农贸市场物业管理方案

目  录

序号	内容
一	物业管理整体构思及运作模式
二.	物业管理信息化处理系统
三.	物业管理的服务内容
四.	人员配备及培训
五.	物业管理的特色服务
六.	管理服务承诺

一.物业管理整体构思及运作模式

社区农贸市场物业管理的整体构思：

农贸市场作为农贸市场项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备等方面的定位均很高。结合农贸市场业户群体的特征和针对诸多层面的考虑，我们确立了农贸市场物业管理的目标定位和整体构想。

我们目标定位是：使农贸市场环境、安全保障、文化氛围、信息服务等方面成为物业的典范，在树立起名牌物业形象，并提升农贸市场物业管理品牌形象，使物业管理成为农贸市场的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：

建设规范管理专业团队

演绎农贸市场物业管理形象

以点带面、面上处处开花结果

农贸市场物业管理的运作模式：

农贸市场物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别阐述：

（一） 管理架构

在农贸市场的物业管理服务中，将结合农贸市场的人文特点及行业法规，结合国浩物业先进管理理念和现代经营模式，确定本项目物业管理运营的管理架构。

1、农贸市场物业管理外部组织架构

外部组织架构说明：

1、北街社区物业对农贸市场实施专业化、规范化的物业管理顾问服务;

2、政府行政主管部门对本项目物业管理工作进行管理和业务指导;

3、农贸市场物业管理处和国浩物业构成监督协调关系。

2. 农贸市场物业管理内部组织架构（首年）

·内部组织机构说明：

1、设置原则：精干高效、目标管理

农贸市场管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理，实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。

2、设置形式：垂直领导、整体协调

垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。

（二） 运行机制

为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。

1.质量监管机制

质量监管机制是在建立一整套有国浩物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。

按北街社区物业制定的各项管理指标和创优方案，农贸市场管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。物业管理圈微信公众号。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和效率。

2.协调机制

    协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。

(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。

(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

3.激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。

(2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

(3)依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。

4.监督机制

    监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。

(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。

(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。

(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证秀嘉农贸市场管理监督机制的有效实施。

5.自我约束机制

(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。

(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。

(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。

二.物业管理信息化处理系统

农贸市场物业管理信息化处理系统包括：工作流程、信息反馈（投诉处理）渠道及时间、物业资料管理几个方面。以下分别阐述。

（一） 工作流程

1.整体运作流程图

2.物业交接验收流程：

3.工作巡查流程：

4.安全管理运作流程：

5.机电设备维修流程：

6.保洁管理流程：

（二）信息反馈（投诉处理）渠道及时间

1.秀嘉农贸市场物业管理信息反馈流程：

2.秀嘉农贸市场物业管理信息反馈控制方式

（1）管理处(或客户服务中心)值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈秀嘉农贸市场每个区域发生的情况。严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。

（2）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。

（3）管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。

（4）通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。

3. 农贸市场物业管理信息处理流程  

4.客户投诉处理流程：

5.投诉处理时间

（1）值班人员接到业户口头/书面投诉后，若能立刻回复业户则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。

（2）诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复业户。

（3）对于业户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：

A. 严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；

B. 若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。

C. 对于无效的投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。

（二） 物业资料管理

科学的、规范化的档案管理能有效地为秀嘉农贸市场及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。秀嘉农贸市场作为高档住宅项目，其档案资料是十分繁杂的，物业管理圈微信公众号。我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业户的目的。

