二十个互联网空间纠纷裁判规则

规则01、电商平台服务协议的解除应当以不侵害消费者权益为前提（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2020年1月发布，第一批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

网络交易平台与经营者之间的网络服务合同虽然签订主体虽为商家与平台，但协议内容往往会涉及消费者下单、收货及售后等各交易环节，具有明显的涉他性。因此，网络交易平台与商家之间虽可以自行约定合同解除条件，但解除条件必须充分考量消费者利益。当解除行为会对消费者权益造成损害时，不应当允许商家解除协议，更不允许商家通过对消费者违约的方式来达到解除服务合同的目的。

法院经审理后认为，电商平台与商家之间的网络服务合同涉及消费者利益，具有涉他性，解除时需要充分考虑对消费者合法权益的影响，因此，应当对于解除条件进行合理限制。本案原告在发货不存在客观障碍的情况下，企图以对消费者违约的方式来满足其与平台之间的合同解除条件，有悖交易诚信，且不利于消费者权益保护，故对原告解除合同的诉请不予支持。

规则02、电商平台就投诉事项作出的承诺非因法定事由不可撤销（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2020年1月发布，第一批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

消费者与电商平台就所购买的服务或产品引发纠纷，如双方在协商过程中已达成一致意见，除非存在法律规定的无效或可撤销事由，应属有效，双方均应恪守履行。平台在作出赔偿承诺或双方达成和解协议后，又以先前给出的赔偿承诺或和解方案系基于错误认识为由拒绝继续履行赔偿义务的，法院不予支持。

法院经审理认为，被告曾在2018年7月12日向原告承诺进行赔付，且未要求原告提交相关入住凭证。被告客服在争议发生数天之后要求原告提供当晚入住其他酒店的凭证，客观上加重了原告义务，使其无法满足获取赔偿的条件，明显有失公允。故被告以客服人员认识错误，承诺内容不符合被告公司政策为由，拒绝履行协议内容，缺乏事实和法律依据，法院不予采纳。

规则03、电商平台可以通过设立消费者赔付金等方式要求平台商家就售假行为向消费者进行补偿（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2020年1月发布，第一批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

基于网络平台发生的购物活动，具有买卖迅速、交易量大、跨地域广、主体分散等特点，行政部门监管难度不断加大，网络平台自治规则的作用不断增强。平台与商家在入驻协议中约定“消费者赔付金”，属于平台自治行为，且协议内容不违反法律、行政法规的强制性规定。当商家在平台上发生售假行为构成违约时，平台有权按照约定的“消费者赔付金”规则，直接扣付相关钱款给消费者。

法院经审理认定，商家在入驻平台时签署的合同条款有效，原告的销售行为属于平台规则约定的售假行为，构成违约。被告平台设置的消费者赔付金制度是为了维护诚实信用的交易环境、保护消费者合法权益，符合公序良俗原则，对其效力应予以肯定。

规则04、电商平台有权就平台商家的导流行为采取必要、合理的管理措施（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2020年1月发布，第一批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

网络时代，流量本身蕴含着巨大的商业价值，是目前电子商务平台的核心资源，也是平台的重要竞争力之一。平台商家通过诱导非官方交易，即引导消费者通过平台之外的渠道进行支付、下单等，向其他平台“导流”的行为，既不利于维护网络交易双方的资金与信息安全，损害现有的交易秩序，也会对平台致力维系的流量造成损害，进一步增加平台的获客成本及监管成本。因此，应当允许平台在合理范围内通过平台规则对商家诱导非官方交易行为予以规制。对于具体行为认定，则应当从当事人约定、行为必要性及主观过错等方面予以综合判定。对行为必要性的判断，核心是判断平台现有功能是否满足商家经营的客观需要，如商家是为了提供完成交易所必须服务，但现有平台又无法满足的，则不构成违约。

法院经审理认为，在被告平台提供款项收付功能的情况下，原告要求向消费者微信或支付宝打款的行为，缺乏必要性，存在主观故意，属于双方约定的诱导非官方交易行为。但对于原告提供上号器及选号方式的行为，却系被告平台现有功能无法实现交易必要环节所致，具有客观必要性，且原告也明确要求消费者选号后至被告平台下单，主观上尽到了对相关规则的注意义务，故上述行为不宜认定为诱导非官方交易的违规行为。因此，被告对原告的第二次处罚缺乏事实与合同依据。

规则05、电商平台未向消费者披露交易相对方时可以认定平台为合同相对方（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2020年1月发布，第一批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

