导师专访 | Mrs.Lin ·服务设计·阿尔托/奥斯陆/米兰理工

TOOL交互课堂开课啦，重新定义交互学习，探索产品与人、物质、文化、历史之间的关系。打 破设计门槛日益降低，审美情趣同质化的桎梏，拉进世界顶级名校与你的距离。

怎么做服务设计？

去客户中心化，系统化思考，对科技好奇，对商业模式敏感。最朴素的服务设计的逻辑，是如何利用新的技术或设计，去解决服务触点（Touchpoint）的问题和增加新的服务触点，使得传统的服务体验产生新的魅力。

关键词：米兰理工大学设计学博士生/奥斯陆建筑与设计学院 /阿尔托大学/服务设计的方法与工具、服务设计思维、系统思维/ Speculative Services（推测性/思辨服务）

导师介绍

Mrs.lin

2020至今米兰理工大学设计学博士生

2019 阿尔托大学协同与工业设计专业交换

2018-2020奥斯陆建筑与设计学院服务设计硕士

2014-2018湖南大学工业设计专业本科

 ：Hey,lin.奥斯陆的服务设计时主要设置了哪些课程呢?

AHO的设计硕士项目是一个为期两年的计划，其中服务设计为其中的一个方向。第一年的课程围绕着服务设计进行结构化的学习。第一年的课程设置是studio-based的。每个学期参加一个studio，课程内容包括了讲座和项目实践，其中又以项目实践为主。讲座会在做项目前进行，这样学生就可以在studio的项目实践中运用与实践。每学期都会有至少一个大项目和一到两个小项目。大项目一般都会有实际甲方，比如挪威的各大公共机构（医疗、金融、教育等）、国家级企业（挪威银行、挪威电信等）、或者国际企业（阿迪达斯、LEGO等）。与实际合作方的合作让学生能够在真实的实践中运用所学知识，也算是踏入社会前的一个训练吧。小项目一般以训练新兴设计方法，或短期workshop的形式进行。

第二年的第一学期学生将致力于所选择的专业领域，或基于系统导向设计的跨学科学习（这是一个AHO的特色专业，即选择用系统导向设计的方法来研究他们的专业或混合领域。系统性思维的培养也对服务设计专业的学生来说大有裨益）。最后一个学期是做毕业设计，可以选择与外部公司或组织合作，服务设计在北欧的发展比较好，合作机会也比较多且资源较好。或者也可以与设计学院的设计研究中心目前正在进行的研究和开发联系起来。

除了专业课外，还有选修课，例如设计管理、数字制造、创新技术、材料探究等等；同时因为AHO也是世界知名的建筑院校，学生可以跨专业选修建筑或景观为主的选修课，适合开拓视野。

 ：我看您有交换经历，那您觉得在阿尔托的学习体验怎么样呢？

Aalto相比较于AHO，我最大的感觉就是——全面。如果说AHO的特色是“小而精”，那么Aalto的特色就是“大而全”。

我在Aalto交换的专业是协同工业设计（Collaborative and Industrial Design，简称CoID）。顾名思义，这个专业并不是纯服务设计，是涉及服务设计和设计战略的片综合的专业。CoID的研究生项目分成三个方向：分别是工业设计（Advanced Industrial Design），协同设计（Collaborative Design）以及设计策略设计与领导力（Design Strategy and Leadership）。在学院必修课之外，学生可以按照自己的兴趣与适合的方向来选择课程项目。在合作机会、合作伙伴、教研环境等方面来说，无论是AHO还是Aalto，两所学校作为国家级的设计教育机构，资源都非常好，能合作的都是有名的组织或者机构。

要说区别的话，可能Aalto因为体量大、更加综合，在个性拓展方面学生可以有更加多的选择。比如学生可以辅修的其他专业的课程选择就更多。例如我就选修过不少偏艺术类的课程，如铜板印刷课程（Advanced course in Intaglio），视觉传达设计工作坊（Advanced workshop in visual communication design）等。听其他本校学生的介绍，他们还会许多的学术、动手实践、素质拓展的选修课。可以感受到学校在推动学生往更加综合性的方向发展。

另外就是学校的基础设施真的非常好（比起AHO来说，Aalto真的比较有钱）。以设计学院的各类workshop为例：学生可以免费使用如3D打印workshop、金属塑料木工workshop、摄影workshop、服装设计workshop、打印workshop、玻璃制造workshop等等。在Aalto学习期间，做项目的所有动手实践基本都可以在学校内完成（并且只要课程有预算就可以报销，感人）。这也是学校鼓励学生亲自动手实践，落地设计方案的体现。

 ：请问您最近在研究什么项目呢？

我现在是米兰理工大学设计学院设计学的博士新生。我将来的研究方向会是Speculative Services（直译为推测性/思辨服务），即研究为社会和公共部门或组织进行服务是创新的预期策略。

简单解释一下，speculative approach（推测性/思辨的方法）并非旨在定义特定的解决方案，而是通过对新兴现象进行问题化，并通过对未来的预测来改善当前状况，从而为社会服务。在这种情况下，社会和公共部门的服务创新将发挥核心作用。我未来的研究将试图确定这种推测性/思辨的方法如何支持组织中的创新，以及哪些能力、实践、技能、工具和技术将成为这些实践提供帮助。

