​融创物业基本服务标准及评分细则

序号	服务标准内容	规定分值	评分细则	抽查内容	扣分	得分
一	客户服务	60
1	随机抽查2个月度的前台工作记录，记录的具体内容（包括工作日期，工作内容，处理情况，跟进和反馈情况等）均填写完整清楚，定期收集、分类、整理、装订、归档。	10	满分10分，每个月度记录5分，每发现一处不合格扣0.5分，超过10处以上该月度记录不得分
2	随机抽查2个月度的前台报修记录和工程维修单，内容对应一致，记录表单的具体内容（包括日期，报修内容，处理情况，回访和跟进记录，财务收费情况等）均填写完整清晰，有物业人员签字和业主签字确认，定期收集、分类、整理、装订、归档。	10	满分10分，每个月度记录5分，每发现一处不合格扣0.5分，超过10处以上该月度记录不得分
3	随机抽查2个月度的管家或客服人员日常工作记录，记录的具体内容（包括工作日期，工作内容，处理情况，跟进和反馈情况等）均填写完整清楚，定期收集、分类、整理、装订、归档。重点检查跟进和处理记录。	10	满分10分，每个月度记录5分，每发现一处不合格扣0.5分，超过10处以上该月度记录不得分
4	随机抽查10份年度《业主意见反馈/调查表》详细记录业主的反馈信息，并有业主签字确认，记录完整清晰。业主意见调查每半年进行一次。	10	满分10分，每份记录1分，每发现一处不合格扣0.5分，超过2处以上该份记录不得分
5	随机抽查5份《业主投诉处理单》，表单的具体内容（包括投诉日期，投诉分类，投诉内容，处理情况，跟进和回访情况等）均填写完整清楚，有接待人，跟进人，处理人和相关负责人的签字确认。	10	满分10分，每份记录2分，每发现一处不合格扣0.5分，超过4处以上该份记录不得分
6	随机检查2名前台及客服人员业主报修工作流程和业主投诉处理流程的掌握情况，项目整体管理情况和业主资料，水、电、气等有关单位服务热线和交费地址，以及其他特约服务的相关信息和资料的掌握情况。按照集团服务标准为依据。	10	满分10分，每人5分，每发现一处不熟悉扣1分，超过5处以上不得分
二	工程服务	50
1	设备用房管理1）设备房室内地面干净，墙面没有污迹，物品摆放整齐，无杂物堆放。2）设备房内设备外观清洁，表面无积尘、无油污，无油漆脱落。3）各设备房管理制度、重要工作流程均装框上墙。4）重要设备房内配置温湿度计，所有标识安装位置适当、醒目、清晰、完整。5）设备房内严格按消防要求配备灭火器和应急灯，灭火器有效期应满足标准要求。消防对讲内线电话保持畅通无阻。6）设备房具有防鼠措施。统一安装防鼠板，一般不低于40厘米。	10	满分10分，每发现一处不合格扣2分，超过5处以上不得分
2	随机抽查2个月度的供配电系统维修保养记录和日常巡查记录，内容填写完整且具有连贯性与可追溯性，定期收集、分类、整理、装订、归档。	10	满分10分，每个月度记录5分，每发现一处不合格扣0.5分，超过10处以上该月度记录不得分
3	随机抽查2个月度的给排水系统维修保养记录和日常巡查记录，内容填写完整且具有连贯性与可追溯性，定期收集、分类、整理、装订、归档。抽查对二次供水蓄水池、水箱设施设备清洁、消毒的工作记录；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全 。	10	满分10分，每个月度记录5分，每发现一处不合格扣0.5分，超过10处以上该月度记录不得分
4	消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用。公共区域消火栓外表的使用说明齐全，名称齐全，报警电话清晰，箱内检验日期、检验人齐全有效。箱内消防水带、枪头等设施齐全、完整，箱门灵活完好，消防箱张贴封条。	10	满分10分，每发现一处不合格扣2分，超过5处以上不得分
5	电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。电梯安全设施齐全，通风、照明等附属设施完好。轿厢、并道、机房保持清洁。抽查电梯维修人员在出现故障报修后按照规定时间内到达现场维修。	10	满分10分，每发现一处不合格扣2分，超过5处以上不得分
三、	秩序维护服务	50
1	随机抽查2个月度的秩序维护门岗出入记录和巡逻岗巡视记录，内容填写完整且具有连贯性与可追溯性，定期收集、分类、整理、装订、归档。	10	满分10分，每个月度记录5分，每发现一处不合格扣0.5分，超过10处以上该月度记录不得分
2	随机抽查2个月度监控中心工作记录和人员出入记录，装修管理记录等，内容填写完整且具有连贯性与可追溯性，定期收集、分类、整理、装订、归档。	10	满分10分，每个月度记录5分，每发现一处不合格扣0.5分，超过10处以上该月度记录不得分
3	项目进出各种车辆管理有序。无堵塞交通现象，不影响行人通行。地上停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐。地下停车场管理严格、出入有登记。非机动车辆有集中停放场地。	10	满分10分，每发现一处不合格扣2分，超过5处以上不得分
4	消防控制中心24小时值班。项目公共区域在明显处设立消防疏散示意图，合理配置灭火器。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无限。	10	满分10分，每发现一处不合格扣2分，超过5处以上不得分
5	秩序员宿舍整体环境整洁、有序。物品摆放统一规范,相关制度上墙、挂放整齐有序。	10	满分10分，每发现一处不合格扣2分，超过5处以上不得分
四	环境服务	40
1	随机抽查2个月度的保洁和绿化监控检查记录，内容填写完整且具有连贯性与可追溯性，定期收集、分类、整理、装订、归档。	10	满分10分，每个月度记录5分，每发现一处不合格扣0.5分，超过10处以上该月度记录不得分
2	公共部位保持清洁，无纸屑烟头、果皮等垃圾，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。入户大堂地面光亮、显本色；无脚印、污迹，环境美观，遇雨雪时铺设地垫。玻璃洁净、光亮、无积尘。楼内各种门表面无尘、无油迹、无污物、无水迹、呈本色。电梯门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无杂物、污迹，卫生情况和通风性能良好。	10	满分10分，每发现一处不合格扣2分，超过5处以上不得分
3	垃圾清运实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，收倒过程不干扰业主正常工作、生活。垃圾箱无满溢，日产日清，定期进行卫生消杀。	10	满分10分，每发现一处不合格扣2分，超过5处以上不得分
4	花草树木生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无枯死，无斑秃。草坪生长旺盛，长势良好，叶色浓绿，目视平整，无杂草、无破坏、无践踏、无直面向天裸露黄土现象。室内植物生长旺盛，无病虫害、干枯枝，叶面光亮洁净无灰尘。花盆、底碟干净、无积水。	10	满分10分，每发现一处不合格扣1分，超过10处以上不得分
五	员工仪容仪表及行为规范	20
1	物业人员仪容仪表和各项行为规范符合标准要求。发型简洁，配饰简单大方。各专业人员统一着装，统一佩戴胸牌，制服干净，整齐，熨烫平整，穿着规范得体。	10	满分10分，每发现一处不合格扣1分，超过10处以上不得分
2	随机抽查询问2名物业管理人员的规范语言和服务规范的内容	10	满分10分，每人5分，每发现一处不熟悉扣1分，超过5处以上不得分
总计得分	220

主编：刘清

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