网络交易发生具有便捷性，但交易信息存在不对称性，消费者往往难以获悉交易相对方及实际服务提供方，对此，网络交易平台应当承担更多的信息披露义务。平台在订立合同过程中未主动披露交易相对方，但在合同履行过程中披露履行主体的，如消费者要求平台该与该履行主体共同作为合同相对方的，应当予以支持。

法院经审理认为，由于被告1并未在原告下单时披露涉案订单的服务提供方及收款方，如果限制消费者选择一方作为合同相对方，不利于消费者权益的保护，因此认定两被告系以不同分工分别完成与原告之间的合同内容，均为涉案合同的相对方，应当共同向原告履行返还款项的义务。

规则06、电商平台对其默认推荐的组合产品应承担瑕疵担保责任（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2020年1月发布，第一批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

电子商务经营者通过默认推荐功能向消费者提供组合型旅游产品时，该产品组合应当具备旅游产品应有性能，在时间衔接、功能组合及使用便捷性等方面应满足产品组合的使用目的，符合普通消费者的预期。如经营者默认推荐的组合旅游产品在时间衔接、功能组合、使用便捷上不合理或者不可行的，除非消费者购买该产品或者接受服务之前明知该瑕疵，且不违反国家强制性规定的，应认定为瑕疵履行，经营者应承担更换、减少价款、赔偿损失等相应违约责任。

法院经审理认为，被告就涉案旅游产品设置了向消费者默认推荐酒店及机票组合的功能，虽然同时赋予了消费者自行更换的权利，但其所推荐的产品组合与其旅游产品名称及产品特色所宣称的亮点“奢享金沙酒店1晚起”存在明显冲突，也未对该明显不合理的推荐资源组合方式可能导致的结果进行提示，被告履行服务合同存在瑕疵。考虑涉案旅游合同履行情况、双方的过错程度及本案实际情况，酌定由被告返还原告旅游费用2,600元。

规则07、旅行社以“成团人数不足”为由解除合同应承担举证责任（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2020年1月发布，第一批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

旅行社通过在线方式招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，旅行社就成团人数不足事实应承担举证责任，法院应对此类证据的真实性与关联性进行实质性审查，除审查涉案旅游产品已报名订单详情、支付凭证、退单记录外，在双方有争议时，还应要求旅行社提供经公证的后台数据端口下单记录等具有更高证明力且与待证事实直接相关的证据。

规则08、网络排名应确保标准的确定性和信息的真实性（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2020年1月发布，第一批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

评测机构有权自主选择评测项目和评测标准来发布网络排名，但应保证标准的确定性和信息的真实性。在选取合理的评测维度、确定统一的评测标准后，后台的评分计算方法应当严格按照该标准执行，且使用的评测对象信息应当符合客观事实。如上述任一环节存在失实之处，造成测评结果偏差，考虑到互联网受众的普遍性和传播速度的快速性，应当认定为侵犯了评测对象的名誉权。

规则09、电商平台对格式条款的解释应当以合理方式提请消费者注意（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2020年1月发布，第一批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

网络购物合同多由格式条款构成。在商品描述页面中如出现“假一赔十”条款，电商平台和商家对该条款作出免除、限制自身责任的具体解释时，应当以合理的方式提示消费者，该提示需达到足以引起一般消费者注意的程度。如平台、商家未尽到提醒义务，则相关解释条款无效，对于假货含义、赔付形式等均应当从一般消费者的角度出发进行解释。

法院认为，原告提供的证据已经能使一般消费者对涉诉手机是否为正品产生怀疑，而被告对此未能提供任何证据反驳，应当认定涉诉手机系假货。“假一赔十”的条款在购物页面明显可见，但关于“赔偿十倍现金券” 的内容需点击才能看到，也未做加粗等任何特殊处理，应当认定为未以合理的方式提醒消费者，故无效，原告主张赔付十倍现金应予支持。

规则10、在网络空间发布管理处罚决定等应当遵循必要审慎原则（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2020年1月发布，第一批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

电商平台可依照合同约定或平台管理规则在管理平台、工作微信群、工作QQ群等网络空间发布对供应商、员工等的管理处罚决定，但在具体处理中应考量处理结果公开发布的必要性、发布范围的合理性以及措辞的妥当性，慎用主观评价性言辞。

法院认为，被告将管理处罚结果在QQ群和供应商平台进行发布的行为符合双方合同约定和供应商平台管理规则，是其开展供应商管理的正当行为，不存在侵害原告名誉权的主观恶意，且发布内容符合事实，不构成侵权，故驳回原告全部诉讼请求。

