深圳中院：关于审理消费者权益纠纷案件的裁判指引

深圳市中级人民法院

关于审理消费者权益纠纷案件的裁判指引

（2014年8月14日深圳市中级人民法院审判委员会民事行政执行专业委员会第22次会议讨论通过）

为了正确审理消费者权益纠纷案件，统一全市法院对此类案件的办案标准和裁判尺度，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律及相关司法解释的规定，并结合我市审判实践，制定本裁判指引：

一、公民、法人或者其他组织以“打假”为目的购买、使用商品或者接受服务的，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》中所称的“消费者”。

二、经营者以商品广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出的说明和允诺具体确定，消费者受上述说明和允诺引导而购买商品或者接受服务的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入合同，亦应当视为合同内容，经营者违反的，应当承担违约责任。

三、消费者根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条主张食品价款十倍赔偿金，经营者以消费者人身权益没有遭受损害为由进行抗辩的，人民法院对该抗辩理由不予支持。

四、经营者对消费者公开作出“假一罚十”等有关赔偿承诺，如其提供商品或者服务构成欺诈行为，可根据消费者的要求，判令经营者承担其承诺的赔偿数额。经营者请求以《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定的“退一赔三”作为赔偿限额的，不予支持。

五、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款所称的欺诈，是指故意告知消费者虚假情况,作引人误解的宣传或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为。

人民法院认定经营者提供商品或者服务是否构成欺诈行为，可以根据《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等有关规定的情形予以确定。

六、食品、酒类、化妆品广告用语是否属于医疗用语或者易与药品混淆的用语，应视其是否会使广告受众产生认为该种产品具有治疗某种（类）疾病的功效的效果而定，经营者使用的广告用语属于易与药品混淆的用语的，可以认定其构成欺诈行为。

七、经营者未按照《绿色食品标志管理办法》的规定提出使用绿色食品标志的申请，并由有关主管部门审核批准其使用权，擅自在商品上使用绿色食品标志，或者在核准使用绿色食品标志的产品外使用绿色食品标志的，构成欺诈行为。

八、消费者因经营者的欺诈行为受到损害的，消费者除有权根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条至第五十四条向经营者主张权利外，还有权要求经营者按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，由经营者赔偿消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。但消费者要求赔偿其为实现债权所支出的费用的，不予支持。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第二款规定中的“缺陷”是指经营者生产、销售的商品或者提供的服务不符合保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准，没有国家标准、行业标准的，存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。该款规定中的“健康严重损害”是指消费者所受的人身伤害已构成伤残等级。该款规定中的“惩罚性赔偿”包含精神损害赔偿。

经营者以消费者在购买商品或者接受服务前已经知道该商品或服务存在缺陷为由进行抗辩，主张其不构成欺诈的，人民法院不予支持。

九、有证据证明消费者在购买商品或者接受服务前已经知道该商品或服务存在瑕疵，经营者不构成欺诈行为。消费者要求退回其购买商品的价款或者接受服务的费用的，应予支持。消费者要求经营者赔偿其他损失的，不予支持。但如经营者在提供商品或者服务时，已明确告知该商品或服务存在瑕疵，并已作出削价处理，消费者不得以该商品或者服务有瑕疵为由要求经营者承担退货等民事责任。

前款所称的瑕疵，是指产品不具备应当具备的使用性能，或者所具备的性能低于明示的产品标准，但不存在危及人身、财产安全的不合理危险。

消费者购买食品、药品发生纠纷，适用《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条进行处理。

十、消费者曾以其购买的商品或者接受的服务存在瑕疵为由向经营者提出赔偿请求，该消费者又再次购买相同商品或者接受相同服务并再次向经营者提出赔偿请求的，视为消费者在再次购买商品或者接受服务前已经知道该商品或者服务存在瑕疵。

十一、经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者作出赠送其他商品或者服务的允诺，经营者未按允诺赠送商品或者服务时，对于消费者要求经营者提供的，应予支持，但消费者因此要求解除原买卖合同或者服务合同的，不予支持。如经营者允诺的赠品已不存在或者经营者已无法提供赠送服务，消费者要求经营者赔偿该赠品的价款或者服务费用的，应予支持。

