百应科技王磊：群星尽头 一呼百应 | 解码数字新浙商No.46

当AI成为企业的内生系统和能力，企业将面临两个问题：如何更好地运用AI能力，扩大AI员工的比例？AI员工和普通员工如何协同工作？

——王磊（花名泽远）

百应科技坐落在梦想小镇天使村，门前余杭塘河流过。王磊的办公室在二楼的开放区，以书架作为隔断。他迎面走来，高高的个子，略带腼腆，很难把他从一屋子的码农里“分拣”出来。

毕业于华中科技大学的王磊，曾先后就职于华为、腾讯、阿里巴巴，担任阿里云资深专家，带领团队建立了阿里集团大数据体系和算法平台，是阿里云全球首批MVP（最具价值专家，至今全球仅471位），大数据领域知名开源软件DataX发起者。

采访开始前，王磊带着我们在公司里转了一圈，前台、墙上、桌上，随处可见宇航员的墙绘和手办，那是属于技术男的浪漫。

“宇航员象征着探索未知的好奇心和勇气，也代表着一股强大的实力，背后是国力的象征，是组织协同的体现。百应是一家面向未来的公司，依托大数据、AI技术，不断探索，让企业与用户的沟通更智能，致力于以数智化驱动新商业文明。”

一个小时的采访，从花名“泽远”聊起，一直谈到AI与人共生的未来。最后，我们拉着王磊在公司前台合影，特意把一个大大的宇航员手办摆在中间。

2018年6月，一个名叫“CIMON”的宇航员交互移动伴侣搭载着“猎鹰9”型火箭，被德国航天局送往国际空间站。它具有性格设定，还能感知情绪，协助宇航员完成预定任务，帮助人类在遥远的宇宙对抗孤独。

也许在这位极客的脑洞里，有过这样一个梦想——在不远的未来，把一颗植入百应团队研发智慧的“AI大脑”送上外太空，在群星尽头，发起一次会话。

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谈创业初衷：

‍一呼百应 让沟通更智能

章丰：阿里出来的创业者一般都会把花名文化带到自己的公司里，“泽远”是你在阿里的花名吗？

王磊：对，阿里要求花名取自武侠小说里的人物，“泽远”是古龙小说中短暂出现的一个客栈老板，我觉得这两个字有一定的象征意义。所谓“泽远流长”，是为社会带来长远的恩泽和影响，符合我们“以数智化驱动新商业文明”的公司使命。

章丰：你在阿里工作了六年多，成为了阿里云全球首批MVP，什么原因促使你辞职创业？

王磊：大厂锻炼了我的团队协作能力，也有不错的回报，但处于庞大的组织机器中，个人的力量相对微弱。我很喜欢做产品，点子也多，希望有空间发挥自己的想法，为社会带来改变。

2016年，我看到了企业与用户沟通的问题和机遇，成立了百应。我坚信未来10到20年，是企业服务领域飞速增长的10年，是人工智能领域飞速增长的时代，通过为企业提供用心的、有价值的产品，一定能创造出真正的好公司、好品牌。

章丰：在阿里云积累的的能力就像一把利剑，可以挥舞到很多场景，但是百应从成立之初就十分清晰地专注“让沟通更智能”。

王磊：沟通有很多类型，企业与用户之间的沟通也分销售、市场、服务等场景，但归根结底都是为了完成不同场景下的目标。当沟通得到改善时，企业的运营效率将提升，甚至经营模式也会发生变化。

目前B2C场景的沟通仍然以劳动密集性工作为主，诸如电话销售、陌拜此类重复繁琐的沟通逐渐可以被机器替代。从供给侧看，人工智能作为我国重点发展的方向，人才、资本、配套设施都较为完备。从需求侧看，我们正处于劳动力成本快速上升的阶段，人口红利的减退导致企业沟通成本上升，通过技术来优化成本，释放低端人力从事更高级的工作，这是社会发展的必然趋势。

章丰：公司的商号也很明确，你的同事告诉我是取“一呼百应”之意？

王磊：我们希望AI能成为企业的基础设施，百应提供“一呼百应”的服务，在客户有需要时，AI可以快速应用于场景。客户使用百应的产品后，也能为他们的客户提供“一呼百应”的服务。无论是营销、服务或是其他场景，当客户需要的时候，企业就能立马出现。