规则11、预先定量包装的食用农产品不宜适用预包装食品标签规则（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2021年1月发布，第二批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

厘清预包装食品和食用农产品的区别，不能简单以产品是否经过预先称重并包装作为判断标准，而应从两方面入手：一是要分析产品的内容物属性，从食用农产品的定性出发，判断是否同时符合在农业活动中直接获得的及加工未改变其基本自然性状和化学性质两个条件；二是要看产品包装是否符合食用农产品销售的需要，根据《农产品质量安全法》、《农产品包装和标识管理办法》、《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》的相关规定，食用农产品在销售中也存在包装工序，对其进行称重销售及包装符合便捷网络销售的需要。

法院经审理后认为，不能简单以产品是否经过预先称重并包装作为判断商品属性的标准，而应从商品内容物客观属性、产品包装是否符合销售需要等方面综合判断。本案中，从商品属性的角度出发，以是否源于农业和加工程序是否改变其基本自然性状和化学性质两方面作为衡量标准，认定涉案产品属于有包装的食用农产品，而非预包装食品，因此不应适用预包装食品的标签标识规则，且符合法律对于食用农产品的包装要求，在综合考量是否存在质量问题及是否造成人身损害等因素的基础上，最终驳回原告全部诉讼请求。

规则12、因疫情原因解除合同的，应给予合理的履行期限（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2021年1月发布，第二批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

新冠肺炎疫情期间，航空公司因疫情因素取消航班，属于不可抗力，并非当事人主观恶意违约所致，因此对于不可抗力导致的合同解除，应当结合疫情情况、具体政策给予双方合理的退款期限，以平等保护各方权益。

法院经审理认为，根据法律规定，合同解除后，已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。本案中，航空公司因疫情因素取消航班，属于不可抗力，并非当事人主观恶意违约所致，因此对于不可抗力导致的合同解除，应当结合疫情情况、具体政策给予双方合理的退款期限，以平等保护各方权益。本案被告在退还系争款项过程中已经就无法按期退款的事项提前告知原告，并无过错，且款项的退还时间尚属合理，因此，驳回原告要求被告承担利息损失的主张。

规则13、营利性专业自媒体应对其报道内容尽到合理核实及注意义务（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2021年1月发布，第二批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

自媒体为公共利益实施舆论监督行为，在所发表文章或评论中，对转引他人提供的内容时应尽到合理审核义务以及与其自身定位、规模、影响力范围、文章所涉事项对相关方权益的重要性等相适应的注意义务，核实范围应包括内容来源真实性、客观性，自媒体性质、核实内容来源的能力及成本、受害人名誉受损的可能性等等。

法院经审理认为，法人享有名誉权，禁止用侮辱、诽谤等方式损害法人的名誉。被告作为专业自媒体，应对其利用互联网平台所发布的文章的受众范围、社会关注度及影响力具有清楚的认知，亦应对其文章中涉及的内容的表述、评价尽到合理的注意义务。被告在未尽审慎核实义务、未能举证系争表述的客观性和公正性,且在未对留言人的身份、信息来源等加以核实、亦未对该转引内容真实性存疑予以明确提示的情况下直接援引该表述，并将其作为文章主要结论加以论述，足以引起社会公众对原告的负面评价，造成原告社会评价明显降低，故被告的行为构成对原告名誉权的侵害。

规则14、互联网终端软件经营者强制捆绑安装软件造成损害构成对消费者知情权和自主选择权的侵害（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2021年1月发布，第二批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

判断互联网终端软件是否构成捆绑安装，应当从客观形式和实质功能两个方面进行考量。具体而言，在客观形式方面，主要审查捆绑软件对应功能是否存在独立软件产品、是否可以独立下载安装及卸载等。实质功能方面，主要审查“内置功能”的核心功能是否与主软件功能紧密相关，是否系实现主软件功能所必需。经营者提供软件捆绑下载服务时，如未尽到显著的提示和告知义务，未赋予消费者选择下载的权利和独立卸载的功能，则构成对消费者知情权及自主选择权的侵害。

法院经审理认为，消费者在选择下载该杀毒软件时，必须同步下载及安装“护眼模式”及“软件管家”，但无论是从外观表现，还是产品实质功能来看，“护眼模式”及“软件管家”均具备作为终端软件的独立性，而非该杀毒软件必要组成部分，构成捆绑安装软件行为。被告并未向消费者提供“仅使用反病毒软件”的选项，亦未事先以合理方式告知及提示，这种情况下，消费者知情权未得到合理保障，也未在此基础上形成其真实意志并作出自主选择。依此逻辑，强制捆绑软件行为亦构成对消费者知情权及自主选择权之侵犯。

