物业客户关系管理维护方案

1．目标

1.1 目标：有效提升客户满意度，建立xx物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。

1.2 主要责任部门：客户管家部

1.3 关键业绩绩效考核指标（KPI）：

流程KPI	责任部门/岗位	数据来源
客户忠诚度≧85%	公司全体	客户满意调查数据
客户总体满意率≧85%	公司全体	客户满意调查数据
客户总体投诉率>10%	公司全体	客户满意调查数据
客户投诉处理及时率100%	公司全体	客户满意调查数据
客户意见和建议	公司全体	客户满意调查数据

1.4 关键点：

流程关键点	关键点说明	备注
“客户服务关系维护”步骤	5.1	客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织
客户满意度提升计划落实	5.2	计划有效、落实到位

2．适用范围

2.1 适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。

3．术语和定义

3.1 潜在客户：有意愿购买xx物业产品的目标客户群。

3.2 业主：已购买xx物业产品的客户群。

4．职责权限

4.1.1 客服部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。

4.1.2 客服部主管的岗位职责

4.1.3 客服管家的岗位职责

4.2 其他客服端口部门及单位应积极响应配合

4.2.1 配合相关客户关系维护工作的落实。

5．工作程序

5.1 实施“客户服务关系维护管理”步骤

5.1.1  “客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。

5.1.2 温馨牵手——销售前：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务品牌形象，提高客户感知度。

a) 开盘前，由公司品质部和客服部对销售现场进行品质检查，并监督相关部门落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。

b) 销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础物业服务，让客户了解xx物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客服部及时与营销部统一口径。

c) 为充分考虑和提高客户感知，由客服部组织客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果记录。

d) 为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。

5.1.3 喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。

a) 项目营销组实施业主购房全程“互动档案”管理，以加强客户对相关信息的了解和确认。

b) 实施项目客户管家首问责任制，认购后一周内客户管家通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。

c) 客户签约后一周内客服部实施销售环节中的服务回访，以了解客户在销售环节和xx物业服务满意度情况。

5.1.4 亲密接触——签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。

a) 客服部不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点；

b) 客服部组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。如：xx物业产品交付作业指引、针对个别客户（业主）要求对物业房屋设计及工程质量提出的建议和更改要求。

c) 客户管家部建立客户档案，对客户进行细致分析，包括客户的生活习惯和方式、爱好、消费观念、工作情况等，并适时保持沟通和慰问。

d) 客户管家部组建“xx物业客户俱乐部”，建立畅通的沟通桥梁，适时宣传xx地产和xx物业的企业文化。

e) 对xx物业的客户群体实现会员消费制，在xx物业联盟的商家和单位消费的客户实施会员制打折制，为xx物业业主（客户）办理铂金卡、金卡、银卡、蓝卡等打折卡的方式。

5.1.5 恭迎乔迁——房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。

a) 在项目首批交付时间前3个月，客服部组织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录。

b) 客服部在交付前组织模拟验收，减少工程质量缺陷。

c) 客服部在交付前十天寄发《商品房交付通知书》，附件包括但不限于：《商品房交付指引》、《管家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。 

d) 充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙并送xx物业关系维护礼品。

e) 根据物业装修设计方案配送。

5.1.6 嘘寒问暖——入住后的体贴关怀

a) 持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动。

b) 俱乐部及物业服务项目根据年度计划开展客户关怀活动，增进客户关系。

c) 客户管家部组织客户入住三个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。回访具体操作要求如下：

	三个月居住感受回访	一年房屋检查
回访形式	入户/电话	入户
回访时间	房屋交付后三个月	房屋交付后一年
回访目的	了解客户入住后的居住感受	房屋质量检查
主要参与人员	各专业口人员/部门第一负责人以上	物业服务中心/客服部
回访通知	客服部专人统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访通知和邀请。
统筹岗 工作要求	1. 制定《入户回访安排表》，明确回访对象及回访人员。 2. 以下客户无需安排回访：①有过重大投诉客户；②装修期的客户；③没有实际入住客户 3. 每天反馈回访情况。
培训要求	回访前，由项目客户经理/主管组织回访人员培训，培训内容包含但不限于： ①回访目的；②礼仪要求；③回访客户群关注点及统一沟通口径
回访人员 要求	1. 与客户预约回访时间。 2. 因故不能准时到访的，需提前致电客户并表歉意、另约时间，并知会统筹岗。 3. 回访前了解客户的基本情况，做到心中有数，以便更好与客户沟通。 4. 回访前再次与客户确定时间，上门前领取礼品、鞋套、回访表。 5. 着装及其他要求：着正装、配戴工牌 6. 回访完成后将回访表交回统筹岗，并将客户反映的重要问题反馈给项目客户经理或专员，以引起重视。
回访问题处理	客户提出的报修及投诉按照客户投诉处理相关制度和指导处理。
回访总结	回访结束三天内，由项目客户经理或专员对回访进行总结，并提交回访分析报告。
归档培训	归档备案，形成案例进行培训。

d) 客户管家部及品质管理部制定客户面对面实施方案与计划。具体操作方案要求如下：

沟通渠道	每次参加人员	沟通形式	组织部门
物业恳谈会/半年1次·项目	管理层、部门负责人	座谈会	物业公司
新项目首次业主开放日和首次集中交付	管理层、部门负责人	设置接待处	客服部
三个月居住感受回访	部门负责人	入户回访沟通时间不少于半小时	客服部
重点客户回访	管理层、部门负责人	入户回访，沟通时间不少于半小时	客服部
沟通要求	1. 管理层（地产开发商总监总助级以上、营销公司总经理、物业公司总经理）成员每年至少与客户进行1次面对面沟通。 2. 地产客户端口部门负责人（营销策划部、设计管理部、项目管理部、工程管理部、采购管理部）、物业公司部门负责人以上人员每年至少与客户进行2次面对面沟通。 3. 地产非客户端口部门负责人每年至少与客户进行1次面对面沟通。 4. 沟通结束后，管理层、部门负责人应于5个工作日内完整填写《客户沟通记录表》交客服部。 5. 对能做出明确解答的问题，现场做出明确回复；对一些信息不明确、仅能做出初步解答的问题，责成相关责任部门进行跟进。

5.1.7 承担责任——关注客户意见、及时处理维修及投诉。

a) 客户管家部专人受理客户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访报告。

b) 客户管家部会同物业服务中心组织项目一年房屋质量检查，检查结果记录于《房屋检查情况记录表》，并落实整改。

5.1.8 一路同行——入住后的持续关注

a) 客服部及物业服务中心协同组建社区文化团体，每年制度活动方案适时开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系。

b) 项目物业服务中心根据公司的发展每年制度关于公司企业文化、企业发展、项目营销相关的品牌建设活动，建立“xx物业品牌”的忠实客户。

5.1.9 四年之约——关注xx物业项目

a) 建立客户关怀基金，用于项目各种设施设备改造，如：增设和维护娱乐设备、工程设施的维护。

5.2 客户满意度提升

5.2.1 物业公司每年开展客户满意度调查工作。

客服部根据客户满意度调查报告，制定公司满意度提升计划，并跟进和监督计划实施。在年中管理评审会上提交“客户满意度监测信息”，在年度管理评审会上提交“客户满意度测量结果报告”反馈客户满意度提升计划执行情况。

6．相关支持文件

   《公司体系文件》

7．相关活动名称及方案模板

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