郝凤婷：定制游及私家团模式中的服务流程设计
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是谱见文旅旗下行业交流社群平台，目前已聚集来自携程、马蜂窝、飞猪、抖音、小红书、康辉、稻草人、游侠客、32号、bikego、文旅局、景区协会等900名来自旅游行业不同体系的成员。
65%以上成员为公司创始人、CEO及负责人，以课程、内容、线上社群、线下考察的方式探索下一个10年的旅游经营，和有价值的人共同创造价值。
新旅游共创营同步社群，每期从知识星球中筛选30位进行30天的深度交流，每周社群进行成员分享和资源对接，同时选取大家关心的经营话题深度讨论。
目前新旅游共创营社群2期将于8.1日正式开营。
本期的成员分享来自共创营成员郝凤婷，她是一朵云旅行社西藏片区的负责人，有着西藏旅游12年的从业经历，分享的话题是：
定制游及私家团
模式中的服务流程设计
01
自我介绍
今天由我来做下分享，其实也谈不上是什么分享，就是把我们旅行社的情况简单说一下，还有我自己做定制游的一些感触。
大家好，我叫郝凤婷，是一朵云旅行社西藏片区的负责人，说负责人确切的说就是什么都做的打工人，主要是为员工打工。
公司设立在北京，成立于2009年，是从西藏起步专注于做西北户外，目前公司在新疆及青海均有办事处，公司员工18人；2013年西藏片区从户外转型只做定制游及私家精品小团。
02
转型经历
深耕西藏12年感触还是颇深，见证了西藏旅游的发展和变迁。
2009-2013年期间是西北户外的红利期，这期间我们一直是以纯玩的户外大巴团为主，客户群体为20-40岁左右。
2013年随着西藏景点的开发及进藏线路的便捷，越来越多的客户开始选择自驾组团及跟团游，导致公司客群整体利润拉低。
加之公司进行了一次团队重组，经过艰难的抉择，将业务版块从户外转型做定制及私家团，那个时候的西藏定制游完全只是一个模糊的概念，没有前车借鉴，从哪里开始，怎么开始，完全是在模着石头过河。
这个过程中面临了线下到线上转型，客户流失，老客户维稳、业务重启，产品再开发，产品投放渠道选择，客户来源以及如何运营等等一系列的问题，在熟悉的地方，进入一个陌生的领域做着陌生的事。
一切重头开始。
03
服务流程设计
转型后公司的定位只专注做一件事，一个团队深耕一个目的地，做有情怀、有温度的旅行，“还旅行以纯粹”打造以性价比为主的定制游，让所有人都可以玩得起定制游，透明消费。
目前公司在携程、马蜂窝和飞猪都有线上店铺，有自己的公众号及官网，线上平台主要是以引流，客群经定制师转化为定制团。
我来说说我们公司的运作模式，或许对大家有一些借鉴：我们公司的运作模式完全碎片化，根据客户的需求（是否第一次进藏、想要去的景点）、出行人群（是否有儿童、老人）、出行时间及天数（季节性）、特殊需求（蜜月、亲子、团建等）匹配及推荐行程；
1.定制师设计行程玩法
（根据不同人群安排不同体验，家人出行安排难度较低的沉浸式体验；年轻闺蜜出行安排藏装拍摄、精致唯美下午茶、湖边野餐或现场音乐；户外达人安排轻徒步或露营体验等）；
行程设计大多会以环线为主，既帮客户节省时间又相对轻松，兼顾到美景与行中体验；（近几年带领团队一直游走在藏区各个角落，将地图中寻找到的各种小径实际去踩线，根据地理地貌及季节性，寻找各种可能性将景点串联到一起，兼顾美景与行中时间，尽可能减少出行天数。这个与我们的客群年龄有关，我们的客群大多是90-70后，工作性质决定不可能有太长出行时间，9天是一个极限，从内地各大城市往返西藏，大交通时间都为2天，由于地处高原必定将留出一定的时间适应高反，拉萨市内一般会留有一天时间，行程7天要将国土面积第二的西藏各打卡区走到，必须要去优化线路，否则将是走马观花整天都在路上，客户怨声载道，体验感降低）；
