1.0 目的
规范客户服务工作服务行为礼仪，确保公司的良好形象。
2.0 适用范围
适用于服务中心对客户服务工作。
3.0 职责
3.1 服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。
3.2 服务中心各部门主任负责监督员工的服务行为礼仪。
3.3 客户服务部主任在经理授权下负责监督服务中心全体员工的服务行为礼仪。
3.4 服务中心全体员工负责按照本规范之服务礼仪要求开展客户服务工作。
4.0 程序要点
4.1 总则：各部门主任每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及服务礼仪情况，随时发现问题，随时纠正、处理。4.2 仪容仪表
a)整体形象简单、大方、整洁、明快，严格按规定着装；c)头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)；d)男职员发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发；女职员发型：短发发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻，不梳怪异发型；e)脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹；f)手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油；j)在工作场所内不吸烟、不吃零食。
工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。
领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。
皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。
4.3 行为礼仪
4.3.1.1 仪态的整体要求：在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语；4.3.1.2 站姿：男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同；女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈"V"字型或丁字型；4.3.1.3 坐姿：入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准；男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上；女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠；4.3.1.4 行姿：抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神；男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；女职员行走时应保持一字线；4.3.1.5 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下；4.3.1.6 手势：在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上；4.3.1.7 微笑：真诚亲切、自然大方；微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；三米之内见微笑，一米之内听问候；4.3.1.8 目光：柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。4.3.1.9 语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善；语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳；当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢；给对方造成不便时，应及时道歉；问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……4.3.1.10 称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为"先生"、女性视年龄称呼"小姐"或"女士"。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼"小朋友"。
4.3.2 对客礼仪
a)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。b)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出"请"的手势，并说"您先请！"。c)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意"对不起！"、"劳驾！"等，然后从对方身旁侧身通过。
a)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。物业管理圈。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。b)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。c)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。d)当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是领导的事"等之类的言语。e)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。
对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟约定地点等候。客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。
引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。
进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。
应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。
经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人"这边请"或"注意楼梯"等。
进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。
打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。
送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。
头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。
b)当客人和领导经过你的工作岗位时，问候"您好！"，行欠身礼。c)在电梯门口和电梯内遇见客人，问候"您好！"，行欠身礼。
4.3.4.1 遇有重要接待活动时选用的一种迎宾礼仪。4.3.4.2 客户重大活动的接待需求，指定负责人安排迎宾事宜。4.3.4.3 迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队向来宾行欠身礼，并亲切问候"您好！/欢迎光临！……"。
4.3.5.1 电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。4.3.5.2 使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。4.3.5.3 接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。4.3.5.4 必须使用规范应答语："您好，**物业服务中心"。4.3.5.5 电话铃响3声以上时，回答："对不起，让您久等了"。4.3.5.6 在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂机。4.3.5.7 在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。4.3.5.8 拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。4.3.5.9 电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。4.3.5.10 在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。4.3.5.11 代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。4.3.5.12 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。4.3.5.13 通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。4.3.5.14 值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。放下话筒后，首先要向客人道歉"对不起，让您久等了"；不能因为自己正在通话，而客人来到面前视而不见，毫无表示，冷落客人。4.3.5.16 通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。4.3.5.17 如拨错号码，向对方道歉。
a)介绍别人：首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。
b)自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼"您好，××先生/小姐！"。
a)握手时强调"五到"：身到、笑到、手到、眼到、问候到。b)握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。c)握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。d)握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中。e)不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。
a)递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，物业管理圈。并做自我介绍，同时可讲"请多关照"。b)接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。c)互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。
4.3.7.1 与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。4.3.7.2 会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。4.3.7.3 主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。4.3.7.4 会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。4.3.7.6 主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。4.3.7.7 离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。4.3.8.1 与同事相遇时，点头示意，微笑，问候"您好！"。
a)办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。b)上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。c)办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。d)使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。e)正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。f)离位时椅子要归位；下班后应保持工作台面的干净整齐。g)到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。
4.3.8.3 对待同事：互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。
4.3.8.4 对待上级：尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。
4.3.8.5 对待下级：关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬。对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。
5.0 支持性文件
6.0 质量记录