一夜完成系统切换 格力“倒戈”事件再逆转｜半两追踪

一夜之间，曾经的格力河北总代河北盛世欣兴格力贸易有限公司突然发现自己的格力空调售后服务平台已被关闭。

这是继8月22日格力电器突然宣布授权格力空调在河北省新的代理商后的又一举措。在行业内部看来，切断售后服务系统的杀伤力甚至比取消销售资格更大。因为就空调业务而言，售后服务中的利益可能比销售新空调更大。

（全文2413字，阅读需要14分钟）

记者｜张钦

编辑｜樊宏伟 实习生 康赛瑶

服务端口被突然切断

格力的举动确实让河北盛世欣兴没有想到。于是，河北盛世欣兴在9月5日晚紧急发布了一份消费者告知书，称因格力电器已关闭其售后平台，导致河北格力空调的售后服务无法正常进行。不过格力电器方面9月7日向半两财经回应称，从9月5日晚系统切换至今，河北省格力空调售后服务运转一切正常。

事实上，在关闭河北盛世欣兴售后服务平台的同时，格力电器将当地格力空调的售后系统已经由新授权代理商珠海桓格数字科技公司接手。

有知情人士告诉半两财经，格力电器能如此快速地完成当地数千万格力空调用户的售后系统切割，肯定是前代理商河北盛世欣兴公司没有料到的。这种“没有料到”，其实从河北盛世欣兴对外发布的一份《河北2300万格力消费者告知书》中也能看出。

告知书称，格力电器9月5日晚对其河北格力售后平台进行关闭，这意味着其已无法接到来自格力总部的派工信息，因此无法再进行河北格力空调的售后服务工作。根据河北盛世欣兴方面表示，格力切断其售后服务端口非常突然，“未接到任何形式的提前沟通、无任何书面通知且毫不知情”。

对此，有行业人士介绍，就空调行业而言，其实售后服务的利润空间甚至会高于空调销售，对此各空调厂家在售后服务方面投入的成本其实相当巨大。尤其是格力空调近年来强势推广的“十年包修服务”，更是给售后服务环节带来了更大的增量利润。

“至少说，对于河北盛世欣兴来说，这么快就失去了格力空调售后服务这块业务，应该是没料到的，这也难怪其会发布这份消费者告知书!”而且这位人士推断，不排除盛世欣兴原本还想借售后服务“要挟”一下格力，毕竟如果在消费者权益方面出现闪失甚至事端，对于格力空调显然是扛不住的。

忍过旺季的突然行动

事实上，虽然格力电器与河北盛世欣兴之间的矛盾8月下旬才集中爆发。但事实上，双方的同床异梦早已显露端倪。而这期间，作为当时仍身为格力空调河北总代掌门人的徐自发确实也较高调地“叫板“格力空调——早在2021年11月，徐自发投资飞利浦空调的消息其实就已在业界传出。当时，徐自发已公开主导投资承载飞利浦空调中国运营业务的南京智浦供应链管理有限公司。

而让这一事件激化的节点是2021年11月18日。当时，一张徐自发与多名从格力电器离职的前高管一同为格力电器前董事长朱江洪庆生的照片在很多微信群传开。这些前高管就包括格力电器前执行总裁黄辉、前总裁助理胡文丰等，这两人目前在飞利浦空调分别担任董事长、总裁两大要职。

从格力空调去职后转投竞争对手已经敏感，而彼时仍是格力空调河北代理商的徐自发高调的公开参与其中，其向格力空调“示威”的意味已经相当明显。对于这张照片，在空调业界则被看作是“借为朱江洪庆生之名，行飞利浦空调团队宣告成立之实”。

然而出乎大多数人意料的是，一向“不吃亏”的董明珠对此竟然没有回应。但知情人称，董明珠当天就看到了这张照片。

董明珠的默不作声，到现在应该被理解为按兵不动，应该是其对格力电器河北业务的交接时点在进行拿捏。近年来国内空调行业整体形势欠佳，完成转制后的格力电器也给董明珠带来了更大的业绩压力。河北是格力空调在全国的几个重点市场之一，不仅销售规模庞大，而且格力还在当地建有工厂。

就这样，格力电器对于飞利浦空调快速推进的势头一直保持沉默。直到半年多后的今年8月份才突然出手，先以要求格力空调授权经销商不许同时代理飞利浦空调入手，“二选一”立刻引发轩然大波。紧接着，8月22日格力电器突然宣布授权新公司接手格力空调的河北业务，紧接着在10天后迅速切断原代理商的售后服务系统，整个过程看上去颇为缜密。

对于这些时点的把握，有空调行业资深人士告诉半两财经，“临阵不换将”，对于企业也是如此。他解释，每年五至八月间是一年里空调销售和售后服务需求最旺的季节，格力电器在这期间选择按兵不动。然后在8月底空调销售和售后服务都进入淡季后迅速出手，在这个过程中即便交接出现一些衔接不到位，也不至于引发太大负面效应。

格力下半场该怎么打？

家电行业的售后服务网络建设并非一日之功，格力电器虽然在数据端可以迅速切换，但最终能否实现真正的平稳过渡其实还有待观察。

不过从目前的情况看，格力方面对此应该也有所准备，其新授权公司选择了具有京东背景的企业应该也有迅速推进售后网络的考量，毕竟近年来京东家电在县镇市场的线下布局还是较为完善的，在关键时刻应该能够发挥出网络布局优势。

另外有河北当地空调行业人士告诉半两财经，他预计新的河北代理商珠海桓格数字科技公司应该会对原来大多数格力服务商进行收编。“这些企业大多数还是愿意继续做格力空调业务的，上家的更迭对他们不会有什么利益影响，‘该干什么还干什么，该怎么挣钱还怎么挣钱’是目前大多数服务商的心态！”

尽管河北市场或许能够平稳过渡，但当年最铁杆的区域代理商的倒戈，究竟会不会让格力、让董明珠有新的思索外界还不得而知。事实上，近几年格力无论是内部高管还是外部经销商都呈现大规模流动，这是前些年未曾出现过的。仅根据媒体公开报道，除了飞利浦空调的格力人马之外，原山东格力销售总监苗培远前两年已高调成立新公司直接喊出“买空调选美的”。格力河南销售公司的部分主力也转投了美的。而这几年，包括TCL、奥克斯、志高等国内很多空调企业的高管或技术关键人物都来自格力。

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