见人拆招的物业客服沟通技巧

物业管理行当，最难莫过于和客户打交道有木有？好多小伙伴心里回答着：“有”，我都听到了。但是也有一些“人来疯”，最喜欢和客户打交道了，认为和人打交道的机会是物业行业最可爱的地方，他们的口头禅是：“读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数”。都是“人”，怎么这么大的区别呢？

什么是沟通？
沟通是有了误会及时说明，
有了意见直接提出，
有了矛盾互相认错。

为什么要沟通？

没有沟通，

人和人之间就有了隔阂，

心和心之间就有了距离。

 两个人的沟通，
70%是情绪，30%是内容。
情绪不对，内容就会被扭曲。

没有良好的情绪，

心里话就说不出来，
真心话就听不进去。
说话阴阳怪气，
让人误以为是挑衅。
脾气一触即发，
把沟通变成了吵架。

我们先分析客户的四种不同的沟通习惯：

01
漫听型：主要攻略是导入对方感兴趣的话题

漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中（像小朋友一样调皮）。服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压根儿就不专注，眼神飘忽，思想开小差，多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得应该由他来下断语。

对待漫听型客户，有个好办法就是不时地与他保持目光接触（对小朋友说话也一样，为了让他注意听，你要盯着ta的眼睛），使他专注于你的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，促使他集中注意力。但是要注意哦，你说话也不要太啰嗦。

02浅听型：破法是简明扼要地阐述你的观点，避免长篇大论

浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这类客户常常忙于揣摩别人接下来要说什么，所以听得并不真切。也就是说这类客户不爱分析问题，又喜欢浮想联翩。他们很容易受到外在环境干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。

浅听型客户真是很难沟通，他们习惯于在开始给你一个短暂的机会说明情况，所以机会窗口特别短。和这种客户沟通之前，要充分做好准备，把说辞设计得简明扼要，并且要一下子抓住他的心，这样你才有机会阐述你的观点和想法。即使这样，也不要长篇大论，免得招人烦。

03技术型：要提供事实和统计数据

这类客户会很努力去听你说话，你会表达得很爽。但是对不起，他们只根据你说话的内容进行判断，完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。他们真是冷静和客观的“带盐人”，说话往往直戳要害。

对于技术型客户，你擅长煽情，精于演绎的小本领就要收起来了，应该在沟通过程中提供有证据的事实，有意识地使用统计数据，在事实和数据中夹带你的观点，让这些观点和数据产生因果关系。同时，还有注意一点：让他积极进行反馈。

04积极型：要与这类客户反复进行互动和反馈

这类客户在听你讲话时在逻辑和情感两方面都充分投入，ta们听你说话，一方面在快速分析，一方面在体查你的语气和情感元素，ta们几乎随时处于灵敏状况。

对积极型客户说话，要注意你谈话的思想内容，也要注意肢体语言和语气，避免传递不必要的信息。应注意选择他感兴趣的话题，与他多进行互动，多听他的反馈，让他参与进来容易得到ta的认可。听ta说话，既听言辞，也听言外之意，因为ta就是这样做的。

分析完沟通习惯，

我们再分析一下四种不同的客户处事风格：

01支配型：要快速步入正题

支配型的客户办事严肃认真、有条不紊，他们在做决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。

对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话尽快切入正题，守时，不要拖沓。言语清晰、准确、简洁，避免过多的解释、闲聊，有条理、准备充分，意力集中于将要产生的结果。有东拉西扯毛病的朋友要小心哦！

02分析型：说话方法和态度要更加正式

分析型的客户往往注重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。和这类客户说话，你的目光接触要坚定，要传递信心。

语速要适中，声音柔和，不用生硬的语气。向他征求建议和意见不要纠缠于他的逻辑，否则很容易发生吵架，因为这类客户很在乎逻辑正确性。鼓励他讲出任何疑惑或担心，争取就目标、行动计划和完成日期方面达成一致，ta会认为你很有诚意哦！

03表达型：给他充分的时间表达自己

表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种客户，应给他充分的时间表现自己。由于他讲话富有表情，在同他讲话时你也要富有表情，表现要活泼点，不要太正色呆板。

遇到这类客户投诉，倾听是最好的解毒剂，经常是他把事情说完，气已经自消一半了。你如果要说话，声调应该显示出友好、热情、精力充沛、有说服力，稍微夸张一点的语气这种客户是喜欢滴。

04和蔼型——建立亲密的个人关系

和蔼型的客户具有容易合作，比较友好，容易表示出赞同，富有耐心等特点。他们一般都不太自信，但善于表达情感，对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速，以友好、放松的方式沟通，向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。不要太一板一眼哈，不要太多道理，要投入情感！情感！

当然呐，这些客户分类只是为了便于理解和区分，实践中人物性格和客户类型要复杂得多，经常是一些类型的组合，只不过某种特征更加明显而已。善于观察和总结，不断根据观察和判断，调整沟通和处事方式，一定有助于你达到客户沟通和关系管理的目的。

👆点击下载“保安服务管理条例”

主编：刘清

版权归作者所有，涉及侵权联系我们！

往期推荐

发现“分享”和“赞”了吗，戳我看看吧！