物业公司全套交房方案

***项目交房方案

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年   月   日

目  录

第一章　项目验房计划

第二章　前期准备工作

第三章　项目交房组织计划

第一节　交房方案总体说明

第二节　工作目标

第三节　交房工作思路

第四节　交房组织方案

第五节　集中交房现场布置及包装

第六节　难点分析及对策

第一章　***项目**号楼验房计划

(  年  月)

概述

按照集团确定的交房计划，通过验房工作按时向业主交付房屋，公司相关部门在交房前完成各自负责事项，发现问题并及时督促有关单位及时予以解决，确保业主顺利接房。

一、成立验房组，成员为：

总指挥：

组  长：

副组长：

组  员：参与验房的其他人员

二、验房工作计划

依据住建部《物业承接查验办法》及《**物业接管验收标准》细则规定，须在房屋交付业主前做承接查验，相关的承接查验记录，以及政府职能部门参与验收合格后的资料，应作为档案资料单独保存。

接房倒排时间节点均以项目部最终确定，房屋整改合格交付给物业公司时间：       年      月        日。

**号楼物业工程移交验收工作计划

序号	工作内容	起	止	质量标准	责任部门	协作部门	责任人	备注
1	与开发公司签订房屋承接查验协议	交付前90天	交付前75天	按承接查验办法执行	管理处	项目部	管理处经理
2	核对水电表底数	交付前60天	交付前35天	每块表准确无误	管理处	项目水电工程师	管理处工程主管	水电须入户
3	电梯移交接收	交付前90天	交付前25天	设备运行正常、符合安检验收标准、双电源切换正常、移交相关资料齐全。	管理处	项目部、品质部	管理处经理	交房期间电梯维保人员到现场待命
4	消防设备移交验收	交付前30天	交付前10天	1、消防设备购买、安装合同； 2、消防设备制造、安装单位、维护单位资料； 3、消防设备产权所有者及用户的名称和地址； 4、消防广播、消防栓等设备参数； 5、随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）； 6、设备、仪表调试运行检验记录、管道冲洗、水压及闭水试验检验记录； 7、消防系统主要材料和制品的合格证或试验记录； 8、消防验收合格证书； 9、其它相关资料	管理处	项目部、品质部	管理处工程主管	所缺资料备注清晰
5	排水系统移交接收	交付前30天	交付前5天	管道通水、通球试验畅通，窖井干净、井盖完整。相关图纸资料齐全	管理处	项目部、品质部	管理处工程主管
6	监控系统（包括室内安防、门禁）移交接收	交付前30天	交付前5天	布线规范整齐，监控点设置合理，运行正常，完整、准确无误、移交相关图纸资料齐全	管理处	项目部、品质部	管理处工程主管
7	室内分户验收	交付前120天	交付前60天	了解房间层高、进深、开间尺寸，室内相关配置情况，对墙面空鼓、开裂、露网进行清晰标识，存在问题呈报相关部门、责任人	管理处	项目部  品质部	管理处经理
8	组织维修人员对交房楼栋复验房	交付前30天	交付前20天	检查室内窗、栏杆、天棚、地坪、墙面、排水、烟道、空调孔、通讯、入户门、卫生间防水、安防布线及水电入户情况符合交房标准	管理处	项目部	管理处经理
9	组织环境服务部对接房区域开荒	交付前10天	交付前5天	洋房高标准、高层公区高标准，高层户内无明显可视垃圾，栏杆扶手无可视积尘	管理处		管理处环境主管	配合部门：安全、维修服务部
10	室内功能提示条粘贴	交付前20天	交付前10天	提示条样式，张贴统一标准，无误	管理处		管理处客服主管
11	楼栋号、门牌号核对，安装门牌号	交付前40天	交付前15天	与设计和销售房号一致，标准统一，位置准确	管理处		管理处工程主管
12	小区室外环境景观、整体环境及标识、告示栏移交验收；	交付前20天	交付前10天	符合使用标准熟悉绿化、清洁用水管道走向及计量设置，路面无积水，排水畅通，小区路灯，移交相关图纸资料齐全	管理处	项目景观工程师 品质部	管理处经理
13	核对入户门钥匙及编号	交付前30天	交付前20天	钥匙完好，编号准确无误	管理处	项目安装工程师	管理处客服主管
14	入户门、信报箱钥匙移交接收	交付前30天	交付前15天	准确、规范、完整	管理处	项目安装工程师	管理处客服主管
15	厨卫关水试验	交付前30天	交付前20天	卫生间保证四角淹水	管理处	安全服务部	管理处安全主管
16	跃层竹楼梯搬运到位	交付前40天	交付前30天	跃层全部规范摆放到位，保证安全	管理处	安全服务部	管理处安全主管
17	校验进户门钥匙	交付前15天	交付前5天	准确无误	管理处	物业客服服务部	管理处客服主管
18	室内最后验房检查	交付前10天	交付前2天	检查整改及清洁情况，达到交房标准	管理处		管理处客服主管
19	交付物业	合格交付物业	房屋质量合格，满足原设计和使用功能	管理处		管理处经理