 ：可以为我们介绍几个您的项目吗？

项目一：Adidas

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项目内容是为Adidas Future Team进行关于Urban sport in 2030的体验设计项目。这个项目旨在为Adidas构建2030城市运动的场景和服务体验模型，关注城市体育和福祉的未来角色和发展，同时考虑阿迪达斯如何增强消费者体验。同时这个项目希望融合游戏、生活和城市环境中的用户世界。以及这些世界如何继续碰撞，改变体育运动的集体未来。我们通过未来场景构建、定义用户与核心问题最终设计了一个未来的新城市运动体验。

通过趋势与可能的用户分析，我们构建了一个未来场景，并以此为基础进行设计——在2030年，网络科技发展与自动化让人们缺乏身体劳动和面对面的交流。年轻一代成长在一个让他们对环境更有责任感的世界里，定制与循环利用已经成为普遍的青年文化。并且自动化也为年轻人提供了更多的自由时间去创造，在2030年，创造者是新的influencer。

最终我们的设计方案是一个叫做“Calling all creatives”的新的城市运动体验。用户可以利用身体的律动加上可穿戴产品，随时随地创作音乐。 这个体验鼓励有创意或者想要变的有创意的人走出去运动，从周围的人与环境中获得灵感进行创造，例如收集城市的声音，或者获取独特的city sound pack，与他人共创音乐等。这个体验希望能够通过快走和身体律动来改善身体健康，并通过提取创造力，让人们共同创造来改善心理健康。

项目二：Pathfinders

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项目背景是奥斯陆每年举办非常多不同类型的活动，吸引了越来越多的国内和国际参与者。 奥斯陆未来的一个展望是在这些活动的基础上，吸引游客能够在活动之外，进一步体验这个城市。最后我们提出了一个通过协同VisitOslo（奥斯陆官方旅游局）与活动主办方，为来奥斯陆参加活动的商务人士提供更丰富的奥斯陆旅游体验的服务设计方案。

目标用户：我们的目标用户是那些来到奥斯陆参加专业商务活动的人。 这个用户组通常由“非当地人”组成，他们将事件作为访问的核心目标，但有其他额外的需求。

构建场景：前期调研的时候花了很多精力，我们去了活动场馆，对来参加活动的人，路上偶遇的一些游客等等不同的人群进行了访谈和调研，也对提供服务的利益相关者，例如奥斯陆的游客中心，活动主办方等等进行了访谈，然后根据收集到的信息进行了分析，对来奥斯陆参加活动的人构建不同的画像和用户旅程的不同场景。

定义核心问题：经过调研和分析中，我们发现不同类型的活动参与者中，来参加商务活动的用户的旅程中，他们的商务的部分的需求已经可以被活动主办方满足，但是他们其他的需求没有被满足。例如，他们通常没有很好的计划，来到一个新的地方该干什么。但是却有对本地体验，包括饮食，观光等等的需求。所以我们重新定义的brief就是如何为他们提供更好的城市体验。

设计方案：通过结合奥斯陆官方旅游局对城市的知识和讯息，和活动主办方对与会者的了解，Pathfinders为活动参与者提供了奥斯陆的精选城市体验。这个服务将从计划路线开始，贯穿整个活动流程。触点设计包括了用户旅程中的三个痛点——没有很好的信息来源，没有及时的规划，没有在活动前后获取有用的信息或者进行有价值的交流反馈。

所以最后的设计触点包括了——一个面向服务提供者的网页端行程规划工具，一本奥斯陆的精选城市体验的宣传册，一套从活动前到结束后的电子邮件模版，以及设置在展馆里面的看台。

其中最重要的一个触点就是提供一个易操作的工具帮助奥斯陆官方旅游机构与活动主办方更好的规划奥斯陆发现之旅的路线。通过这个工具，规划者可以创建奥斯陆的短时间参观计划，这些内容可以放入宣传册和网页模板中，并在活动开始前发送给与会者，以便他们在活动开始前和结束后能够从中受到启发去发现奥斯陆。

设计方案的最后，我们不仅向用户提交了设计产出，还提供了一个帮助服务落地的roadmap。我们带着这个roadmap去和不同的服务中的利益相关者进行讨论和沟通如何实施这个设计，并且在这个阶段进行了多次设计迭代。我认为这个部分很有价值的一点是，作为设计师我们不只是进行单纯的delivery，而是通过服务设计的方法来帮助推动项目的迭代、实施落地。

 ：请问您觉得学生能从您这边学到什么呢？

a. 服务设计的方法与工具

首先是一个比较基础的方法与工具的传授。我在服务设计方向的学习与实践让我对服务设计的方法与工具有一个系统性的理解，所以学生能够在我这里学到如何从相处开始到项目结束的一系列的方法与工具的运用，以更好的帮助项目的形成。

b. 服务设计思维

我在北欧两年的学习经历，某种程度上让我的设计思维比较偏向北欧。中国的很多学生在互联网快速发展的大环境下，作品总是逃不开“互联网”的限制。但是北欧的院校很多时候比起数字端的设计，还有其他更加在意与看中的点，例如可持续性、批判性、社会性等等。所以学生除了服务设计的方法与工具的运用，更重要的是提前了解与接触到这种设计思维，并转化自己的思路与做法，让自己的作品能够更加贴合相关院校的“偏好”。

c. 系统性思维

另外想提到的一个点就是系统性思维，这也是我在AHO所学习到的，这里面也包括了系统导向设计的一些方法与工具。系统性思维可以帮助学生以一个更加全面的视角看待问题，也可以从运用相关方法来找到新颖且具有系统性影响的切入点，以发展解决方案。目的是拒绝solution-oriented的拍脑门式设计，让设计方案更具有系统性视角。

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