其实不怪空乘，也不怪旅客
昨天的文章发出后，评论区很是撕裂。
我思考为何如此针锋相对，矛盾在于：
航空公司其实根本满足不了所有旅客的需求，虽然它有所谓的承诺。
它的承诺，是寄希望于乘务员身上，希望乘务员春风化雨，用微笑、态度和所谓的灵性去化解旅客的需求。
但这给乘务员增加了无数的困惑，因为“给”或“不给”并没有标准，且都有可能给自己带来投诉。
因此，乘务员会不满，因为公司把所有的责任都甩给了自己；
旅客也会不满，因为他的需求航司并没有满足。
其实不是旅客不合理的需求多，也不是乘务员敬业的少，归根结底，还是这个行业和这些航空公司的设计有问题。
我们总是说，为什么那么多旅客在高铁上、地铁上、公交上没有那么多需求，为什么上了飞机就有那么多事。
那是因为其他交通工具从来也没有像航司一样承诺过那么多的乘坐体验，假设他们也有承诺，诸如高铁也在他们车厢里也配备毛毯枕头报纸这些相应的服务用具，且同样做不到按需配备，你们猜乘坐的旅客会不会也有需求？会不会天天因为这点破东西撕扯？
其实不管毛毯枕头报纸小矿，给不给都不重要，我们既阻止不了飞机上“有”这些东西，也阻止不了航空公司去给旅客承诺，那我们唯一能做的是什么？
退一步，我们就不谈什么真情不真情，也不谈什么服务不服务，我们唯一能做的是别因为这些破事惹火上身。
因为我们知道，这些事都不好处理，一个不谨慎，两头不是人，旅客骂你，回头公司也骂你。不仅骂你，各种连环Call，各种谈话，各种复盘，各种检讨。
很简单的逻辑。那怎样才能独善其身？
旅客跟你说：如果有多的，麻烦给我个枕头。
你说：没有。然后就走。
你可以这样做，没问题，不犯法，但你这样做有多大的概率会给自己惹回一个投诉？那是何必呢？
不是说我们乘务员非得温柔善良，不是说我们一定要对公司死心塌地，我们最基本的服务工作诉求难道不是：不招投诉啊！
难道我几年不飞，现在大家已经不是这么想的了？
再说第二个大家都关注的点：
如果我给了他，周围旅客也要怎么办？如果周围旅客要，却没有，再被投诉怎么办？
周围旅客要，没有就是没有了啊，我们飞机上没有先来后到这个普世原则吗？而且，就算被投诉，你也能解释的通：最后一个已经被旅客要走了。
但你直接说没有，被投诉解释不过去的啊。
难道就因为，我们做不到人手一个，所以就要全部取消？
还是回到上面那句话：我们阻止不了航空公司往飞机上配这些东西，我们阻止不了处理投诉的部门把锅甩到我们头上，我们只能想办法不惹火上身。
哪怕我们只是装个样子，也要给旅客做出一副“我努力帮你找了，但抱歉真的没有帮到你”，这是在飞机客舱职场生存的根本之道啊。
你可以冷漠，你可以不给，你可以扭头就走，但你也受不了被投诉后公司对你的折磨啊。
难道不是这样吗？
昨天文章原本只是一次和大家就服务细节和理念的小探讨，我们乘务员和旅客本来就没有错，却看到那么多的撕扯，我不李姐。