规则15、电商平台就售后投诉记录等信息负有保存注意义务（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2021年1月发布，第二批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

判断电商平台应当记录、保存的信息，应结合电子商务交易特征并根据特定电子商务平台交易模式予以综合考量。对于主要依赖即时在线咨询、客服电话等方式对合同内容或履行中的重大问题进行协商并确认的电子商务模式，应认定在线咨询、投诉、售后反馈等信息属于电子商务平台应当记录、保存的“商品和服务信息、交易信息”范围。

法院经审理认为，相较商品服务信息、交易信息而言，平台在线或售后投诉反馈记录虽属于交易完成之后产生的服务信息，但其内容往往与合同履行情况紧密相关，在双方发生争议的情况下，投诉内容在还原最初事实和情况方面具有较高的证明效力。如允许电子商务平台利用《电子商务法》第三十一条有关信息保护范围的规定作为免责理由，则显然将导致当事人从不诚信的行为中获利，并最终导致不公平的结果。故在双方发生争议后，电子商务平台就售后投诉记录等相关信息保存负有更高的注意义务。如电子商务平台未能提供应当由其保管的于其不利的信息，可推定对方消费者主张内容属实，由平台经营者依法承担不利后果。

规则16、不正当干预搜索引擎检索结果的“负面内容压制”约定无效（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2023年2月15日发布，第三批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

“负面内容压制”服务系以营利为目的，通过相应手段人为干预搜索引擎检索结果排名以实现正面前置，负面后置。此类行为严重影响公众正常、客观、全面地获取信息，违反了诚实信用原则，构成对消费者及搜索引擎服务提供者合法权益之侵害，以及对公平有序市场竞争秩序及互联网空间公共秩序之破坏，约定提供此类服务的条款应为无效条款。

法院经审理认为，提供网络“负面压制”服务之约定是否有效，应当结合合同目的、行为方式、社会危害，依照法律有关合同效力的判断标准作出认定。从缔约目的看，负面压制目的违反诚实信用原则；从履行方式看，负面压制实质是掩饰了部分公众本可以获取的信息，影响公众对事物的客观和全面的认知；从行为危害性来看，负面压制行为损害消费者权益及市场竞争秩序，且对他人行使言论自由造成不当干预，有损社会公共利益，违背公序良俗；从最终社会效果来看，负面压制行为扰乱互联网空间管理秩序，损害搜索引擎服务提供者的公信力，严重影响互联网公共空间的多元化发展。综上，“负面压制”条款应为无效。

规则17、用户仅依据《隐私政策》中信息可能被收集的规定主张行使查阅复制权的，不能视为其已完成举证义务，应结合具体情况审查认定（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2023年2月15日发布，第三批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

个人信息被特定信息处理者收集或占有，是用户行使其个人信息查阅、复制权的事实基础，用户不能仅凭《隐私政策》中有关信息可能被收集的规定主张行使查阅复制权。当个人信息是否被收集存在争议时，应结合各方举证能力依法分配举证责任，由个人信息处理者根据相关个人信息所涉业务场景、权限功能、信息用途、用户是否开通授权、如开通授权则收集信息的内容等作出合理说明，并综合其他在案证据予以认定。

法院经审理认为，对于双方确认已收集的个人信息项目，除非存在法律明确规定的除外情形，电商平台应当同意用户查阅、复制。对于信息是否被收集存在争议时，用户不得当然主张举证责任倒置。本案原告仅以《隐私政策》作为主张依据，但被告的《隐私政策》属于面向所有用户在不同业务功能、不同场景下收集的个人信息的概括性规则，相关表述仅为“可能收集”，原告亦确认部分信息需另行开启相应的设备权限予以授权，所以不能当然地依据《隐私政策》罗列的项目直接认定个人信息的实际收集情况并进行个人信息的查阅复制，而是应在具体案件中进行审查与区分。

对于被告明确否认收集存储的个人信息，被告已对相关业务功能的实现方式作出合理说明。依据被告的说明，相关个人信息并非必然被收集才可实现相应业务功能，部分业务功能系通过第三方直接采集的方式实现。此种情况下，依据法律规定的举证责任分配规则，从兼顾个人信息保护和合理利用的角度出发，用户应对该功能项下个人信息处理者收集及存储其相应个人信息提出进一步的明确主张或证据。本案中，在原告未能提供相关证据，也未能通过其他事实反映被告实际收集原告该等信息的情况下，法院对原告仅依据《隐私政策》主张被告通过相关功能实际收集原告相应个人信息并要求查阅复制该等信息的主张，依法不予支持。

