天猫重金砸向大件物流

天猫和菜鸟合伙干苦工。

出品 | 电商观察   作者 | 老电

三年投入10个亿，激活大件物流

近日，天猫和菜鸟联合宣布未来3年，消费者在天猫上购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品，将实现100%“一次上门、免费送装”，并且菜鸟还将在未来三年，投入10个亿，建立一支自营的1万人规模的末端送装师傅团队。

（图源：菜鸟）

可是，与小件商品不同的是，消费者在购买大件商品时，经常会遇到时效慢、乱收费、上门次数多、商品破损、退货难、旧货处理难等问题，这些痛点严重影响了消费者的购买体验和消费决策，也让消费者对送装服务的要求会更高。

与此同时，商家由于品牌没有自建送装服务的能力，目前电商市场上的第三方配送服务，标准又不统一，极易导致商品损耗高、消费者体验感差、商家口碑下降。

可以说，在电商市场中，购买的商品体积越大，物流配送的难度就越大。

换言之，大件物流是一块难啃的“硬骨头”，其中的家居家装更是有过之而无不及，此时，选择进入这样一个对运输有极高要求，极易被用户投诉的领域，菜鸟到底在打什么算盘？

（图源：菜鸟）

从整体来看，据《中国现代物流发展报告》显示，从2012到2021年，中国社会物流总额和社会物流总费用分别从177.3万亿元和9.4万亿元，增长到335.2万亿元和16.7万亿元，年均增速分别高达7.3%和6.6%，已成为全球最大物流市场，目前规模仍在不断扩大。

再从大件物流看，目前，全国电器家装商品的市场规模超过5万亿元，发展前景十分广阔。

值得注意的是，淘宝天猫是电器家装消费的第一平台，有交易数据显示，每年有2.67亿消费者在天猫上购买电器家装，今年前10个月，消费者在淘宝天猫上购入了2400多万张床、2200多万套沙发、1800多万件餐桌椅。

在极大的需求下，解决消费者与卖家的痛点，打通大件商品的“最后一公里”，便成为了天猫和菜鸟的重要任务。

一方面，菜鸟CEO万霖公开表示，菜鸟作为天猫大件商品的官方物流，已经初步建立专业的大件商品物流解决方案，做好了计划落地准备。

另一方面，在启动大件物流3年计划之余，天猫还宣布增加10万名短期工人以保障双11快递送货上门，可谓是来势汹汹。

总之，天猫和菜鸟正式走向了大件物流，双方意在打造属于淘系的“送装一体”大时代。

天猫提前布局，全力攻向京东

其实，天猫和菜鸟的联合，并不是阿里第一次发力家装配送服务。

2018年11月，家装后市场服务平台“神工007”获得阿里战略投资的2500万美元。天猫和“神工007”将开展深度合作，试点建设“天猫无忧购”生活服务店，打造线上引流线下体验的居家商品服务中心。

（图源：买购网）

2019年3月，阿里又投资了河南的家装后市场服务商——“匠多多”，并与其开展了新零售合作，还试点打造了“天猫无忧购”居家服务中心，提供“3小时上门快修”、 “送装一体”等服务。

不仅如此，天猫和菜鸟的联合，也是早有准备。据了解，天猫和菜鸟的“一次上门，免费送装”服务布局达三年之久，目前覆盖了全国300个城市的消费者，服务已初具规模。

首先，菜鸟在佛山、赣州、潮州等重要家居产地建立了自营集货仓；其次，建立了70个主要城市干线直发网络，不仅减少了商品的中转次数，还降低了运输产生的破损率。

再次，菜鸟与天猫打造了自营的送装队伍，形成了预约清洁到送货安装的完整链条，目前，一次送装完成率能够达到98%，消费者对天猫大件商品的物流体验好评不断。

如今，天猫和菜鸟的配送及安装服务得到了全面的优化和完善，“最后一公里”开始走向标准化，服务闭环也逐渐成型。

值得注意的是，在双十一这个时间，天猫和菜鸟联手发力大件物流，无异于在京东的地盘上“埋雷”。

众所周知，京东的大件物流是它的杀手锏。这就说明，如果天猫和菜鸟把“大件配送路”走通了，首当其冲的就是京东物流体系。

据了解，去年双十一前夕，京东居家服务平台联合京东服务+、万师傅、鲁班到家等多家第三方服务公司，共同发布《京东居家商品安装服务白皮书》（下称《白皮书》），《白皮书》对大件家居商品的服务流程、标准进行了全面梳理，为消费者提供了安装大件商品规范操作的参考。

同时，京东还实现物流的可视化，进一步为商家和消费者的家装服务提供了保障。

除此之外，今年9月，京东物流完成了对德邦快递的收购。据悉，2018年，德邦快递宣布全面押注大件快递行业，其大件产品的收入增速十分可观，占总收入的比重也一直在提升。而京东收购德邦便是为了补足自身在大件配送上的短板，提升网络运营效率，降低综合运营成本，扩展物流版图。

值得注意的是，10月31日消息，当天8点预售开启后，京东家电全品类1分钟成交金额破10亿元，10分钟整体成交额同比增长超40%，京东的家电市场呈现出如火如荼的态势。

此时，为了应对暴涨的家电配送需求，德邦快递调配了近30万辆揽收车，进一步优化升级了京东的大件物流配送链。

可以说，在大件物流领域，天猫和菜鸟最大的对手就是京东和德邦。

事实上，不仅是阿里和京东，以时效快递著称的顺丰也对大件物流虎视眈眈。

今年3月份，顺丰宣布对大件产品体系进行全新升级，为消费者提供配送到家、搬家货运等城市配送服务。

显然，目前，大件物流领域已经成为了打破快递竞争局面，实现新增长的着力点，各头部物流公司必然会在大件领域搅动更大的风云。

电商的下半场，回归服务本身

随着网购大件商品的需求逐渐增长，其配送和安装服务也越来越重要。

从整个家电市场来看，我国家电市场全面复苏，据《2021年中国家电市场报告》显示，2021年，家电零售规模达到8811亿元，同比增长5.7%，其中线上零售达4663亿元，占比52.9%，同比增长11.1%，总体呈现出线上市场主导、线下市场辅助的崭新格局。

此外，过去物流配送主要以小件商品为主，如今，随着电商市场走向成熟，家电、家具等大件商品迎来了发展机遇，物流配送服务也逐渐开始侧重满足消费体验。

另外，在过去10年，快递物流行业长期聚焦小件商品，形成了三通一达、京东、顺丰、菜鸟的稳定格局，在这种情况下，物流公司为了打破僵局，需要打造差异化，而大件商品恰好是一个很大的突破点。

因此，可以得出一个结论，“送装一体”可能不是大件家具在配送环节的发展趋势，但一定是物流公司在建设差异化服务过程中的称手“兵器”。

（图源:菜鸟）

从整个电商行业来看，过去，平台更关注的是交易额、榜单。现在，平台从交易下手，深入服务体验，逐渐将视角转向消费者，当消费者的满意度上升，商品的复购率也会大大提高，消费转化率也会更高。

同理，如果物流配送公司能够在消费者体验上进行创新，比如，统一大件商品的送装标准，整合各项服务，这或许能为物流平台带来新的增量。

总而言之，不管是电商平台、物流公司还是第三方服务商，他们在大件物流服务中做的各种尝试，都是为了找出最优解，建成稳固的竞争壁垒，最大限度地推动大件商品的用户体验和满意度。

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