客户说病毒是中国的，我"问候"了他全家，并拉黑了他！

前两天，一个土友留言。

说一个之前合作的客户，发来邮件给她。

客户说病毒是中国的。

无论如何解释，客户就是坚持是中国造成的。

最后，她“问候”了客户全家，并告诉客户以后不要买中国的东西。

然后果断拉黑了客户。

回头，她问我。

土司，如果是你，会怎么处理？

这个问题，这几个月来有不少土友问我。

有类似的处理方式，也有不同的。

我们公司也遇到过同样的情况。

今天就分享下我们的处理思路和回复话术。

大家来一起参考和切磋。

回复之前，需要先整理思路。

这是我们处理客诉或重要问题的习惯，也是必走程序。思路理清楚了，回复就有针对性了，结果也就能在大概的预期中。

冷静下来，再回复。

是处理事情的最好方式之一。

首先，需要理一理，我们回复的态度是什么。

就是，我们对这件事的看法。

因为看法，会决定行动，而行动会导致结果。

这有点像外交部回答中外记者提问，你得先有个立场，然后用合适的语言和逻辑表达出来，并对预期的结果有大概的预判。

这样就会主动多了。

外交部是一个对外交流和宣传的窗口。

一个外贸业务员，其实也是。

面对客户的指责或者谩骂，

是要对骂？结束合作？还是要说服？或是其他什么。

先说对骂，是否能解决问题？

肯定不能。

这世界上，无论是利益、还是观点不同，没有一件事情是可以通过对骂解决的。对骂和互相攻击会带来仇恨、伤害和更多误解，进而带来更严重的分歧。

所以这个不应在我们考虑范围内。

那结束合作呢？是否应该是我们的主张。

之前合作的客户，是因为有共同的商业利益和认同才会合作和交流，而不是因为政见、宗教信仰之类。

商业无国界，这是彼此最根本的链接点。

中美两国这两年那么多政治方面的冲突和不信任，但双方都没说要掐断经贸方面的合作。相反，都在努力通过不断的谈判，来谋求更多的共识和合作。

所以，结束合作也不在我们的选项里。

相信也不是很多客户的。如果是，那是他的选择。不是我们的。

那说服呢？有没有可能说服对方！

这个也不可能。

这世界上，没有谁能说服谁。

小到个体，大到国家，都是一样。

每个国家、每个个体，都有不同的文化、经历、教育理念，不同的政治制度和经济发展阶段，性格、利益和诉求都不同，而且一直在变化。

想要说服，几乎是不可能的。

也正因为彼此都是不同的，所以就更需要尊重彼此表达的权力。尊重他人表达的权力，也等于尊重我们表达的权力。

对骂、结束合作和说服都不是我们的主张，

那是否还有更好的主张？有的。

接下来分享我们回复的邮件和思路。

4月份的时候，有一个巴西的客户写过邮件来指责，我们讨论过后，给了他回复。之后遇到的几个类似情况，都是这样回复的。

效果都非常的好。

先来看看邮件是怎么写的。我会一边分析其中的逻辑、思路和表达，方便更好理解。

Dear Renato，

Thanks for your email. 

谢谢你的邮件！

(客人因为情绪没礼貌，代表的是他自己。我们代表我们自己，还是正常心态。)

I am really sorry to hear that.

听到这些，真的会很难过！

(简单一句话表达自己的态度。不需要太多的争辩或辱骂，态度表明就好了。)

First of all, I would like to say that no country or person in this world would want such a thing to happen, neither us nor you.

首先，我想说，这地球上没有一个国家或个人会希望这样的事情发生。我们是，我想你们也是。

(阐明第一个观点，客观且无可反驳。没有国家和人愿意这样的事情发生，大家都是。这点上，彼此的立场是一样的。)

Everyone is innocent. 

在病毒面前，所有人都是无辜的！

(补充一句强调。在全球疫情面前，每个国家、每个人都承受损失和伤害，客户、我们都一样。事实的确如此。)

Second, as to the origin of the epidemic, the jury is still out. But whether or not, I don't think it should be the focus of blaming and attacking each other. All human history has already proved that it is the mutual understanding and help that got us through all the disasters. This time, I believe it shall be the same.

其次，关于疫情的起源，目前还没有定论。但是不管如何，我不认为这应该成为人们互相指责和攻击的源头。人类历史上发生过很多全球性的灾难，最后都靠互相理解和帮助才得以共度难关。相信这次也一样。

(阐明第二个观点，面对全球性灾难，人类都是互相理解帮助才共度难关，而非互相指责和攻击。这里不去和客户争辩太多疫情的东西，辨不清也说服不了。求同存异，看大局理长远。)

Third, I don’t think this should be our problem. We are both here because of our mutual interests and friendship, not political arguments or anything else. Especially during such difficult times, focusing on our own work is the biggest support for each other, isn't it?

第三，关于这件事，我不认为应该成为你我之间的问题。我们是因为共同的商业利益而建立合作和信任，而非政治等其他东西。在这种困难的时刻，努力做好自己的工作就是给对方最大的支持，不是么？

(阐明第三个观点，将客户拉回到合作的初衷，也是现实。我们是因为商业关系合作，而非其他。所以这个问题不应该成为一个障碍。轻松结束这个话题，也给彼此留下台阶。)

Thanks again for contacting us.

Everything will be all right!

再次感谢您的来信。

一切都会好起来的！

(轻松结束，并再次表示感谢，给与客户鼓励和信心。不需要再讲太多。一对比，也能体现我们的友好、涵养以及互相尊重的心意。）

Best Regards

Roy 

from China

诚挚祝福！

来自中国的Roy

(最后正常的祝福。落款稍微和平常不同，加了个China。 算个小心机，也想支持下我们的国家和其他人，希望能一视同仁。客户get到了最好，给同行也省些烦恼。没也ok。)

到这里，整封邮件就回完了。

有礼有理有据，不亢不卑，一气呵成。表达简单而精练！

而且也无可反驳。

我们公司的几个客户，还有包括给之前几个上过课的老总指导过，反馈都是挺好的，很多客户说抱歉，有些客户说不再提。

没有客户说不合作了的。

如果你没有找到更好的方法，也可以参考和借鉴下这个思路。相信可以挽回很多合作和客户误解。在日常国际交流中，也可以用这种思路应对。

如果可以帮助更多人解决这类问题，那这封邮件和这篇分享的价值就是巨大的。这也是我分享的初衷。会很开心。

当然骂回去也是个人选择，没有对错之分。有问题，如有不同的情况，也可以问我。

加油！

  静观，熟思，行远！

Ps.  

如果有客户、业务问题，或需加入《全国外贸救助群》的，可给我个人微信留言！

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关于外土司：

十六年外贸人, 企业老总。15年8月开始已分享经验800+篇，免费解答问题超25万次；出了两本书；17年5月~19年4月，全国分享69场《外贸冠军系列课》和《外贸公益公开课》；19年成立《外跨研究中心》和《外贸救助中心》。

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