客户成功管理的关键——追踪客户参与度

在SaaS企业都在说的客户成功是啥？我们介绍了客户成功的主要目的是提高客户满意度并减少流失。要提高客户满意度，就要对客户的参与度进行追踪来了解其使用情况，及时发现问题解决问题，给客户创造更大的价值。

在客户使用SaaS产品的整个生命周期（如上图所示），如果可以很好地追踪他的使用行为和参与度，就可以在关键节点做出及时的响应。了解每一个客户对SaaS企业是至关重要的，尤其在以下三个方面：

1. 及时发现在试用阶段有购买意愿的客户，通过人工介入促成交易。

2. 及时发现有流失可能的客户，通过人工介入及主动服务避免其流失；

3. 发现有向上销售或交叉销售可能的客户。

过往，如果一个公司的业务是面向企业级客户，通常会有专职的人员定期电话或面对面回访以了解客户的满意度。现如今，很多SaaS产品的使用和购买都发生在线上，整个使用过程客户可能不会和SaaS公司的人员有任何接触，且客户数量可能非常庞大，那么这种情况下应该如何去了解客户的满意度呢？可以通过精细化的数据分析：将围绕单个客户的关键信息及其使用产品的留痕做存储和分析，并计算出客户参与度分数，以此来判断客户的参与度。

如何衡量客户参与度

可以通过计算客户参与度分数（Customer Engagement Score）这样的量化指标来衡量客户参与度。计算客户参与度分数可以参考以下步骤：

1. 确定需要跟踪的关键数据维度和事件；

2. 给每个关键事件分配权重；

3. 在SaaS产品中内嵌可以收集上述数据和事件的日志，对应到每个客户ID；

4. 创建一个可以储存上述信息的数据库；

5. 将数据库和其他包含客户特征的数据进行比对分析并对客户进行分类；

6. 计算每个客户的参与度分数。

建立客户数据库

在客户参与度分析中，很重要的一步是建立客户数据库，客户数据库应包含以下两个方面：

1. 客户特征（Buyer Attributes）：包含公司名称，收入规模，细分行业等维度的数据；

2. 客户行为（Behaviors）：客户使用产品的行为，包括他们浏览了哪些产品页面，他们最近一次使用产品是什么时候，使用频次如何，使用了哪些产品功能等。

这些数据可以帮助企业寻找一些规律，比如一些大客户通常会使用哪些功能不会使用哪些功能。也可以通过数据做一些预测，比如哪些客户特征和高流失率相关；哪些客户特征和向上销售相关。

如何计算客户参与度分数

Customer Engagement Score = (w1*n1) + (w2 * n2) + … + (w# + n#)

W是分配给关键事件的权重；N是该事件发生的次数；

客户满意度下降时如何处理

当发现客户对产品的满意度下降时，应该采取标准化的干预措施。可以根据体量和价值将客户区分，进而制定出针对不同类型客户的干预措施：

1. 对大客户，需要通过个性化的咨询来及时发现客户的问题。

2. 对于中等规模客户，对客户潜在问题应及时干预，可以通过追踪客户满意度指标来及时发现客户的使用情况及可能流失的情况。

3. 针对小型客户，可以使用一些系统，例如Hubspot或Marketo来自动跟进客户满意度。

一个客户多个ID

很多SaaS产品会被一个公司的多个员工使用，在这种情况下，可以通过以下方法追踪客户满意度：

1. 针对整个公司；

2. 针对单个使用者；

3. 针对每种类型的使用者（例如，销售人员，销售经理，管理人员等）

如今有很多专注在客户成功领域的SaaS产品，例如Totango、Gainsight、BlueNose、Evergage、ScoutAnalytics、FrontLeaf、Intercom.io；也有一些SaaS产品专门用于计算客户参与度分数， 例如Totango和Apptegic。随着企业发展，客户数据会越来越有价值，企业要注意防止第三方数据存储和分析工具将客户数据锁定。针对国内外客户成功的产品，我们计划在后续的文章中做详细的研究和学习。

References:

https://www.customersuccessassociation.com/successcon-sponsors/

https://www.customersuccessassociation.com/

https://www.forentrepreneurs.com/customer-engagement/

https://www.forentrepreneurs.com/customer-success/