蔡崇信反思阿里过往

蔡崇信：我们落后了，因为我们过去忽视了用户体验。

出品 | 电商报Pro  作者 | 周文君

蔡崇信接受专访

近日，阿里巴巴董事会主席、联合创始人蔡崇信接受了一次投资人的播客专访。在访谈中，蔡崇信讲述了自己的成长过程，以及此前加入阿里巴巴的心路历程。

图源：精彩英语演讲

蔡崇信出生于台湾，后来去耶鲁大学学习法律，紧接着从一名律师转变为一名投资者。

在加入阿里巴巴之前，蔡崇信已经于1995年开始在瑞典瓦伦堡家族Investor AB工作，“我在香港的一个投资者办公室工作，专注于私募股权投资，这确实是我学习投资基础知识的地方。”

四年之后，也就是1999年，他的一个台湾朋友让他去杭州见一个人——马云。“他很特别。他有点疯狂，但你应该见见他。”

于是，蔡崇信登上了飞往杭州的航班。那是蔡崇信和马云的第一次结缘。彼时马云创建了一个网站，为来自中国的中小型公司提供服务。

马云认为，在中国加入世贸组织的节点，所有中小企业都希望在世界各地开展业务，阿里巴巴的使命是让天下没有难做的生意。

蔡崇信接受播客专访

马云的远见和魅力，以及能让很多人愿意追随，令蔡崇信深受启发。同年，蔡崇信加入阿里巴巴，成为公司创始人之一，并担任首席财务官至2013年。

加入阿里巴巴后，蔡崇信就一直陪伴着公司逐渐发展壮大。但在蔡崇信看来，当审视内部并反思过去几年的情况时，阿里落后了。

“因为我们忘记了我们真正的客户是谁。我们的客户是使用我们的应用程序购物的用户，我们没有给他们最好的体验。”

那么遇到问题如何解决？阿里做的第一件事就是承认错误，承认过去可能没有关注用户体验。第二件事就是对内部人员进行改组，改变符合战略的组织架构。

具体落实到行动，阿里在淘宝内部进行了重组，集团的CEO，也是淘宝天猫的直接CEO。“你今天看他的直属，和他三个月前的直属有很大的不同。”

此外，蔡崇信还谈到中国未来的发展以及对人工智能（AI）的看法。从阿里方面看，人工智能是阿里云业务的左右手。而拥有一个内部开发的优秀大型语言模型非常非常重要，因为它有助于阿里的云业务。

从此次访谈中看出，蔡崇信对阿里目前存在的问题有了深刻的认识。这也指明了阿里未来的方向，即需要更加重视用户体验，始终关注并满足客户的需求和期望。

阿里怎么做？

过去忽视了用户体验的阿里，后来是怎么处理问题的呢？

实际上，阿里在战略层面和具体业务层面，均做出了重大调整。在去年3月，阿里启动了成立以来的最大组织架构变革，拆分成6大业务集团和多家业务子公司。

紧接着5月，在阿里的一次内部会议上，马云强调阿里过去那些赖以成功的方法论可能都不适用了，应该迅速改掉，并为淘天集团指出了三个方向：回归淘宝、回归用户、回归互联网。

其中回归用户就是重视用户体验。其实早在2022年，戴珊刚刚上任阿里中国数字商业板块分管总裁，就终止了以 GMV 增长为目标的方向，转而强调关注用户体验。

用更好的服务留住用户，以提高用户在平台的使用时长和用户活跃度。阿里调整了算法权重，侧重推荐浏览转化率高、用户停留时间更长的高性价比商品。

阿里为用户带来更多低价好物，去年11大促，阿里把“全网最低价”定为核心KPI，并首次出现一件直降15%以上的“官方立减”。天猫公布的数据显示，2023年实现8000万商品降至全年底价。

在活动中，阿里推出了跨店满300减50、立减活动、用户无需凑单即可享受优惠等福利。

另外，标有“全网低价”的商品可以实现全网实时动态比价；所有百亿补贴商品承诺“买贵必赔”。

为了提供更多低价好物，阿里还积极扶持中小商家。比如去年双11，天猫进一步降低中小商家参与门槛，放宽报名活动商家数量限制。

并且加大中小商家补贴力度，为新商家提供了20亿流量推广补贴，每位商家有机会获得最高19500元的流量推广激励，比日常提升10倍。

在售后服务方面，去年12月底，淘宝开始推出仅退款服务。针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形，以及差评或者违规情况过多卖家，一旦被投诉，会被平台直接判定退货退款或仅退款。

此外，阿里还借助AI为用户提供个性化的咨询服务，帮助用户更快做出购买决策。比如淘宝上线的AI智能助手“淘宝问问”，可以为用户带来具体的商品挑选攻略，帮助用户更全面地了解商品信息。

此外，它还具备对比商品的能力，让用户能够更直观地比较不同商品之间的优劣。

而阿里的各项业务，都接入“通义千问”大模型，为用户带来全新的使用体验。包括天猫、淘宝、钉钉、闲鱼、盒马等产品。

另一方面，阿里与其他平台加强互联互通，提高了用户体验。过去几个月，闲鱼上线微信小程序，实现App和小程序上的信息互通；淘宝订单开放微信支付，可以直接跳转至微信付款；钉钉迎来新一版本的更新，允许用户通过微信直接参加钉钉会议的功能。

值得一提的是，淘特开始合并到淘宝，未来淘特商家的主要经营阵地将转移到淘宝。而1688也入淘宝开了三家店，包括1688严选淘宝店、1688企业自采天猫店和1688工业行家选天猫店。

这将为淘宝带来更多低价好物。

从各项动作看，阿里对用户体验的重视比以往更加显著。

电商行业进入新阶段

电商行业已经进入了一个更加激烈、更加多元化的竞争阶段。各大电商平台纷纷加大投入，通过优化用户体验、提升服务质量等方式来争夺市场份额。

今年1月初，有京东员工在内网讨论跨年晚会方案时，刘强东在留言区称：决策时不要忘了用户，这是我们做任何工作的出发点。由此可以看出，刘强东对用户体验的重视。

如今为了提高用户体验，各大平台都使出各种招数，无论是商品价格、售后服务、物流，还是AI技术在电商的应用等。

尤其是AI技术在电商的应用方面，更是展现出了巨大的潜力。5个月前，马云在阿里内网罕见发声：AI电商时代刚刚开始，对谁都是机会，也是挑战。

京东方面，已经将AI作为翻盘的一张王牌。最近京东还对发品环节中的AI算法能力进行升级，并优化了交互界面，推出了图片智能发品功能。

抖音电商开发AI导购功能，并积极研发各类AI工具，帮助商家提升营销能力。

此外，百度电商依托于AI技术，推出了升级版智能导购助手、慧播星等产品，推动电商业务的发展。

总的来说，在如今的电商市场中，消费者的话语权日益增强。而打造差异化竞争优势、吸引更多用户的目光，成为了各大电商平台稳固市场地位的关键。

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