1.物业资料管理流程：

2.档案资料的分类检索

（1）开发建设单位移交档案资料

  1) 产权资料

A. 项目批准文件

B. 用地批准文件

C. 建筑执照

D. 拆迁安置资料

 2) 技术资料

A. 农贸市场规划图

B. 建筑施工图

C. 竣工图

         a. 总平面图

         b. 单体建筑、结构、设备竣工图

         c. 消防、附属工程及地下管网竣工图

D. 地质勘测报告

E. 工程合同

F. 开、竣工报告

G. 工程预决算

H. 图纸会审记录

I. 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）

J. 隐蔽工程验收签证

K. 沉降观察记录

L. 竣工验收证明书

M. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书

N. 新材料、构配件的鉴定合格证书

O. 水电、卫生器具等设备的检验合格证书

P. 砂浆、混凝土试块试压报告

Q. 供水试压报告

3) 物业资料

A. 农贸市场基本资料

B. 农贸市场分项资料

C. 商业配套资料

D. 娱乐设施资料

（2）管理处自建档案资料

 1) 业户资料

    A. 业户基本情况

    B. 产权证书复印件

    C. 各项签约文件

 2) 日常管理资料

      A. 环境管理记录

      a. 日常巡查记录

      b. 垃圾清运记录

      c. 消杀记录

      d. 噪音检测记录

      B. 保安管理记录

      a. 日常巡查记录

      b. 交接班记录

      c. 值班记录

      d. 物资搬运放行记录

      e. 紧急事件处理记录

      f. 车辆进出记录

      g. 夜间查岗记录

      C.车辆档案

     a. 车辆详细资料

        b. 车位使用协议

      D.装修管理资料档案

      E. 维修服务档案

        a. 维修委托单

        b. 维修服务回访记录

      F 收费管理档案

        a. 管理费收支公布表

        b. 管理处与外单位签订的各类合同

        c. 其它

      G.设备管理档案

      a. 公用设施保养维修记录

      b. 机电设备保养维修及运行记录

      c. 设备分承包方维修保养记录

     d. 设备设施巡视检查记录

      e. 设备台帐

      H. 业户意见调查、统计记录

      I. 业户访问记录

      J. 业户投诉及处理记录

      K. 员工管理档案

        a. 员工个人详细资料

        b. 员工培训考核记录

        c. 员工业绩考核记录

        d. 员工内务管理检查记录

      L.培训档案

        a. 培训计划及实施记录

        b. 培训考核及跟查记录

        c. 军事训练及消防演习记录

      M. 行政文件

        a. 政府部门文件

        b. 公司规章制度、通知、通报等文件

        c. 公司荣誉资料

      N. 其它

3、档案、资料使用流程：

4、档案资料收、发管理程序

（1）公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。

（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。

5、农贸市场档案资料管理要求

（1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。

（2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。

（3）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。

（4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。

（5）档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，未经授权人士无权决定。

（6）档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。

（7）档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。物业管理圈微信公众号。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。

（8）档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。

三.物业管理的服务内容

本节主要阐述农贸市场安全管理，环境卫生、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。

（一）农贸市场安全管理

安全工作是农贸市场管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有在农贸市场的安全有了切实的保障，业户才能放心。因而安全管理也是农贸市场管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及车辆管理等工作都属于安全管理的范畴。

1.保安管理

(1)保安工作的特点

A.以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。

B.农贸市场保安与社会治安紧密联系。一个市场的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此秀嘉农贸市场的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。

C.服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、业户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。

D.软件与硬件同时抓。秀嘉农贸市场保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。

(2) 保安工作的主要任务：

A. 门卫工作

着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为登记来访客人、咨询指引方位及客户服务等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。

B. 安全巡检

定时和不定时地对农贸市场内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。

C. 公共停车场管理

疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。

D. 案件处理

积极协助公安机关作好农贸市场内治安管理工作，对发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件配合公安机关进行处理。

