月事骄傲社创营｜“用户调研工作坊”：一起学习用户画像、旅程图、共情地图吧
本期整理：Tiffany Echo Valencia(协力)
本期视觉：Alex
3月16日，月事骄傲社创营为志愿者们介绍了一些用户调研和展示的方法，这些专业的方法介绍为大家在第二阶段的调研中提供了有效帮助。下面就一起来看看社创营成员们在调研过程中都会用到哪些“小工具”吧！
（图源网络）
用户调研的方法
第一部分由Tiffany给大家介绍了四个用户调研方法：
一、观察法
观察是最容易得到用户反馈的调研方法，研究者需要看并记录下用户的反映或行为，必要时可以进行提问。那么观察多久、如何提问等这些因素又使观察法发散出了许多不同的观察方式。
置身事外的观察：不对用户进行介入和干预的观察。
影子跟踪：跟随用户一段时间（例如：一天）。参与并观察用户的日常行为轨迹、进行记录和发现。
情景访谈：跟影子跟踪类似，不过观察者可以在适当的时候上前询问用户的一些问题（例如:你为何会采取这个行为？你可以跟我形容一下xxx吗？）。
密探：通过假扮成环境中的普通用户并进行观测和调查。
使用观察法你需要注意：观测者需要注意穿着是否与周围环境（身边其他人）相符，过分出挑可能会影响观察效果。
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二、访谈法
正确使用访谈法时你可能会有出乎意料的发现，与用户交谈或倾听他们的故事很容易就可以获得他们的态度和需求，访谈数量和形式也可以延伸出若干个访谈方式。
故事叙述：邀请用户讲述一段有关他们的故事,例如,使用某产品或者进行某种行为的时候、某一个产品或者一项服务没有办法使用的时候、用户第一次尝试一件新鲜事物的时候。
反焦点小组：这是IDEO公司开发的一种研究方法，与传统焦点小组(Focus group)相对，这个方式会邀请某个领域的一群专家（例如，爱好者、艺术家等等）聚到一起，对于一项产品或者服务提出他们的观点。
角色扮演：和用户进行互动，重现某一个环境下他们使用某项产品或服务的一般体验，从而揭示用户针对此项产品或服务的相关感情和观点。
极端用户访谈：也是IDEO公司开发的一种研究方法，采访对象为边缘性的用户（例如，为了设计交互式电视而采访从来不看电视的人）。
桌面/手袋导览：邀请用户向观测者做一个桌面的或者手袋的导览，让观测者看看用户的书桌上、钱包里通常都有些什么。人们如何使用他们的书桌、或者他们通常随身携带一些什么，其实侧面揭示了关于他们的性格特质、工作习惯等等。
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在使用访谈法时你需要注意：现实生活中，用户“说”的内容和实际上“做”的行为可能会有些出入。
在和用户进行交流的时候，观测者最好可以报以一种“初心”的态度，避免对用户的行为和情感观点进行预先的假设、也避免对于用户提供的回答进行过分批判，而应该带有一种包容的好奇的心态和用户进行沟通。这样，即便是简单的问题，也有可能会挖掘到意料之外的高度有价值的答案。
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三、游戏活动法
这是最近几年除了观察法和访谈法外被用得最多的一个方法，在游戏中，用户更容易放松并且展现自己不同的想法。游戏形式也会根据具体情况而有所不同。
拼贴：邀请用户借助文字或图片制作一份拼贴画，关于他们对于某一个行为或者某一项产品、服务的体验。图片可以来自于杂志、网络、相片，文字可以包括正面的负面的形容词（事先准备好的200张左右的小纸条）。当然,如果事先准备好的材料并没有办法完全概括用户的体验，他们也可以自己写新的词语、自己画新的图画。
模型：通过简易的材料（纸板、胶水等等），用户可以自行设计他们心目中理想的某款产品或者某项服务（实体或电子的）。
绘画：提供给用户纸笔和其他绘画材料，设计师可以邀请用户画出他们和某款产品或者某项服务互动的经历、亦或者他们理解中的某项产品的生命周期等等。