同时一场好的旅行，不应该只是眼睛的盛宴，作为我们旅行社，除了将那些为人熟知的景点要走到，也要将那些不为人知的秘境美景呈现给游客，让大家知道西藏不只有布达拉宫大昭寺，也有卡久寺；不只有纳木措也有白玛林措；不止有羊湖那一条彩带，更应该是珊瑚状完整的羊卓雍错；不只有珠穆朗玛峰，也有夏尔巴人这个“背夫”的存在；
2.其次，我们的报价单必须是要很详尽：
例如：用车（什么车型，几座，行李数，单价*天数=总价，包含及不包含项目）；酒店（每晚的酒店名称，房型及是否供氧，是否包含早餐，包含几餐，是否可以加床，每晚的单价*间数=总价）；门票（成人票价，儿童票价*张），服务费（单价*人数*天数）；不包含项目（参考费用）；赠送项目及参考费用；
3.行中关怀是旅行中体现温度的环节：
这也恰恰是很多旅行社最容易忽略的，试想如果我们去到一个陌生的地方，很多人会希望当地有一个自己的朋友，不论亲疏心里都会有一种踏实和安全感，那么做为我们旅行社来说，我们就是他们远方的朋友；
4.定制师接站
（这个是硬性指标，可以是在酒店，但是一定要见到自己的客户，做必要的行前见面会及注意事项解说；如果客人出现高反不舒服，定制师要第一时间到现场，判断高反情况做出处置。行前会时，定制师会将我们公司自备的高原三件宝送给客人（哈达，便携式氧气，高原能量包（包含：自制高反茶包【红景天西洋参】、牛肉干巧克力保持体力防止低血糖、酸奶缓解胃部不适帮助消化、红景天口服液防止不时之需）；
5.随时在线的行中服务
行程开始后，行中管家每晚会在入住酒店后询问客人今天行程情况，询问客人今天身体状态，提示入住酒店wifi密码，房间设施的摆放位置（如吹风机放在哪里），如行中出现问题，及时沟通给出解决方案，原则：当天问题当天毕，不让问题过夜，以免影响客人第二天的出行心情；
6.行程结束，由定制师做回访设计
将亲手写的祝福卡片及纪念品送给客人，直到客人安全到家，结束旅程。每年新年伊始，公司将会统一制作一批专属纪念品，寄送到今年所有同行过的客人。
我们的操作大概就是这样，更多的服务是体现在细节当中，细节里的小感动才是拉近距离感，跟客户增进感情的一个小技巧。
有研究表明，80%的高反与心理因素有关系，所以在出发前让客户产生信任并且当成朋友，能很大程度降低客户对高反的恐慌。同时在行程中出现一些突发事件，客户也会以包容的态度配合旅行社去解决。
由于西藏地处高原，高反是每一个将要来西藏的人都会考虑到的问题，对于绝大部分西藏旅游从业者来说，安全大过于天，我们定制师除了行程规划以外，更要具备随时应对突发事件的处置技能和应对突发事件的强大心理素质。
我常常说，做西藏旅游，客人在哪里心就在哪里，尤其是我们这种把常规和小众结合的线路，更要慎之又慎。
定制游一直是高端的代名词，个人觉得其实不然，定制游应该是面向大众的一种旅游模式。
我所理解的定制游是在客户的能力范围内匹配属于他们自己的定制产品，价格的高低取决于客户匹配的资源类型，而定制更应该是一种服务，而不应该是打包成为一种产品类型进行运营。
04
业务定位
公司这么多年一直是比较佛系，坚持只做属于自己的客户，借用许义老师的话：只做5%的生意；专注于一个目的地，深耕一个目的地，专注于服务一批客户，用专业赢得更多的客户。
坚持做精而不做量，拒绝不属于自己的客户，守住底线做自己。做旅游跟做人是同样的道理，我们相信，持之以恒，坚持下去总会有属于自己的一方天地。
我的分享就到这里，欢迎大家能给我们未来西藏旅游的发展提供一些新颖的玩法，供我参考和借鉴。
期待在共创营里和大家更多交流。
END
新旅游共创营将于8月1日再次开营，限额30位。
西瓜
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