谈AI中台：

企业生存与发展的核心竞争力

章丰：百应是行业里最早提出“AI中台”的企业，在通过人工智能和大数据改善B2C沟通的过程中，AI中台如何发挥作用？

王磊：B2C的沟通，都是带着目的在特定场景中发生的，成功的沟通应该同时具备业务能力和会话能力。我们通常如何评判一个销售的能力？好的销售是基于对客户需求充分了解的前提下，结合自己的产品特点，达到良好的沟通谈判。

AI语音机器人同理。AI要提升语义理解能力，听懂人类语言，同时将企业的业务知识进行沉淀并理解，运用到沟通中。每个细分行业都有自己的知识图谱，面向不同客户，话术、语料都有其专业性。基于统一AI中台，支持各类机器人的快速配置，实现各类知识的共享和复用等，帮助客户快速搭起智能化应用。我们可以把AI中台想象成一条生产线，赋予企业AI内生能力，持续不断地生产AI员工。

章丰：所以AI中台不是一个单纯的产品，本质上是一种方法论，用AI技术构建和优化行业知识库的一套方法？

王磊：可以这么理解。AI中台是百应解决方案的核心基础。与一些AI技术公司不同，百应认为AI技术只是一个基础，是必要而非充分条件，更重要的是如何沉淀企业的知识，转化成AI可理解的内容，并在应用过程中不断加工形成闭环。

章丰：你如何看待数据中台和AI中台的关系？

王磊：新概念在流传的过程中，往往会被过度炒作或误读。数据中台代表了企业应用数据的能力，让企业重视数据的应用；AI中台，也是强调企业应重视AI能力建设。

AI将成为企业数字化建设的标配，也是每一个企业生存与发展的核心竞争力之一。未来，随着AI技术的不断成熟，对话式AI的产品形态将不断丰富，赋能企业营销获客、客户管理、销售管理、服务运营、经营决策等经营环节，人机协作将成为未来主流工作方式。

谈AI与人的共生：

未来企业必须面临的挑战

章丰：你提到了两个概念，“AI员工”和人机协作，这可能是未来人类要面临的一大挑战？

王磊：目前AI已经可以替代一些岗位，其应用场景越来越丰富，AI员工比例正不断上升，意味着企业的内部结构发生了变化。当AI成为企业的内生系统和能力，企业将面临两个问题：如何更好地运用AI能力，扩大AI员工的比例？AI员工和普通员工如何协同工作？百应正是从很多小场景切入，帮助企业去思考和创造这样的未来。

章丰：基于AI中台赋能的前提，后续学习和执行的成本高吗？

王磊：目前看成本还是比较高的。AI与人协同工作是一种生态，关键在于协同的边界以及AI如何与人交流。人的工作模式经过长期的适应形成了惯性，改变需要漫长的周期，但我们已经能看到这种改变正从行业头部企业发生。一些企业成立了专门的AI运营部门，研究将AI能力作为平台层，切入到各业务场景中。未来可能每个企业都会把AI中台定位成AI的人力资源部，将AI视作一种劳动力，它和人一样，也需要持续培养、维护和考核，且AI可编程、易于管理，没有人的复杂性。

为更好实现AI与人的交流，企业的知识共享越发重要。一个优秀的企业一定是在知识沉淀与管理上做得比较好的，使AI能系统化地读取人的知识，更好地应用于业务。AI中台是未来AI与人协同的重要基础，原因在于AI搭建了基于共同认知的业务知识系统，系统可以不断优化理解企业业务，并运用于业务，形成闭环。我们认为基于AI中台，将形成AI与人共生的良好职场环境。

章丰：这个话题非常有意思，以往我们谈论AI，更多的是作为一项技术或一个业务系统来考虑，你的视角已经切换到企业的组织生态。在你的观察当中，有建立起人机协同生态的典型公司吗？

王磊：目前还没有，这也是我们存在的意义所在，让这样的公司出现一家、两家，直至越来越多。百应扮演了赋能者的角色，提供AI中台的方法论和工具，助力更多公司形成AI与人共生的环境。

在想象未来的时候我们要仰望星空，到了执行的层面要脚踏实地。真正实现企业资源和能力的AI化，需要与企业业务流程的转化、组织文化的改造相匹配，也需要AI靠自身持续学习。所以基于未来的协同生态，企业的经营模式应该如何调整？AI带来效率提升的同时，企业如何从容应对新的组织方式带来的新问题，迎接AI与人协同共生的未来？这是百应正在持续思考的问题。