E.消防工作

建立义务消防组织（物业公司全体员工均为义务消防队员），在消防管理部门指导下进行消防训练和消防紧急问题处理。

F.与其他部门搞好配合工作

2.相应的保安防范措施

（1）保安部的组织结构

农贸市场物业管理处保安部的班组设置与住宅规模有关，根据本项目特点,保安部的班组岗位设置如下：

（2）合理安排保安岗位

A、农贸市场主入口大门三班倒24小时值班

C、农贸市场巡逻岗三班倒24小时值班

D、市场区内车辆管理实行三班倒24小时巡逻值班

E、保安主管总体协调管理

（3）加强门卫岗的监控力度

（4）组建机动快速应急分队

    快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。

（5）实行24小时巡视

 巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。

（6）加强区域巡逻

为加强对治安巡逻的控制，结合小区智能化巡更系统进行管理，确保巡逻到位。

（7）治安状况统计

对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。

  （二）车辆管理

    车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失， 根据秀嘉农贸市场的地下停车场规划情况，在车辆管理上面将实施以下管理措施：

(1)了解业户车辆情况，实行便捷停放

(2)实施停车专用车位制度

(3)地下停车场设减速坡，限制车辆行使速度

(4)严禁外来车辆进入农贸市场内

(5)根据停车区域情况科学设置足够的标识牌和停车设备、设施

 (6)做好车辆管理宣传工作，发动区内住户自觉遵守停放规定

  （三）消防管理

消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。

1.宣传教育

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，管理处每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。

    消防工作不只是少数人的事，而应是农贸市场中全体人员的共同职责，对于秀嘉农贸市场的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：

（1）农贸市场防火工作的各项有关规定；

（2） 手提式灭火器的放置位置及其使用方法；

（3） 消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；

管理处员工还应懂得以下两点：

（1） 遇到紧急情况时自己的职责任务；

（2） 截断电、气线路；

（3） 重要物资（货币、文件等）的转移及办法；

（4） 急救措施。

2.日常检查

（1） 应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否    有灰尘等；

（2） 各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏， 清扫表面灰尘等。

（3） 各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。

（4） 消防栓是否完好，水压是否符合要求。

3.让业户参与农贸市场的消防管理

（1） 组织农贸市场人员开展消防演习。

（2） 请地区消防部门专家到场做有关消防知识讲座。

（3） 成立义务消防检查队，对秀嘉农贸市场消防设施进行检查。

4.消防报警特殊处理程序

（四）环境卫生管理

     物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。    

    在农贸市场，我们将对农贸市场的环境卫生提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住、办公和经营环境.

1．环境卫生管理主要任务和组织结构

（1）环境卫生管理的主要任务：

A.负责农贸市场内公共部位的保洁，使其达到标准的清洁要求；

B.负责制定清洁设备和清洁用具的采购，合理掌握清洁费用的支出；

C.负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；

D.负责接受客户的委托清洁业务。

（2）组织结构

（3）12小时保洁制度

秀嘉农贸实行12小时两班组保洁制度，早晨7：00上班直至晚上19：00时下班。以保证农贸市场的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在农贸市场人流低谷时和下班时进行，尽量减少对业户的影响。

2．垃圾分流

在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。

（1）垃圾收集袋装化：垃圾收集，统一采用垃圾袋进行袋装。

（2）分类功能的垃圾箱。

（3）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。

    3．杀虫灭鼠

     杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面的内容：

（1）主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。

（2）花钱买安全，可聘请专业队伍进行消杀工作。

（3）专业消杀公司应出示营业执照许可证，保证所用药物在正常操作条件下对人体不构成为危害。

（4）双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。

（5）定期进行二次防灭虫药、三次防灭鼠药的工作，如发现或出现问题，消杀公司应保证随叫随到随杀。

（6）实行重点防治，配电房、仓库等等部位以防鼠为主，其他设施和场所以杀虫为主。

（7）杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行。杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收工作。

