真情服务| 一线客服护航旅客出行路 真心服务获赠锦旗

 锦旗背后的故事 

7月28日，一位旅客致电海南航空95339热线，称其需陪同一名病患一同从海口前往北京进行紧急手术，且病患旅客处于昏迷状态需要担架运送上机服务，特向客服寻求帮助。海南航空国内呼叫中心高级客户专员陈莉接到旅客诉求后立即向公司值班席、运行、地服等多个部门汇报，并积极沟通争取进出港机场。经多方评估，旅客诉求当天获批，陈莉立即把结果反馈该名旅客并详细告知各注意事项。

图 | 国内呼叫中心客服 陈莉

为了助力旅客顺利出行，航班当日凌晨5点，陈莉提前与公司各运行及服务单位确认旅客登机手续及担架准备情况，并及时向提醒出行旅客，直至他们顺利起飞。一次次尽力争取、一遍遍主动关怀，让陈莉的名字在旅客心里留下很深的印象。

图 | 陈莉和团队喜获旅客赠予锦旗

真情服务换来更多回头客

“我认为优质的航空服务，是能让旅客乘机一次就记住，下一次依然首选海南航空。”陈莉说道。

因第一次的暖心服务给旅客留下了深刻印象，几日后旅客再次联系95339热线并指定陈莉协助承运一名儿童担架旅客。疫情期间执行困难，但陈莉接到旅客诉求后，再次在极短的时间内协调相关保障单位，以高度负责的工作态度，圆满保障了旅客的顺利出行。

作为海南航空95339热线特殊旅客组的一员，陈莉和她的团队秉承着民航“真情服务”理念，遵循 “经营企业一定要对政府有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，8月份受理轮椅旅客服务895名，无陪盲人19名，办理无陪儿童客票超2千张。

图 | 国内呼叫中心客服

战疫路上的护航使者

受海南疫情影响，滞留在琼的旅客仍有很多，转运滞留旅客票务保障工作依旧沉重。市场营销部高度重视，国内呼叫团队和售票服务团队抽调精干力量成立专项保障组。此外，还有国际呼叫、客服调度、服务质量等一线客服单位协同，1千多名客服人员轮流值班，全天候在线作战。

图 | 国内呼叫中心团队 

8月份，海南航空国内呼叫团队已经完成保障20余个包机航班，外呼3000余名旅客预订客票。国内呼叫团队胡洋吉、刘元素作为本次专项保障任务的负责人，从筹备组织人员、复盘修订保障流程，她们始终和员工奋战在第一线。王萍萍、朱雨琴、贾丽平、 徐昆等20余位业务骨干，带头冲锋、坚守一线。

他们，用声音传递温暖，用汗水书写奉献，他们，是战“疫”路上温暖的护航使者。

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内容来源：海南航空

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