第二章　前期准备工作

一、交房现场公示内容及制作：

项目部：

1．物业公司品牌宣传展板。

2．开发公司需公示的文件：建设工程竣工验收备案登记证，房屋两书、实测报告、专项验收合格证明（消防验收、电梯验收合格证）。

3．物业公司需公示的文件：物业收费备案登记、交房流程展板。装饰装修管理流程、物业公司介绍及业绩展示等。

二、交房现场配套服务招商工作：

经营部：落实招商及具体展位安排、商家接待。

三、交房倒排计划表：

第三章　***项目**栋交房组织计划

第一节　交房方案总体说明

本次交房总量：       户；其中：高层       户，洋房      户，商业      户。

集中交房地点：                 ；

集中交房时间：      年      月       日   

责任部门：***项目部、物业公司

协作配合部门：集团行政管理部、财务管理部、开发公司

第二节　工作目标

工作目标：尽善尽美、超越期待

为了最大程度的追求客户满意，践行企业的核心价值观，交房工作力求做出服务的亮点和让业主惊喜的闪光点，为品牌加分。

通过人性化的流程设计，彰显“做好每个细节，超越顾客期待”的服务理念。

用温暖来传递关爱，让客户体验回家之旅。

第三节　交房工作思路

一、交房流程：精心设计动线、尽量简化流程，按照集中一站式和常规两段接房设置；

二、接待思路：在交房接待处设置引导人员全程陪同业主按照流程设计完成接房；

三、创新服务：

1、

2、

……

四、交房活动策划思路：用活动营销的思路来策划交房活动，既营造接房喜庆氛围，也达到营销宣传的目的。（物业管理圈）同时让客户感受被尊重和关怀，进一步提升品牌的知名度和美誉度。