（8）对由市、区爱卫会等部门布置的除四害活动或专项检查工作予以配合。

农贸市场清洁工作检验标准和方法

清洁工作检验标准和方法

分类	项目	检验标准	检验方法
市场公共区卫生	地面和道路	路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。	抽查
垃圾桶	外表干净，无积垢、无臭味。	目测
玻璃窗	包括玻璃、窗框、窗帘、窗台：明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点。	目测
天花、灯罩	目视无明显灰尘，无污渍。	目测
各种设施 外表	包括广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等：表面干净，无积尘、无污迹、无斑点。	抽查
卫 生 间	大小便池	内外光洁，无污垢、无积尘。适当地方放置卫生球，喷洒空气清新剂。	抽查
洗手盆、镜台、镜面	内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。	抽查
地面、墙面	光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛网。	抽查
厕纸篓、垃圾桶	无陈积物，无臭味，外表干净。	检查
楼 梯 及 门	楼梯	所管区域内的楼梯栏杆：无灰尘及杂物。	抽查
扶手、栏杆	光洁、无积尘，玻璃无污迹。	抽查
楼梯走道	及其墙上各种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等：无积尘、无污迹、无脏杂物。	抽查
门	干净，无灰尘、无污迹。	检查

高档小区对机电设备维护管理要求较普通小区为高，为保障农贸市场的设备运行的安全、高效，我们将结合项目的实际情况，把北街社区物业设备管理方面的成功管理经验和模式运用到该物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善的设备管理模式。（五）设施、设备的维修与维护管理

此外，我们将在设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为业户创造一个舒适的绿色居住、办公和经营环境。为此，我们为设备管理与维护制定了以下管理方案。

1.机电设备管理的基本原则

(1)采用北街社区物业安全而高效的管理模式

A．建立完善的设备管理维护体系

依据质量管理体系对设备进行正常规范的使用，设备系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。

B．制订高标准的设备的维护保养计划

设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养和设备定期维护保养均由工程部负责。设备的维护保养根据《设备管理规定》和《巡视检查记录》开展工作，并作相关记录。

C．实施高效的设备维修规程

设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中修。维修均应有记录，其中主要设备将建立《设备修理保养情况记录卡》作为履历性质一直保留。对变、配电设备以及发电机组、电梯等特种设备进行专业化管理，委托专业公司进行维护保养。

(2)建立完善的设备编码及标示方案

A.根据农贸市场图纸资料的有关图则及通用图则，制定《设备编码规则》

B.制定含有设备编码编号的《设备总览表》。

C.依《设备总览表》设立设备管理卡,《设备卡》执行设备责任人制度。

D.对于标贴明显的将导入视觉标示系统。

（3）主要设施设备将建账册、建立设备台账

A.设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。

B.利用信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到公司的宏观调控和监管。

C.接受公司综合性的督查，引导或强制纠正设备管理中发生的错误，对新问题工程部专案协助解决。

D.工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论、督促、建议的平台，便于各项工作均朝良性方向发展。

（4）建立完善的质量记录体系

A.任何工作做到有据可查。

B.以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。

C.发挥零配件供应、技术后援支持体系强大功能。

D.适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修原则，并以此作备件数量的依据，以确保各设备系统长期可靠运行。

C.完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项。

（5）技术资料的管理

A.对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。公司资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。

B.工程部资料柜钥匙管理，纳入管理处钥匙管理体系中。

（6）有关设备类钥匙的管理

A.定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。

B.设备类钥匙均统一存放在工程部专用钥匙箱。

C.设立与农贸市场相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。

（7）技术工种的管理

对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，又作到人力资源的合理配制。

2.设施、设备的维护管理

农贸市场公共设施、机电设备的维护及管理采用金地成熟的管理模式。

（1）设备的日常运行和维护由工程部负责，消防中心、公共停车场由保安部负责，其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。

（2）设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施，设备定期保养和分级保养则由工程部负责。并根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。

（3）建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据秀嘉农贸市场的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览表》，并设立设备管理人和设备管理责任人。

（4）对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入CI视觉标示系统，充分显示规范化管理模式。

（5）利用公司推进的信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到智能高效，以工程部核心辐射所有设施、设备等的工程管理工作中去，接受有关职能管理部门的调控和监督。

