乘务长越凶的航班越好飞

“乘务长越凶，航班越好飞。”这句话不是什么定律，是我一直以来的错觉。

每当我回忆过去，在航班上那些普通舱乘务员解决不了旅客的需求，把乘务长请过来时的画面时，总能生出这没由头的感悟。

所谓“凶”不是指蛮不讲理，是有极高的情商，是在落实好乘务长职责的同时，能够不卑不亢地维护客舱秩序，维护乘务员尊严，简言之，便是即专业又严肃。

如果旅客的需求，是普通舱乘务员不了解的、不懂的、不确定的，只能去请教乘务长，大部分乘务长会负责任的走过来，自己跟旅客面对面沟通，这样一来体现重视，二来也防止乘务员传递信息有误。

但至少有一半情况，旅客的问题是乘务长也解决不了的，需求也是提供不了的，那在这种时候，乘务长“凶”与“不凶”的差别就体现出来了。

有的乘务长一看自己不能满足旅客，立马弯腰蹲下，眼神真挚富有感情，温柔善良的跟旅客娓娓道来，为什么我们不知道、为什么我们解决不了、为什么我们没有权限等等。

这种情况下，又有至少一半旅客更来劲了：

“你们公司...”

“你们这些飞机...”

“你们这些服务员..."

“我上次坐你们公司...”

等等各种问题接踵而至，因为他需要有一个发泄的点，看你乘务长这么软弱好欺，不盛气凌人一下岂不是浪费了这机会？而这部分相对软弱的乘务长呢，又极为恐惧这种旅客，声音更加卑微，语调更加孱弱，生怕旅客投诉。相信我，我在航班上见过这种场面。

而“凶”的乘务长则不，有理有据，刚正不阿，虽然表情严肃，但会有章节的跟旅客快速的解释：飞机上没有的就是没有，不属于乘务员职责我们确实不知道。

潜台词：请您不要胡搅蛮缠。

每当这时候，那些本想借此问题继续纠缠的旅客大多会被唬住，会愣住，甚至心里还疑惑：咦，我上次坐飞机不是这个局面啊，不应该又是热茶又是枕头的先让我舒服起来，再好言相劝让我不要生气吗。

记得我飞过一条小航线。“小”是因为这里一周就三个航班，大多是当地游客，然后那天上来一个高卡旅客，乘务员眼都尖，这人西装革履，小箱子电脑包，商务的不能再商务了。走到经济舱第一排一屁股坐下大手一挥就要让乘务长过来。

乘务长过来了，他开始生气，大声痛斥这个机场的地服人员是怎么不温柔的对待他，态度有多差，机场设施有多么的不方便。

我们的乘务长就站在过道里，安安静静的看着他，有微笑，但不多，没有弯腰，更不会蹲下。等他脸红脖子粗的批评完，乘务长说：这个机场我们也不怎么飞，里面什么情况我们也不了解，不过我估计，这里应该不会有航空公司专门的地服部门，体验或许差强人意，但您当是一种独特的体验吧。

旅客听完默不作声。

当时我站在旁边，心里想，如果这要是碰到个软的乘务长，看旅客生气了，过来就蹲下道歉，又送水又送毛毯，还一定会叮嘱我们全程关注，美其名曰“服务的补救”，补个毛啊补。

他在候机楼不爽了我们补，他打车来的路上不爽了我们补，再往前是不是他在家跟老婆吵架了也要我们补？莫名其妙的。

我一直觉得乘务员在客舱里蹲下这种行为挺可笑的，但架不住咱民航这股子妖风太肆虐。

所谓的服务，靠的应该是专业，从来不应该是卑微。

图自：武小岩