五、提前3天进行交房预演练，检验交房的各项准备工作、现场服务、组织、协调能力和流程设置的合理、便捷性；

六、专人负责对内对外的宣传工作；

七、监督检查：品质部，检查现场员工行为、服务质量、是否按方案执行，发现未尽事宜。

八、激励机制：对违规违纪现象提出处罚意见，对表现突出的个人和团队提出表扬和奖励。

九、总结归档。

十、整改跟踪。

第四节　交房组织方案

一、领导成员：

总指挥—— 项目部总经理

客户签约咨询小组长——管理处客服主管

现场秩序维护小组长——管理处安全主管

交房流程控制小组长——管理处经理

房屋工程整改答疑小组长——项目部工程主管

现场综合答疑小组长——物业公司区域负责人

二、工作职责

总指挥：负责交房现场工作开展统筹协调。

客户签约咨询小组长：负责交房现场与业主签业主临时管理规约，发放接房礼品盒、入户门钥匙，信报箱钥匙、业主卡、可视对讲机等，熟悉物业管理相关法规。

现场秩序维护小组长：负责交房现场秩序的维护和后勤保障工作、突发事件的协调、处理。

交房流程控制小组长：负责交房现场各环节协调及控制，物业管理及客户服务等涉及的相关问题的咨询、解答受理，交房总结提报（提报总指挥）。

房屋工程答疑小组长：负责房屋设计、施工质量等有关工程问题咨询、解答受理及客户接待。

现场综合答疑小组长：负责房屋销售、物业服务类综合接待答疑及现场协调。

三、集中交房流程

1．集中交房工作流程

2．常规交房工作流程

四、工作分配情况

序号	工作内容	完成时间	责任人	配合部门	备注
（一）项目部
1	最终实测面积报告交物业管理处	交房前20天
2	两书附图（建筑平面示意图、给排水、电气）提交物业管理处	交房前40天			交物业管理处复核
3	两书附图准确版交物业管理处	交房前30天			核准无误后返项目部
3	竣工意见书、备案登记证交物业管理处	交房前30天
4	两书实测面积、合同编号、填写完毕	交房前20天		物业管理处
5	采购接房当天所用物资	交房前10天			矿泉水，抽纸、润喉片等
6	两书加盖公章、骑缝章	交房前15天		物业管理处	完整无缺失交付物业
7	寄发接房通知书	交房前10天			确保业主接房前收到。
8	接房现场包装	交房前3天
9	接房现场导视标识（接房业主清晰可见）	交房前3天
（二）物业管理处（客服服务部）
1	销售部提供交房业主资料（含合同复印件、销售清单、变更资料）	交房前30天	客服主管	销售部
2	交房资料（表格）复印齐全	交房前30天	客服主管	品质部	提交表格文案
3	交房楼栋室内功能条打印、安排张贴	交房前15天	客服主管	工程、安全、环境服务部	协助张贴
4	交房资料准备齐全（含业主卡），建立目录，装袋。	交房前10天	客服主管
5	房屋测绘面积建立业主缴费台账	交房前15天	客服主管	财务部	协助建立手工台帐
6	集中进行交房流程及注意事项培训	交房前10天	客服主管	品质部
7	准备相关交房必备法律法规、文书资料（交房流程图、物业服务费收取批文、房屋登记备案证明、房屋面积测绘报告、消防验收意见书、分户验收意见书等	交房前15天	客服主管	项目部
（三）物业管理处（安全服务部）
1	编制接管后的安保方案、	交房前30天	安全主管
2	熟悉新业主名单	交房前10天	安全主管	客服服务部
3	集中交房时现场的岗位设置方案	交房前20天	安全主管
4	接房背景音乐下载及应用	交房前10天	安全主管	品质部
5	协助交房现场的布置及准备工作	交房前1天	安全主管
6	拟定集中交房期间小区道路、车辆，交通管理方案	交房前20天	安全主管
（四）物业管理处（环境服务部）
1	拟定小区交房区域保洁方案、集中交房时的岗位设置及保洁方案	交房前20天	环境主管
2	交房岗位新员工培训	交房前20天	环境主管
3	协助交房现场布置及现场清洁	交房当日	环境主管

五、集中交房现场人员安排情况

序号	负责 板块	数量	负责人	人员	人员要求	主要职责
1	现场秩序维护		安全主管	接房现场车辆指挥       人，形象岗       人，接房现场女队员  名；接房区域巡逻队员       名	保证形象气质、适时给予帮助、引导，礼仪规范	保证形象气质、适时给予帮助、引导，礼仪规范
2	现场环境卫生维持		环境主管	接房区域适时保洁       人，接房现场       名随时保洁，门岗往接房现场       名	保证形象气质、适时给予帮助、引导，	负责交房现场清洁卫生的维护，展示物业形象，礼仪规范
3	客服中心值班		客服主管		熟悉装管及接报事处理流程	办理装修及接报事问询
4	接房引导		销售经理	由销售部安排	保证形象气质、统一着装、礼仪规范	保证形象气质、礼仪规范接待引导
5	接待、验证				熟悉购房客户	验证客户身份 、所需资料复印
6	财务组	集团		财务	由集团财务安排	业务熟悉，有良好的服务意识	房屋尾款结算
物业		财务	由物业财务安排	业务熟悉，有良好的服务意识	物业服务费用预收
7	资料签约组、礼品发放		客服主管		形象气质佳，业务熟练，服务意识良好。	建立业主档案，签署业主公约，发放两书、钥匙等
8	接房业主摄影组				业主签约完成后带验房时拍照留念	给业主制作业主接房精彩瞬间及装修暗埋管线照相锦集光盘，在业主入住当天恭贺乔迁之喜。
9	验房组		工程主管		有验房经验，工程经验，亲和力强、服务意识强，善于沟通。	先由参与过数次接验房人员进行带验房，没有经验工作人员随同，具备一定条件让其独立带验房；装修申请的办理。
10	装修组		工程主管		收费到财务组	资料审核
11	回收验房单、工程问题统计，看房借还钥匙		工程主管		工程问题统计	回收验房单，工程问题统计
12	现场工程答疑		项目工程主管		土建、水电专业工程师	现场突发事件的处理
13	现场综合答疑		项目总经理	工程、营销、物业	各版块	对客户提出的专业问题的解释和交流
14	重点客服接待组		项目总经理	工程、营销、物业		由销售部提供政府官员业主资料、疑难重点业主资料
15	接房现场保障及矿泉水		项目综合部		矿泉水	分批次交房量化准备
16	现场交房新闻拍照		项目综合部			48小时内提交集中交房现场新闻稿
17	交房总结、现场协调		物业项目经理	现场领导及各小组负责人	总结接房过程中经验及不足改进	17：30——18：00