（6）工程部组织召开工程例会，并形成制度，创造学习、讨论、建议、纠正的平台，使各项工作不断形成良好的氛围。

（7）建立牢固的质量记录体系。根据工程部内部管理有关制度，设施、设备的各项管理规定和设施、设备的作业指导书要求，认真细致地做好各种记录，任何工作均做到有据可查，有制度可依。

（8）发挥零配件的供应商体系对技术的有效支持，确保设备长期可靠安全运行。

3.增收节支，不断提高管理水平

(1)、 增收节支措施

A.经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。

B.努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。

C.加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。

D.加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购、专人保管、合理领用。

E.秀嘉农贸市场内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。

(2)、 提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。

A.提高工程部主要技术人员的素质，加强工程部工作的领导。

B.配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。

C.继续完善配件的供应商体系。

D.配备用于高空作业的液压升降台。

E.加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。

F.维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优的标准进行运作。

G.建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给予精神和物质奖励，提高员工的积极性。

H.实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程中的技术难题。

I.成立训练有素的专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故障。

4.机电设备维修计划

项目	方式	方案	标准及实施效果
检查周期	内容
变压器	日常维护	每天	监控温度和电磁噪声	达到绝缘要求、设备运行正常
定期维护	半年	清洁绝缘子和器身、检测高压对地、高压对低压以及低压对地数据。（停电）
高压开关柜	日常维护	每日	柜体清洁	高压断路器工作正常，接地刀正常
每周	检查接地线
定期维护	1年	维护断路器和接地刀
低压配电柜	日常维护	每日	检查母排接线和空气开关温度及动作状态	使用正常，安全无故障
定期维护	半年	更换配件，清洁柜体
无功补偿柜	日常维护	每周	调整功率因数，清洁柜体	功率因数能达到0.98以上
定期维护	半年	测试功率因数和更换配件
给排水管	日常维护	每周	及时维修和补漏	畅通无滴漏
定期维护	1年	检修阀门和管道、刷漆
共用天线	日常维护	每天	及时维修	使用正常、信号清晰
定期维护	半年	检测信号输出
空调	日常维护	每月	过滤网清洗、维修	空调运行正常、达到温度设定要求。
定期维护	每季度	加制冷液和检修电路
消防加压泵	日常维护	每周	点动一次、检查水封和电动轴以及满载电流	起动正常、无故障
定期维护	半年	更换水封及轴承

5.房屋本体及公共设施维修保养计划和实施

项目	方式	方案	标准及实施效果
检查周期	内容
外墙面	日常维修	每月	维修破损、清洗污迹	无损坏、无污迹
定期保养	1年	清洗
定期保养	1年	修补
定期保养	3年	翻新
沟渠、池地下排水道	日常维修	每月	及时维修、（清理）破损和堵塞	畅通、无损坏
定期保养	半年	清理淤泥、修理

四. 人员配备及培训

(一) 农贸市场管理处人员的配备

（1）农贸市场物业公司管理架构图

（参考第6页内部管理架构内容）。

（2）部门及岗位设置表

A．物业事务管理岗位设置

类别	岗位名称	人数	工作时间	工作内容	备注
	管理处主任	1人	白班	行政人事、客服、环境管理
后勤管理员	1人	白班	后勤、库房及档案管理
保洁员	3人	白班	园区道路、楼宇、公共区域、裙楼保洁
合计	5人

B．工程管理岗位设置     

岗位名称	人数	工作时间	工作内容	备注
维修工	1人	8小时值班	负责小区设施设备的具体运行、维护及住户维修服务	提供住宿，正常上班时间8小时，其余时间待命
合计	1人