使用游戏活动法你需要注意：与其他的研究方法相比，游戏活动对于事先准备的要求更加高。例如，设计师需要提前规划，需要准备哪些材料、哪些工具。
游戏互动中，很重要的一点是，在用户拼贴、建模、绘画完成之后，设计师需要邀请用户对于他们的选择和决定进行阐释，否则设计师可能无法完全理解用户的想法。
另外，记得在他们完成这些活动之后才邀请他们进行阐释（如果我们事先就告知他们事后他们会需要进行解读，也许会影响甚至限制他们的自然地进行拼贴、模型、绘画过程）。
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四、自我报告法
这个方法可以用在长期调查中，用户自己每天记录自身的想法并发送给调查者，这是一个可以用来避免调研过程中的一些尴尬情况的绝佳方法。其中，自我记录也可以通过很多介质实现。
日记手账：用户对自己的某一项行为进行日常的记录（例如，在为期两周的时间里记录每天看电视的时间和详情）。
相片/视频日记：提供给用户相机，邀请他们对自己的日常生活和某一行为相关的细节进行记录（例如，关于餐饮相关的研究会要求用户每天对自己制作的料理或者去餐厅购买的餐食拍照）。
寻呼机研究：可以和日记结合使用，主要目的是定时提醒用户进行记录。用户在调查期间佩戴寻呼机，每日设计师会给用户发送提示，当寻呼机发出提示音的时候，用户就对自己的日常进行记录。
（图源网络）
使用自我报告法你需要注意：自我报告会需要用户的配合，他们需要花大量的时间和精力对自己的日常生活、某一活动进行记录。因此，未必对所有的用户都适合使用这一方法。
参考资料：Designing for interaction. Retrieved from https://www.peachpit.com/articles/article.aspx?p=1389669&seqNum=4
如何收集整理调研结果
在充分了解如何调研后就进入了第二部分，由Tiffany来告诉大家3个整理调研结果的方法。
用户画像
用户肖像是基于收集的真实数据绘制的角色卡片，肖像上会包括用户的基本信息、需求、经历、行为、目标、价值观等等，帮助我们深入地认识到我们的用户是“谁”、他们是“什么样”的人。
我们会用迭代的模式绘制用户肖像，因为我们可能会收集到很多用户数据，在经过系统的分组之后，我们为每一组用户绘制一张用户肖像图，这张图会反应这一个用户小组的一些共性特征。
用户画像示例（图源网络）
参考资料：Interaction Design Foundation (IxDF). What are personas?. Retrieved from https://www.interaction-design.org/literature/topics/personas
用户旅程图
用户旅程图又称触点分析，触点指用户和某款产品、某项服务发生接触的情况，这些不同的触点共同塑造了用户某一体验。用户旅程则指的是用户和某一体验发生接触的整个生命周期。
通过用户旅程图的绘制，研究者可以很形象直观地发现这一生命周期中重要的触点，根据现有的不足提出可能的改进方法。
用户旅程图示例（图源网络）
共情地图
共情地图是完成用户调查、收集到一定的数据之后，帮助我们更好地理解用户的言语、行为、感受、想法的工具。做共情地图是为了和用户产生同理心，并理解他们是如何感受和思考的，进而理解用户产生一系列行为的原因。
共情地图的关键在于，它通常是在创建用户画像之前应该做的步骤，并且最好在进行完用户访谈之后，就立即绘制共情地图。
共情地图示例（图源网络）
介绍完这些方法后，会议进入第三部分，斑马列举了自闭症儿童的例子，大家根据斑马的描述使用共情地图的方法去理解、分析自闭症这一议题。
相信你也可以利用好这些有趣的调研方法和工具包，进行以人为本的调研。
用同理心和尊重认识世界，用创意与善良改变世界！
现在就一起行动吧！
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