规则18、电商平台依据各方授权对平台内纠纷所做的处理符合公平公正原则的，不承担赔偿责任（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2023年2月15日发布，第三批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

电子商务平台在线争议解决机制是电商平台基于其法定义务、立法授权以及平台交易参与方的事先约定，按照预先制定并公示的争议解决规则，对平台内经营者与消费者之间纠纷进行居中处理，并在纠纷双方授权范围内采取相应措施的一项机制。在线争议解决在程序上应本着自愿、公开原则，在实体上应符合“公平、公正地解决当事人的争议”之法定要求，在效力上通常限定在特定场景之下采取的临时性措施，且不影响当事人依法寻求其他救济途径。

法院经审理认为，被告有权介入本案原告与消费者之间的纠纷，且在介入后有权适用各方一致接受、且预先公示的规则进行处理。但此种介入及判定受限于特定的场景及权利边界，并非终局解决方案，不影响当事人依法寻求其他救济途径。结合程序正义及实体公正的标准来看，本案原告违反了其与消费者之间有关“退货包运费”“15天内免费试用”等承诺，构成对消费者权益之侵害。被告对退货及运费的处理符合相关协议约定以及法律规定，亦满足公平、公正之要求。就原告主张的退货运费过高的问题，因消费者已尽到合理注意义务，原告多次拒收货物并无正当理由，故平台处理结果无悖于法律。据此，对于原告要求被告返还货款及运费的请求，依法不予支持。

规则19、对以营利为目的并损害他人合法权益的“薅羊毛”行为，电商平台有权依据平台管理规则采取规制措施（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2023年2月15日发布，第三批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

恶意利用规则漏洞获取不正当利益的“薅羊毛”行为，背离相关活动初衷，违背诚实信用原则，损害相关方合法权益，具有规制之必要。电商平台在法律框架内基于正当目的制定平台服务协议和交易规则，经依法公示并为相关方接受后，对电子商务平台、平台内经营者及消费者均具有约束力，可作为处理相关“薅羊毛”行为的依据。

法院经审理认为，被告平台公示的“退货包运费”服务说明属于平台交易规则的组成部分，是平台内经营者和消费者在平台内进行交易时所需遵守的规则。涉案55笔订单所购商品均享受平台“退货包运费”服务，具有下单时间集中、金额小、重量轻的特征，退货订单在数量及比例上也明显有别于正常网购消费，可认定原告购买行为缺乏交易真意。从行为方式看，原告利用平台交易规则及附带增值服务，通过平台便捷的退款流程牟取运费补贴。该行为对平台正常交易秩序构成妨害，被告据此取消原告的退货包运费服务，未违反平台服务协议，也未超出合理范围。据此，对于原告要求被告根据“退货包运费”服务规则支付运费补贴的请求，依法不予支持。

规则20、OTA平台在提供网络预订服务时，应就其委托第三人参与履行的行为向消费者承担责任（上海市长宁区人民法院互联网审判庭2023年2月15日发布，第三批《互联网空间行为规范指引》）

规则描述：

0TA平台在提供网络预订服务时，依法负有及时协助原告取消订单、申请退款等附随义务。尤其在平台渠道供应商参与预订服务的合同中，平台有义务亲自或通过督促其供应商积极协助消费者取消订单并将反馈意见如实告知消费者。具体履行方式和合理范围的认定应结合服务费用收取的金额、消费者权益是否被不合理减损等因素进行综合考量。如果第三方供应商未能履行协助或如实告知义务，则应由OTA平台就其供应商的相关行为向消费者承担责任。

法院经审理认为，被告提供的并非是涉案酒店的住宿服务，而是预订服务，原、被告间构成网络服务合同关系。基于此类服务合同履行的特殊性，相关预订事宜等并非由原告直接与酒店进行沟通，被告作为预订服务提供方，理应在原告提出取消预定申请时，自行或通过其委托的平台渠道供应商协助原告向酒店方提出申请，并将酒店方反馈如实告知原告。鉴于本案原告取消订单之理由具有一定正当性和合理性，在平台渠道供应商未能如实反馈酒店意见导致原告权益受损时，被告应对该供应商的行为向原告承担损害赔偿责任。