服务员，你为什么不笑了
EVERYONE IS THE BEST
邦邦德
大家好呀，我是邦邦。
今天是一篇过稿文章，作者：安笙。
安笙也已经是第三篇过稿文了哦，为她表示祝贺
安笙的往期过稿文章 #结婚吧，我妈说我们挺合适的 #我再也不想听到谢谢阿姨了
以下正文。
一名麦当劳女服务员和顾客隔着服务台吵起来，起因是那名顾客出言不逊。
服务员就把刚打好的可乐直接泼到了顾客脸上，随后和顾客扭打在一起。
其他工作人员上去拉架，经理也出来调解。场面一度混乱。
遇到这样的服务员你的第一反应是什么？
投诉！让她滚蛋！老子是上帝！
这是之前网上一个非常火的视频，国外的真人真事。
看到这里，我想她明天肯定干不成了，百分百要被辞退。
结果却出人意料，这名服务员继续在原岗位工作。
大家看得十分解气，拍手叫好。
为什么？
因为这件事如果发生在国内，不但要辞退服务员，服务员、店长及经理还得当面给顾客道歉，甚至还要付出不小的赔偿。
这就是当下的服务行业现状。
不管谁对谁错，顾客永远是对的。
我家一直从事服务行业，导致我会对服务工作者宽容很多。
比如跟朋友一起出去吃饭，我都会尽量不麻烦服务人员。
餐具纸巾什么的我都自己找，点完餐我也不会去催，更不会对他们吆三喝四。
万一在吃的时候中彩了，我也不会大声嚷嚷，小问题都默默地自己解决。
解决不了的，也会偷偷跟他们说一下，叫他们下次注意，根本不会提出赔偿等要求。
当然，我不是提倡这种做法，只是我看到有的顾客真的会把自己当上帝，对服务员指手画脚，对他们的服务吹毛求疵，甚至提出各种无理要求。
最后竟然还要求人家对他始终保持微笑，稍露愠色就会怒怼服务态度不好，吵吵着“叫你们经理过来”的时候，真的很上火。
每每目睹这种情况，我都会在心里说：你自己什么样你心里没点X数吗，人家没揍你就不错了，还微笑？
嘲笑倒是挺适合你！
越来越多的服务行业从业者常常抱怨服务业不好干，顾客难伺候。
同时大家又都在抱怨服务人员态度不好，经常引发争吵。
种种类似的社会矛盾激化到一定程度，累积了一定的时间，就演变成了如今几乎所有服务行业的“微笑服务”模式。
这种模式，通俗点说，就是不管是什么类型的顾客，不管是因为什么，不管是怎样的要求，不管到底怪谁，服务人员都必须始终保持微笑。
“服务至上，顾客至上”成为了大部分服务人员的工作准则。
在这个准则下，对错似乎毫无意义，规章制度也变得形同虚设。
不求井然有序，只求安定祥和。
我在想，到底是为什么，让社会变成如今的模样。
我仔细想了下，大约是因为“评价机制”吧。
在各种监督反馈机制愈加完善的今天，“评价机制”成了每个服务团体的标配。
网购有评价，外卖有评价，快递有评价，商场有“投诉与建议”，城市有“市长热线”。
评价机制自然与奖惩措施挂钩，一个差评，轻者会让一个服务人员扣奖金，扣工资，重则使他受处分，甚至丢掉饭碗。
所以服务行业的工作人员最害怕的就是一句“把你们领导叫来”。
而一旦闹到领导那里，赔礼道歉受惩罚是肯定少不了的。
领导不会去计较到底这事怪谁，只会感觉因为你的服务不能让顾客满意而对整个团体造成了不好的影响。
所以不管是谁的错，只要你被卷入这个事件，你就是不对。
但是，对错就真的不重要吗？安定的环境就真的那么重要吗？
是极力维持表面的安稳，实则漠视规则，多重标准重要，还是明辨是非，井然有序，严格按照规章制度办事更有意义？
前者确实能保证天天风平浪静，绝不出现摩擦和矛盾，但是后者难道不是代表着整体素质的提高，文明的进步和整个社会的前进吗？
一名身怀六甲的火车售票员面对一位前来购票的男乘客，不知什么原因，这名乘客将自己的身份证扔了进去，并且用嘲讽的口吻让售票员弯腰去捡。
还威胁售票员不好好服务就投诉，售票员拖着笨重的身体慢慢钻进桌底；
一位大客车司机在通过高速收费站的时候，故意捉弄收费员，还拍视频恶意剪辑后发到网上，说现在的收费员真拽，服务态度这么差。
···
每每看到这样的新闻，我都忍不住气愤，到底是谁把他们惯成这样，到底是谁病了？
也许有人会说，不想干就别干，又没人逼你。
我想说，如果工作稍有不顺就辞职，那基本上所有人都要失业了。
我们不是可爱的消费者，凭什么让他们当有爱的服务人员？
淘宝客服的每个“亲”，饭店门童的每个“欢迎下次光临”，快递小哥的每个“不好意思，对不起”，难道都是发自内心的吗？!
这背后充满着多少无奈与哀求，我们就像一个个侵略者，一点点蚕食他们的自尊，却还要要求他们敞开怀抱，对我们微笑。
4
最可悲的是，教育行业也不能幸免。
8090后的童年，父母最常跟老师说的一句话就是：“老师，孩子交给您了，您想打就打，想骂就骂。”
那时的老师，确实在你粗心做错题或者没有完成作业的时候骂你甚至打你，但却是真心对你好，希望你能取得好成绩；
那时的父母，也从来不会要求老师的教学“态度”。反而如果老师对谁家的孩子只是笑笑不说话，那基本已经说明这个孩子无药可救了。
但是到了现在，别说打骂，老师稍微说话重点，学生就会告诉家长，家长便会立刻投诉到校长那儿，进而闹到教育局。
跪着的教师，教不出站着的学生。
打骂教育确实有弊端，不提倡，但是有些时候，有的熊孩子真的是到了不打不行的地步。
如果口头教育奏效，谁愿意打骂。
可悲的是，现在的教师已经基本沦为教育的服务者而不再是教育的实施者了。
老师各个慈眉善目，笑脸相迎。但是我知道，那种笑容里，没有“爱”。
我认为，真正好的服务，是用心，而不是用脸。
常用淘宝天猫的朋友应该都有这种感觉，客服人员张口闭口都是“亲”，服务态度好的无以复加，但是有很多问题却还是得不到解决。
想投诉吧，却无从下手，人家这态度没毛病。你就算骂他，他还是会用“亲”来称呼你。
这种感觉好吗？有时候气的真想和他对骂，然而人家并不给你机会，你就像同一台机器在对话，没有感情，没有情绪，没有人情味。
但这，确实是能将摩擦和冲突降到最低的“微笑服务”模式。
如果有一天，所有的服务人员全部变成了淘宝客服那样，这个社会将会变得多么的恐怖，我不敢想象。
真到了那么一天，服务人员将不再叫做服务“人”员，他们连人工智能都算不上，顶多可以叫做“会微笑的机器人”。
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#往期精彩##丑鬼，别来沾边！文|安笙
图|网络
排版|邦邦
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