谈核心优势：

技术与场景深度融合

百应在智能营销、智能销售、全渠道智能客服、智能客户关系管理、智能贷后管理等业务场景下深度打造近20多个行业解决方案，覆盖金融、政务、教育、房产/家居、医美、机械制造、汽车等众多行业领域，已服务42000+企业，其中包括阿里巴巴、腾讯新闻、今日头条、好未来等行业巨头，以及中国银行、中国农业银行、平安普惠等众多世界500强企业。

章丰：在产品上，百应的打法偏矩阵式，提供了百应智能联络中心（AICC）、智能客户关系管理系统（AICRM）等产品与解决方案，将AI技术产品化，尽可能渗透到更多的企业应用场景。目前在哪些领域的应用比较成熟？

王磊：围绕企业经营与用户生命周期，百应构建了从企业营销、销售到客户服务的一体化智能解决方案，全面深度赋能企业售前、售中、售后环节，赋能企业与用户的联络更高效、精准。

在金融科技领域，百应向以中国农业银行为代表的大型金融机构提供了数字员工（虚拟数字人）解决方案。以理财产品推荐场景为例，用户可以通过银行APP、公众号等入口，由虚拟数字人化身AI理财顾问进行一对一接待，精准化推荐产品。这项解决方案集合了多轮对话、方言识别、语义理解、情绪识别、自然语言处理、3D虚拟形象建模等各种前沿技术，将过去单点触达的对话式人工智能服务，升级为多模态交互的“面对面”式交流体验。

在政务服务领域，百应打造了“易窗”智能政务服务平台，目前该项目已经在杭州社保局成功运行，AI自主接待量达到70%。过去市民办事要前往市民中心，取号排队。如今借助智能服务平台，市民可以通过手机在线咨询、视频办理业务，提供7x24小时远程政务服务，真正实现“一次也不用跑”。对于窗口工作人员，简单业务直接由机器客服解决，减轻他们的负担；处理复杂业务时，智能提示和精准协助又可以提升他们的办公效率。

“易窗”平台具备智能咨询、互动交流、业务画像、在线窗口、决策支持等五大功能，利用智能化手段助力社保服务的高效开展。

章丰：这么多客户选择百应，其中不乏大厂巨头，他们看重百应的哪些优势？

王磊：百应从成立之初，就专注于将人工智能与大数据技术落地到具体的沟通场景中解决问题。有些公司把自己定位成AI技术型公司，光提供技术，脱离场景，把握不住客户的需求；有些公司只搭建了通道来解决沟通问题，没有从技术角度思考颠覆性改变的策略。

章丰：其实就是锤子和钉子的问题，两者只有真正结合到一起，才能发挥作用。

王磊：是的。一家企业的竞争力永远是动态变化的，但长期来看，真正的竞争力还是在于专注的方向。如果能够持续专注一个有价值的问题，它失败的概率就比较小，才有机会在细分赛道脱颖而出。

谈SaaS方法论：

打通数智化转型的“任督二脉”

章丰：客户数突破了4万家，对于一家成立四年的公司是优势也是挑战。面对这么大规模的客户，百应的服务的主要交付方式是怎样的？

王磊：针对大客户，比如银行、政府机构、大型企业，我们采用本地化部署解决方案，从咨询到产品到交付，提供一站式解决方案。此类合作采用项目制，交付周期往往长达半年以上。

针对中小企业，百应则更多地是提供开箱即用的产品。花半天时间，客户就可以自己配置相应场景的知识库，模拟对话训练新的场景和话术，只需一到两天的时间就可以达到实际可用的效果。配套的还有多样的收费方式，包括按项目、按SaaS服务收年费，也可以按坐席、接口费或效果收费。

章丰：在推广大数据和智能服务的过程中，你对于国内用户对SaaS的付费意愿有什么观察？

王磊：客户往往更看重SaaS服务的成效，通俗地说核心在于帮客户把账算清楚，向客户证明产品和服务的价值，以及带来的投入产出。SaaS行业通过售前的一系列行为将客户转化付费了，相对于客户能为它的客户贡献的整体价值，付费只占据了很少一部分。百应希望与客户的关系是超越甲乙方的合作伙伴，以完成客户目标为价值导向，助力客户成功。