集中交房人员工作要求：

1、工作时间：8：00——18：00，在接房现场签到/签退，领取/交还工号牌。非本地工作人员于接房前一天18：00点以前到达交房项目，（物业管理圈）物业增援人员的住宿由物业综合部统一安排，联系电话：　  　；其他增援人员住宿由项目综合部安排，联系电话：　  　。

2、用餐时间：员工用餐时间为11：30—13：30；各小组成员轮换用餐，避免用餐期间各接房办理环节出现人员空档。

3、接待礼仪：微笑服务、接待规范专业、现场不准谈笑风生、做工作无关任何事情。

4、服饰及仪容：着公司统一制服、佩戴工号牌，女士化淡妆。

5、管理处工程主管负责提前做好电梯维保事宜，且集中接房期间维保人员现场蹲点，并且保证接房现场供电保障。

6、入户门、塑钢窗厂家、土建维修技术人员由项目部        工程师协调，集中接房期间维保人员现场蹲点。

7、项目部        工程师负责接房时工程遗留问题处理，与业主、物业工程维修共同确定保修时限。

8、凡是第一次参加交房同事必须在交房前一天下午        到        管理处客服中心报到，由交房现场各小组长亲自带领到交房现场熟悉环境和工作流程培训。

六、集中交房当日物料需求及准备

序号	物资名称	数量/单位	责任部门	到位时间
1	点钞机	台	会计核算部 物管财务	交房前一天
2	收费票据	适当
3	POS刷卡机	台
4	复印机、复印纸	复印机    台 复印纸    包	项目综合部	交房前一天
5	饮水机	台	项目综合部
6	条桌、桌布、鲜花	张	项目部	交房前一天
7	水果、糕点、茶水饮料	若干
8	纸杯	个	项目综合部	交房前一天
9	签字笔	盒
10	现场相关办公桌椅	数量待定
11	工作餐		项目部	交房当天
12	小礼品	份	交房前3天
13	雨伞	把	销售中心	交房前一天
14	礼宾带	条
15	手提袋	份
16	订书机/针	2个/2盒	物业公司	交房前一天
17	文件袋	个
18	夹板	10个
19	剪刀	把

第五节　集中交房现场布置及包装

一、主题词：喜庆  温馨  热闹    责任   关爱   回家

二、现场基本布置

1．在接房区域内设立综合服务展厅（含各种展位展示、咨询等）

2．交房手续办理的大门外张贴“接房服务处”

3．接房现场公示交房活动、交房流程、相关文件（含物业成果展示和开发交房手续）、装修办理手续

4．每个接待处均用礼宾带隔离，规范交房现场秩序。

5．交房主入口、沿线、小区入口及交房区根据情况设置气柱、拱门、彩旗、黄金布、祝贺条幅、红地毯，各类指示，宣传海报等。

6．现场引导人员在门内迎接客户到来，形象护卫在门外迎接客户。

三、现场包装要求

1．现场包装的要求：温馨、美观

2．设计要求：

与项目风格匹配

做工精致，材质唯美

彰显文化气息，传递温馨家园

3．具体现场布置包装请地产项目部提交方案。

第六节　难点分析及对策

一、难点分析：

1．业主认为房屋质量问题不接房；

2．面积差问题不接房；

3．工程遗留问题导致业主不接房；

4．业主不愿预缴3个月物业费。

……

二、对策：

1．前3项由专业人员做解释、安抚及善后工作；

2．业主不愿预缴3个月物业费的，首先做好解释工作，实在不愿交纳的可酌情处理（按月缴纳）。

……

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