C．财务管理

岗位名称	人数	工作时间	工作内容	备注
财务主管	1人	白班	兼会计职能	由地产财务兼
财务内勤	1人	白班	出纳职能	由地产财务兼
合计	2人

D．安全管理岗位设置  

序号	岗位代号	岗位名称	岗位工作内容	人数	工作时段
1	003	安全主管	辖区内安全统筹管理	1	7：30—11：30      14：00—18：00
2	180	当值班长	负责安全岗位管理     （兼巡逻岗）	3	8：00—16：00      16：00—24：00 24：00—8：00
3	181	主入口大门岗	大门形象岗、交通管制	1	同上
4	182	次入口门岗	形象岗、交通管制	1	同上
5	183	区内巡逻岗	楼层巡逻、人员出入控制	1	同上
合计	6

（二）员工的培训

1．培训目标

为把农贸市场管理成洛阳市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：

（1）确保每个员工年度培训在200课时以上。

（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。

（3）管理人员持证上岗率100%。

（4）特殊工种人员持证上岗率100%。

（5）建立和完善员工培训网络。

（6）对员工进行网络及智能化培训。

2．培训方式

 （1）自学

    自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。

   （2）自办培训班

    举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

   （3）外派学习培训

选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。

   （4）理论研讨或专题讨论

    针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。

   （5）参观学习

组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。

   （6）岗位轮训

    通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。

3．确立和完善员工培训网络系统

    （1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：

A、 按什么标准，达到什么目的（训练目标）；

B、 训练程序、方法；

C、 训练对象（受训区域、岗位、人员）；

D、 训练内容（技能、意识、操守等）；

E、 训练地点、时间以及经费预算；

F、 效果追踪的方式、时间、执行者；

G、 预备修正计划。

（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。

（3）培训工作程序

4．培训计划

为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。

（1） 管理前期培训

序号	培训目标	培训 时间	授课方	参加 人员	培训 方式	考核方式	培训目标
1	基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等	五天	公 司	全体新  员工	内部 培训	考核	让新员工了解公司的组织，企业文化、管理规章制度及公司各部门职能和运作方式
2	接管前期计划有关内容进行强化培训	二天	公司	全体新 员工	内部培训	考核	了解秀嘉农贸市场管理内容、接管程序及运作方式
3	岗位职责及管理制度	一天	公司	全体新 员工	内部培训	考核	熟悉本职工作程序，管理运作程序
4	物业管理方案和要求	一天	公司	全体新 员工	内部培训	考核	对秀嘉农贸市场物业管理有较深层次的认识
5	进行各工种专业培训	三天	各有关主管部门和协办单位	全体新 员工	内部培训	考核	熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求
6	职业道德培训	三天	公司	全体新 员工	内部培训	考核	加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平
7	各岗位上岗见习培训	三天	公司	全体新 员工	内部培训	岗位考核	学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备
8	物管条例及配套文件	三天	公司	全体新 员工	内部培训	考核	熟悉掌握条例、实施细则等内容
9	电脑操作知识培训	二天		部分管理层人员	外部培训		了解操作工作要点
10	物管专业资质培训	七天	政府主管部门	需持物业管理上岗证的人员	外部培训	考试	确保持证上岗率100%
11	管理目标及模式和管理方案有关内容	二天	公司	全体 人员	内部培训	考核	明确各项工作要求、目标、模式。
12	岗位职责和物业管理运作制度	二天	公司	全体 人员	内部培训	岗位考核	掌握岗位要求和考核标准。
13	房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍	二天	公司设计安装单位	全体 人员	内部培训	考核	熟悉秀嘉农贸市场管理、运行。
14	房屋验收交接程序	一天	公司	管理、维修技术人员	内部培训	考核	要求掌握房屋交接的全过程。
15	公用设施及设备维护标准及作业程序	一天	公司	管理、维修工	内部培训	考核	明确公用设施维修范围及标准
16	治安保卫工作目标及作业程序	一天	公司	保安员	内部培训	考核	熟悉治安保卫的范围和目标
17	清洁卫生标准及作业程序	一天	公司	保洁员	内部培训	考核	熟悉清洁卫生范围和目标
18	绿化标准及作业程序	一天	公司	绿化工	内部培训	考核	熟悉绿化范围和目标
19	各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧	一天	公司	全体 人员	内部培训	考核	行为、语言规范及技巧
20	消防职责及灭火作战实施程序和急救常识	一天	公司	全体 人员	内部培训	考核	掌握应急方案及常识
21	维修服务标准及作业程序	一天	公司	管理、维修及服务人员	内部培训	考核	了解代客服务范围及要求
22	业主有关保密事项和管理人员熟记事项	一天	公司	全体 人员	内部培训	考核	确保业主资料保密和熟记率达100%