根据我们的观察，不同阶段和体量的客户，考虑问题的出发点也不尽相同。中小企业更多是在其可度量的范围内，采用可解决当下问题的SaaS服务，这类产品更贴近业务，也容易把账算清楚。而一些大型的企业和机构，解决问题的同时关注远期能力的建设和增长点，会对需求和产品做更深层次的演化。

面向不同的客户，我们聚焦的重点也有所区别，在底层能力上百应沉淀了一整套AI能力，不仅大企业能够在与百应的合作中找到新的业务增长点，中小企业亦可利用平台化的能力，打通数智化转型的“任督二脉”。

章丰：这种平台化的能力将来是由百应提供，还是会形成细分领域的服务商？

王磊：长期来看，在企业AI中台建设上一定会形成行业生态，百应有能力提供底层技术，同时会出现一些独立的公司面向垂直行业提供解决方案。现在看这种生态已经有显现的态势，未来我们将是生态合作伙伴的关系。

谈技术变量：

NLP技术的突破是关键

章丰：以图灵测试的评判标准（注：图灵测试指让测试者和被测试者隔开的情况下，通过一些装置向被测试者随意提问），当机器能让每个参与者做出平均超过30%的误判，这台机器就被认为是具备人类智能的。目前语义理解技术已经能做到什么程度？

王磊：基于NLP、知识图谱、关键词强化等技术，百应AI语音机器人可以理解客户意图，快速应答客户提问，支持多轮会话，做到有问必答。借助不同年龄段、性别、地域的客户画像，AI语音机器人可采用差异化的营销话术进行营销外呼，提供个性化的产品服务。

未来3-5年内，最大的技术变量还是在于NLP（自然语言处理）技术的突破。以更高的要求看，目前的NLP技术更多是在“术”的层面，识别了人说话的一些模式，以看似“聪明”的方式进行沟通，事实上它很难真正理解人所表达的含义，无法通过图灵测试。当真正能够通过图灵测试的机器人出现，它的应用场景将会大大拓宽。

章丰：NLP技术最有可能通过什么方式实现突破？

王磊：最有可能首先在实验室或研究机构突破。如果以现代科学的视角来看，目前的算法本质上是一种模式适应，以计算机语言的方式来模拟人脑，但与真正的人脑有差异。科学界尚且没有真正理解人脑的运行方式，将来可能需要涉及计算机科学和脑科学的同时突破和融合。目前AI只是替代了过去一些枯燥重复性的简单工作，要实现突破性的进展，让人工智能替代高级的工作，需要国家在基础研究中大量投入。

作为一家企业，百应也将持续加大AI技术创新投入，一方面联手杭州电子科技大学，打造了“人工智能联合研发中心”，重点围绕自动语音识别（ASR）、自然语言处理和自然语言理解（NLP、NLU）等重点领域开展研究，推动产学研深度融合；另一方面在实践中，将技术落地到每个场景中，将对话式AI赋能更多行业，帮助不同发展阶段的企业加强数字化认知，突破数字化转型瓶颈。

章丰：最后有一个比较超脱的问题，我注意到公司里有各种宇航员的摆件和元素，这是百应的图腾吗？

王磊：百应是一家面向未来的公司，我们需要不断探索和创新，解决当下的问题。以宇航员为图腾，因为宇航员象征探索未知的好奇心，他突破了地球上大多数人所能到达的边界。第二，探索是高度危险的，他需要充满充满勇气，拥抱各种不确定性。第三，宇航员也是强大实力的象征。表面上是一个人到了外太空，背后是国力的象征，组织协同的体现。百应将以全副热情和耐心投入到技术研发上，向着星辰大海出发，以数智化驱动新商业文明。

你做过最艰难的决定是什么？

短期利益和长期利益的平衡。

面对压力，你有什么解压之道？

通过跑步和阅读，从当下抽离，用更宏观的视角看待压力。

你获取新知识新信息的关键方法是什么？

持续深入的思考。

为了激励团队，你惯用的“伎俩”是什么？

除了薪酬绩效等常规手段，传递共同愿景和使命，共同克服困难。

你认为“数字新浙商”，新在哪里？

人与变化的关系可以分为四个阶段：反对变化、适应变化、拥抱变化、创造变化，“数字新浙商”应该是一群创造变化的人。

编辑 | 王小猛

整理 | 蒋雷婕

视频 | 施雄风

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