责人与投诉人对话协商。随后，奔驰女车主与店方高管长达近18分钟的谈话录音曝光。
▲网传车主的8点诉求
大数据分析显示，在此次事件传播中，深陷消费纠纷的奔驰和4S店受到强烈关注，“傲慢”“推诿”等成为网民对涉事店家评价的高频词。此外，车主有理有据的维权视频、诉求清单引发网民强势围观，“哭诉维权”“消费者权益保护”成为热词。
▲“奔驰车主哭诉维权”事件词云图
奔驰车主在“哭诉”什么
“失态”式维权，讲理的人讨公道咋这么难。15天的耐心交涉不被重视，车主无奈只能通过坐在车前盖上哭诉“我就是太讲道理”，只有这样闹才能“把事情闹大”，才能讨回公道。
虽然维权方式“失态”了，但在联合调查组介入后，车主依旧不卑不亢、有理有据地提出8点合情合理的诉求，这样的消费者弱势得令人心疼，也让不少网民产生了共鸣。
网民说，维权成本过高的情形在生活中并不少见，消费者权益受到侵害时，常常要面临与商家的拉锯式谈判和诉讼，理性维权还常常“受欺负”，最终要么不了了之，要么只能靠“按闹分配”来维权。要是能好好说话，谁又愿意脸面尽失，把一个文化人生生变成“泼妇”呢？维权，不该这么难！
店大就敢欺客，商家“漏”了良心。涉事店家的声明姗姗来迟，处理过程中的傲慢和推诿难免令人产生店大欺客、有恃无恐的印象，说明商家并没有将用户的合法权益放在重要的位置，砸了“百年汽车老店”的招牌。
不少网民借着这一舆情热点吐槽自己在4S店遇到的乱象，“要不是这次维权，我都不知道4S店可以退车”“不在店里买车全险不让提车”“买车强制加收服务费，不给钱就恐吓”……
有网民说，汽车行业存在的乱象由来已久，有些4S店早已不再信奉顾客至上，反而用尽坑蒙拐骗的方式消耗公众信任和品牌公信力。正如新华网评论所说，树立品牌千日功，自损形象旦夕间。奉劝商家，漠视消费者，最终伤的是自己。
▲图片来源：新华网
让规则破坏者
感受到“法律的牙齿”
“老实”不该被利用，善良更不应是该被淘汰的社会竞争“劣等品”。
要阻止这种“劣币驱逐良币”现象，靠的从来不是口号，不是个案，也不是个人自觉，更不能靠绝望之中的私力救济。我们唯一能指望的只有规则，只有法治。
只有在每一次规则被破坏时，法治能及时赶到、力挽狂澜，才能让规则破坏者，感受到“法律的牙齿”。
只有依法惩治违法失信行为，才能让善良老实，不至于沦为生活的“隐形成本”。
好在，在一次次规则与案例的良性互动中，中国法律“好人法”的属性，越来越突出。保护社会正义的特点，越来越鲜明：
《民法总则》专门将“见义勇为”规定为免责情形，江苏《奖励和保护见义勇为人员条例》删除了见义勇为需“不顾个人安危”的认定规定。
曾经“前赴后继”的霸座、车闹者们，不但以行政拘留为自己的愚蠢“买单”，更上了各大机构的“失信黑名单”，充分彰显了政府与社会对此类行为的零容忍。
▲图片来源：新华网
法律应该是保护善良人的锋芒
法治是什么？有一个很经典的比喻：社会是一座大桥，我们都走在桥上。社会一旦缺乏法治，就像大桥没有了栏杆。平时，你感受不到它的存在；但某一天若栏杆消失，你走上去，就会忽然很不安心。
因为规则的缺失，会让欺软怕硬、无视指责成了“本事”；法治的失语，会让颠倒黑白，强词夺理成了“能力”。
而最好的状态，就是每个老实人，都在安心坦然地过桥。
如果说，现在，还要让一些车主不得不通过“闹”来维护合法权益，说明我们社会治理的科学化、现代化、精细化程度都还有待提高。而法治作为社会治理的“最优模式”，不仅要以更细密的规则，在我们日常生活中赢得更多“存在感”；也要通过常态化、长效化的机制建设，融入我们需要它的每个场景；更要在每个老实人有诉求时，展现一条清晰而畅通的道路，依法定分止争。
如此，把一个个具体的维权行为，化作支撑社会发展进步的基石。
如此，让规则意识融入每个人的血液，使法治成为全民信仰。
对于西安女车主的“维权”事件，我们相信，会是一个契机。它提示所有人：这座桥并不完美，但我们都在桥上，也有义务让栏杆更牢固、更紧密。希望未来，我们回顾整起事件，记起的不再是那位女士的狼狈不堪，而是这样一个亘古不变的道理——
老实人，从来不可欺！
有句话说“善良的人也应有锋芒”，法律才应该是保护善良人的锋芒！
▲网传“奔驰车主哭诉维权”视频
让每个人都真能找到“说理的地方”。随着我国汽车保有量的增加，相应的维权情形未来难免有所增多。如何避免“按闹分配”“全民围观”的再度上演，需要监管部门和商家的共同努力。
就像车主在视频里说的那样，“我就不信这个天下没有说理的地方”，顺着这一事件，倒查车主投诉过的部门是否存在不作为现象。梳理、疏通消费者投诉渠道，让大家天天都有处说理、时时都能好好说理，是事件调查需要解决的难题。
希望在相关职能部门和商家、消费者的共同努力下，市场环境更清朗，投诉渠道更畅通，“按闹分配”更少见，老百姓购物更舒心。
来源：新华社（ID：xinhuashefabu1）、中央政法委长安剑（ID:changan-j）
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编辑 | 刘香丽
校审 | 张 恽