（2）日常管理期员工培训计划

序号	培训目标	培训 时间	授课方	参加人员	培训 方式	考核 方式	培训目标
1	电脑网络及管理培训	五天	聘请电脑专业人员授课	管理处管理人员	内部 培训	考试	了解、掌握电脑网络管理技术及应用
2	管理技能知识培训	二天	公司	管理处全体员工分批进行	内部培训	考核	提高员工的沟通技巧和管理水平
3	组织协调、公共关系及公众形象培训	二天	公司	管理处全体员工分批进行	内部培训	知识考核	增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象
4	保安员队列、战术拳术及体能等培训	七天	公司	管理处保保安员及骨干	轮岗培训	考核	掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力
5	有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训		公司	有关管理服务人员	外部培训	考核	根据规定要求以提高业务管理水平
6	维修服务人员升级培训	根据实际情况安排	公司	维修、服务人员	外部培训		确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书
7	保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训	每年确保十五天以上	公司	全体保安员工	内部轮流培训	考核	提高保安员业务素质
8	劳动安全卫生培训	一天	公司	管理处全体员工	内部培训	考核	熟悉、了解劳动安全卫生知识
9	消防技能训练及演习	三天	嘉兴市消防局	管理处全体义务消防员	内部轮流培训	考核	掌握消防技能知识和实战能力

（3）紧急事件处理培训

除了上述在职培训项目外，我们还将针对秀嘉农贸市场的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：

A.火警应变；

B.电力故障；

C.上、下水管道爆破；

D.雷暴和防风；

E.盗窃与抢劫；

F.处理可疑物体与恐吓电话；

G.处理业户投诉；

H.处理违例或遗弃车辆；

（4）公众形象规范培训

公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。

A.以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，物业管理圈微信公众号。实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。

B.以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。

C.以ISO9001：2000质量体系确保规范化的物业管理服务。

(三)员工管理

1．人性化管理

具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象——业户以微笑，首先要管理者对员工微笑。

（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。

（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。

（3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。

（4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。

2．录用与考核

（1）录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3—6个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；

（2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法:

A.每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。

B.对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。

C.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。

D.对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。

五.物业管理的特色服务

提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高农贸市场服务质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据农贸市场的特点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果，结合我司开展特色服务的成功经验，充分考虑业户需求的每一细节，通过提供丰富的特色服务项目，切实提高秀嘉农贸市场的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕农贸市场各业户的需求，秉承“以业户服务为中心”的理念，开展全方位的业户服务。

（一）日常期间特色物业服务（初步设想）

1. 提供即时维修服务

提供维修安装服务（大件设备等办公设备等安装，办公家具等维修）；提供各种即时维修安装服务。

2. 设立“红十字”便民药箱

管理处常备日常应急“红十字”医药用品箱免费供有需要的业户使用。

3. 提供信息咨询服务

（1）市内各种培训信息

（2）餐饮单位信息

（3）搬家公司信息

（4）礼仪公司及礼仪服务信息

（5）交通信息

（6）其它信息咨询服务

4、业户搬迁服务措施

（1）设立业主搬迁接待（服务）小组，合理安排相关程序，协助业户

在搬入农贸市场时更方便、更快捷。具体包括提供车辆或搬家公司联系。

（2）如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，即时提供

各种便捷服务。

（3）管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区，派专人看护并

提供协助；组建以管理处员工为主的义务搬运队，为业户提供搬迁服务。

（5） 如有必要，在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的办公用

品、办公家具供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业户节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。

