高端住宅类项目物业服务规范,完整版!
目 录
1. 客户服务
1.1 客户接待与业务办理
1.2 客户诉求处理
1.3 客户关系建设
1.4 现场品质管理
1.5 装修管理
2. 秩序维护
2.1 消防管理
2.2 治安管理
2.3 车辆管理
3. 设施设备管理
3.1 供配系统
3.2 给水系统
3.3 排水系统
3.4 消防系统
3.5 各类泵用电机
3.6 智能系统
3.7 公共设施
4. 环境管理
4.1 清洁卫生
4.2 绿化养护
4.3 环境消杀
5. 综合管理
5.1 食堂管理
5.2 员工宿舍管理
5.3 仓库管理
5.4 档案管理
5.5 会议管理
一、客户服务
1.1 客户接待与业务办理
1.1.1 设立物业服务中心,物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客;在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。
1.1.2 设专人接待来访客户。
1.1.3 建立规范的业务办理流程,如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。
1.2 客户诉求处理
1.2.1 建立客户诉求受理处理流程;
1.2.2 应建立24小时电话接听制度,24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。
1.2.3 突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。
1.2.4 有专人负责客户诉求处理,对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。
1.2.5 所有客户诉求有完整的记录;客户投诉应建档保存。
1.2.6 地产保修服务,应提供沟通协调渠道。
1.3 客户关系建设
1.3.1 定期开展客户访谈工作,对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。
1.3.2 编制年度社区文化建设计划,按计划开展小区活动,积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。
1.3.3 定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查,有调查统计表并建档保存。
1.3.4 在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏,定期发布物业服务工作报告。
1.4 现场品质管理
1.4.1 建立现场巡查制度。
1.4.2 每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。
1.4.3 巡查中发现的问题应予以记录,跟踪处理。
1.5 装修管理
1.5.1 建立完善的装修服务制度,包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法,及日常巡查范围、要求及频次等。
1.5.2 提前对可能造成损坏的共用部位(大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等)采取防护措施。
1.5.3 办理装修登记备案时,各类书面资料必须齐全,分户建立装修管理档案,装修档案资料保存完整。
1.5.4 装修期间,装修管理员按规定频次进行装修现场巡查,并作好记录。
1.5.5 发现业主进行危及建筑物安全的行为,即时以书面形式告知违章事项,并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门,并依据项目实际情况提起诉讼,必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。
二、秩序维护
2.1 消防管理
2.1.1 要有完备的小区消防管理制度。
2.1.2 消防管理人员应持证上岗。
2.1.3 建立完善的消防应急处理机制,包含组织架构、岗位职责等。
2.1.4 消防设施定期检查记录。
2.1.5 消防安全的教育、培训
2.1.6 消防演练
2.1.7 日常消防安全检查
2.2 治安管理
2.2.1 设有小区来访人员登记管理制度。
2.2.2 设有应急事件处置规定。
2.2.3 对于保安器械设有相关管理规定。
2.2.4 出入口管理
2.2.5 秩序管理
2.2.6 监控室管理
2.3 车辆管理
2.3.1 有小区内交通规则。
2.3.2 小区车辆进出和停放管理制度。
2.3.3 车辆停放收费标准。
2.3.4 日常车辆管理要求
三、设施设备管理
3.1 供配系统
3.2 给水系统
3.3 排水系统
3.4 消防系统
3.5 各类泵用电机
3.6 智能系统
3.7 公共设施
(1)小区主干道、广场、商业街、单元门口、人行及车辆主出入口:地面无杂物、无积尘、无污迹、无积水。
(2)儿童娱乐设施、健身设施:无灰尘、无污迹。
(3)首层大堂、电梯轿厢、多层楼梯:地面无杂物、无灰尘、无污迹;墙面、门窗、扶手及其他公共设施无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
(4)公共洗手间:地面、镜面、台面无水迹、污迹,便池无污垢、异味。
(5)绿地:绿化带无杂物,落叶定期清理。
(6)水景喷泉水质不浑浊、无明显沉淀物和漂浮物;溪河湖等水质不发黑、无异味、无杂物、无漂浮异物。
(7)地下车库、消防楼梯墙面、门窗及其他公共设施无污迹、无蜘蛛网。
(8)天台、采光井、雨水沟无杂物、无积水。
(9)垃圾房、垃圾桶、果皮箱无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、不影响观瞻,外表无污迹。
(1)按楼栋单元设置垃圾收集点,有明显的分类收集标识。
(2)小区内生活垃圾日产日清,不得堆积在非指定垃圾堆放区域,滞留时间不超过24小时。
(3)生活垃圾中转站保持外观整洁、无异味、无乱堆现象。
(4)生活垃圾中转站垃圾清运时尽量减少噪音、异味等影响,及时清理散落垃圾、渗漏的垃圾水。
(5)小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运。
(6)建筑垃圾堆放点必须使用围挡合围,有明显的提示标识。
(7)建筑垃圾清运时尽量减少噪音影响,不得超载清运,及时清理散落垃圾。
(8)小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾通过协议约定清运方式,不污染小区环境。
4.2 绿化养护
(1)花草树木长势良好,修剪整齐美观,无黄土裸露,无践踏现象,无枯死乔木。
(2)草坪目视平整,无坑洼积水,生长季节浓绿,草边轮廓整齐。
(3)地被植物及花丛边幅修剪整齐,无残花、无杂草。
(4)造型植物及灌木及时修剪整形,花球重心适当,造型美观。
(5)乔木骨架均匀,树形美观;行道树下缘线整齐。
(6)根据实际情况适时浇水、施肥、除杂草。
(7)针对不同的品种和季节进行病虫害防治。
(8)做好防涝、防冻措施。
4.3 环境消杀
(1)消杀前(含绿化),提前将计划在小区内公示,公示内容包括消杀时间、对象、范围、注意事项等。
(2) 投放与喷施消杀药品的场所须设置醒目的警示标识,必要时采取隔离措施,防止宠物、小孩误食。
(3)垃圾桶、垃圾房等处无普遍性的蚊蝇飞舞;下水井无明显蟑螂活动;公共区域无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。
5.1 食堂管理
5.1.1 建立食堂管理制度。
5.1.2 卫生与食品安全
5.1.3 现场操作安全
5.1.4 餐厨垃圾需由有资质的单位处理。
5.1.5 员工食堂对外经营需取得卫生许可证。
5.1.6 食堂工作人员需有健康证,并进行现场公示。
5.2 员工宿舍管理
5.2.1 建立员工宿舍管理制度。
5.2.2 宿舍安全管理
5.2.3 宿舍卫生管理
5.3 仓库管理
5.3.1 建立仓库管理制度。
5.3.2 有专人对仓库进行管理。
5.3.3 物品进出库均有记录。
5.3.4 危险品应隔离单独储存。
5.3.5 仓库内物品摆放规范有序,便于查找。
5.3.6 定期进行仓库盘点。
5.4 档案管理
5.4.1 建立档案管理制度。
5.4.2 文件资料存档时要进行合理分类,做到标识清楚,查找方便,并注明保存期限。
5.4.3 保密级文件由资料管理员妥善保管,不得散播其内容。
5.4.4 文件、资料的借阅须按有关文件的规定执行,由资料管理员负责完善借阅手续。
5.5 会议管理
5.5.1 建立会议管理制度。
5.5.2 服务中心每周召开周例会,对上周重点工作进行总结,部署安排下周重点工作。每月定期召开服务中心经营分析会,对上个月重点工作进行汇总分析,对下个月重点工作进行安排部署。
5.5.3 每次会议要形成书面会议纪要并留存。
主编:刘清
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