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又上热搜!被曝零食也要收费,不再“服务至上”的海底捞还有什么优势…


最最想问大家,最近有吃海底捞吗?想当年,海底捞出名是在于其配套服务好,送的玩具零食多而广受好评。



然而最近频频爆出的“海底捞美甲收费”、“海底捞小料桌撤销牛肉粒”等热搜,好像都隐隐反映出海底捞不再强调“服务至上”了……


而就在近日,#海底捞小零食收费#的话题冲上微博热搜。据了解,有网友称海底捞小零食开始收费,不再免费赠送,每包5毛钱。



01

海底捞客服回应此前热搜:

升级服务收费,原基础服务免费


对此事件,海底捞表示是门店原因,并已电话致歉,会进行整改。海底捞官方客服表示,海底捞的小零食还是免费的,若客人需要打包带走小零食,门店还会提供免费的临时礼包。



据了解,海底捞此前也曾因牛肉粒、自选饮料等事项在网络上引发热议风波。但海底捞客服都表示是升级服务才进行收费,原基础服务都有。

7月18日,海底捞牛肉粒被曝撤出小料台


海底捞客服表示只是调整了供应方式,如果牛肉粒不在小料台,可以通过iPad页面下单,同时也增加了冰粉、辣条等其他小料。

7月22日,多位网友反映称,结账后才知道海底捞酸梅汁要收费,质疑“存在隐形消费”


海底捞多家门店表示,自选饮料一直都收费,店内多处均明码公示,也会提前告知顾客。

7月26日,有网友晒出海底捞门店图显示海底捞美甲开始收费。


海底捞客服也表示,基础款纯色美甲不收费,贴钻彩绘等复杂款才进行收费。



02

网友表示不买账
服务下滑确是事实


然而,品牌的解释并不能让所有“捞粉”买单,相反,相关讨论在网上迅速发酵,成为大家声讨海底捞“不断下降的服务质量”的导火索——


  • “六九折券是要一个劲刷新加载重试的。”

  • “小零食是不主动给的。”

  • “玩具是要积分兑换的。”

  • “牛肉粒是要一粒粒要的。”

  • “现在在海底捞吃饭,吃出‘乞讨’的感觉。”


在社交媒体平台上,一位网友总结了海底捞的服务改革。不少“捞粉”称,本来海底捞的价格就比其他火锅店贵,就是为了享受服务才去的。如今服务质量如此下滑,以后大概不会再去了。



种种新规背后,海底捞变得“精打细算”已成为不争的事实,曾被其“服务至上”理念吸引的大批客群,发出疑问:海底捞最大的卖点不是服务吗?不然,为什么还要吃海底捞?



而今年,一个很明显的变化是,“服务”不再是海底捞反复强调的“金字招牌”,“利润与增长”贯穿在企业一系列新的决策中。


03

火锅行业打响价格战

海底捞也得重点关注利润


近年来,价格战的风吹到了火锅行业,逼得以往重视服务的海底捞也得将关注点转移到利润和增长上了。


据数据,2023年,海底捞的营业收入为416.22亿元,同比增长33.66%;净利润44.99亿元,同比增长227.33%。虽然营收、净利润上涨,但海底捞客单价已降至100元以下,为近五年里的最低水平。



然而,不只是海底捞,实际上不少火锅品牌的客单价在下降。


  • 楠火锅近期推出1.9元的素菜、9.9元的鲜牛肉、39.9元的锅底,其创始人公开表示人均消费会降至70元至80元;

  • 怂火锅部分门店贴出的“认怂公告”显示,锅底8元起、荤菜9.9元起、素菜6.6元起、焖饭6元任吃。客单价从2021年的129元降至2023年的113元;

  • 鸿姐火锅率先推出9.9元抵100元的代金券

  • 谭鸭血的客单价也降至百元内



看上去,火锅行业的价格内卷对我们消费者很有好处,但以海底捞为例的服务降级,其实似乎最终双方都没占到什么好处……




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编辑:Selex
图文来源:21世纪经济报道、新浪热点
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