5、清洁服务措施

业户在入迁初期时，将对新的居住环境进行必要的清洁。管理处可联系专业清洁公司为业户提供规范、细致的清洁工作。

日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供清洁服务。

6、业主服务热线措施

为了方便业户，管理处配备业主服务热线，24小时专人接听加洲地带三期内各员工服务需求信息，为有需求的业主提供各种服务及帮助。

（二）业主服务项目一览表

1、 无偿服务

编号	项  目  内  容	备   注
	代寄、代领邮件
	代订报刊、杂志
	临时代为保管小件物品
	电话留言服务
	代搬重物
	其他可选择的无偿服务

2、有偿服务

编号	项  目  内  容	收   费
	修理窗帘、拉窗等（不含材料）	按成本价收费
	疏通下水管道（主管）	按成本价收费
	疏通下水管道（支管）	按成本价收费
	修门、配锁	按成本价收费
	查线、换线（电路）	按成本价收费
	维修、更换门锁	按成本价收费
	更换、检修开关、插座	按成本价收费
	家政服务	按成本价收费
	清洗空调过滤网	按成本价收费
	绿化养护	按成本价收费
	传真	按成本价收费
	打字	按成本价收费
	复印	按成本价收费
	其它特色服务	按成本价收费

六.服务承诺

一、为确保农贸市场项目物业管理的正常运作，并使农贸市场物业管理水平逐步提高。

二、为把农贸市场建设成嘉兴地区物业管理的典范，在农贸市场顾问管理过程中，将参照国优秀评分标准并结合所确定的管理目标及质量方针：

序号	指标名称	质量标准	承诺标准	指标计算依据	采取的措施
1	房屋及配套设施完好率	98%	99%	（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷总的房屋建筑面积×100%	采用小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。
2	维修工程质量合格率	100%	100%	∑（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）÷∑（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）×100%	分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。
3	维修工程优良率		99%	∑维修优良数 ∑维修总数	严格监督，严格把关，确保功效。
4	维修工程质量回访率		100%	∑维修租户满意人数 ∑维修租户人数	建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。
5	化粪池、雨水井、污水井完好率		99%	∑化粪池、雨水井完好数 ∑化粪池、雨水井总数	每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。
6	排水管、明暗沟完好率		99%	∑完好数        ∑排水管、明暗沟总数	每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。
7	道路完好率	95%	96%	∑完好道路面积   ∑区内道路总面积	落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由维修工监督执行，各主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。
8	路灯完好率	95%	99%	∑完好路灯盏数   ∑区内路灯总盏数
9	秀嘉农贸市场内治安案件发生率	1‰	1‰	∑案件发生次数   ╳1000% ∑区内租户总人数	实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保秀嘉农贸市场业户人身财产安全。
自行车、摩托车、汽车被盗率	1‰	1‰	∑车辆总被盗数   ╳1000% ∑秀嘉农贸市场登记车辆总数
10	消防设施设备完好率	98%	99%	∑消防设备完好数 ∑消防设备数	每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。
11	火灾发生率	1‰	0	∑火灾受灾人数 ∑区内租户总人数	全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保秀嘉农贸市场安全。
12	管理人员专业培训合格率		99%	∑培训合格数  ×100% ∑参加培训数	加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。
13	业主有效投诉率 业主投诉处理率 投诉回访率	2‰ 95% 95%	2‰ 100% 100%	∑有效投诉次数   ╳1000% ∑区内租户总人数 ∑完成处理投诉次数×100% ∑有效投诉次数 ∑已回访投诉租户数×100% ∑投诉租户总数	按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与租户的沟通，定期走访租户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为租户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。
14	业主对物业管理的满意率	95%	95%	∑调查租户满意人数 ∑调查租户人数	采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。

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