经营者提供的有奖销售，最高奖超过5000元的，超过部分无效，不予支持。

经营者提供的奖品、赠品或者奖励、赠与的服务存在瑕疵的，应承担修理、更换、重做、退货以及其他民事责任。经营者提供的奖品或者赠品造成人身、他人财产损害的，应承担赔偿责任。

十二、经营者不存在侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，消费者以其购买的商品或者接受的服务存在瑕疵为由，要求经营者赔礼道歉的，不予支持。

十三、消费者根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十一条的规定请求精神损害赔偿的，如未造成严重精神损害后果的，不予支持。

经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由，造成严重精神损害后果的，精神损害赔偿的数额一般应在五万元以上十万元以下。

十四、生产者、经营者、网络平台提供者、广告经营者、广告发布者、广告代言人等依据法律应承担连带责任的，消费者可以一并起诉请求其共同承担赔偿责任，也可以起诉其中一个或者几个作为被告，由其承担全部赔偿责任，人民法院为了查清案情，认为有必要的，可以追加当事人参加诉讼。

十五、本指引与法律、法规或司法解释不一致的，以法律、法规或司法解释为准。

十六、本指引由本院审判委员会负责解释。

十七、本指引自印发之日起施行。施行后尚未审结的案件，适用本指引。凡本院过去的规定与本指引相抵触的，不再适用。

十八、本指引施行后与新出台的法律、法规或司法解释有冲突的，由相关业务部门提出修改意见报本院审判委员会进行修订。

深圳市中级人民法院

关于消费者权益纠纷案件的裁判指引的说明

本裁判指引对在消费者权益案件中普遍存在而现行的法律、法规、司法解释尚未解决的争议问题作出规定，以期统一我市两级法院裁判标准。

1．第一条是关于“知假买假”者属于消费者的规定。

“广义的消费，是指人类为生产或生活的目的对各种资源的消耗。它包括生产消费和生活消费。前者指物质资料的生产过程中对生产资料的消耗，属于生产行为和过程本身；后者指人类为满足个人生活需要对生活资料的消耗，包括劳务和精神产品的消耗，不属于物质资料的生产。狭义的消费仅指生活消费。在消费者权益保护的理论中，所研究的消费亦指生活消费。”^[1]

“对生活资料的消耗”并不只是指使生活资料直接的物质上的减损：如某生活资料的购买者将其所购生活资料赠与他人，对于生活资料来讲，其并没有因购买者的赠与行为而减损，但对购买者来说，其所购生活资料却发生了减损。而据我国《消费者权益保护法》第二条的规定，此消费者显然是属于其所保护的消费者，虽然其并不以直接对生活资料物质上的消耗为目的。“知假买假”者并不对其所购买的商品进行加工、制造，从而创造出比原来商品更有价值的产品，因此“知假买假”者购买的商品是生活资料，而非生产资料。

《牛津法律辞典》对消费者的解释是：那些从经营者处购买、获得、使用各种商品和服务的人。美国《布莱克法律辞典》对消费者的定义是：“消费者是与制造者、批发商和零售商相区别的人，他是指购买、使用、保存和处分商品和服务的个人或最终产品的使用者”。可见，消费者只是与经营者（包括制造者、批发者和零售者）相区别的概念，没有主观判断因素在内，即一个公民基于什么动机和目的购买商品或者接受服务，不是区别消费者的条件。

对此，王利明认为，即使是明知商品有一定瑕疵而购买的人，只要其购买商品不是为了销售，不是为了再次将其投入市场交易，就不应当否认其为消费者。或者说，对于“知假买假者”，只要他不是一个商人或者为交易而购买的人，就应当认为他是消费者。至于购买者购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。

在最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》新闻发布会上，孙军工明确指出：“知假买假”行为不影响消费者维护自身权益，…确认其具有消费者主体资格，对于打击无良商家，维护消费者权益具有积极意义，有利于净化食品、药品市场环境”。

综上，我们认为，“知假买假”者属于消费者。

2．第二条是关于经营者所作的说明和允诺属于要约还是要约邀请的规定。

根据《中华人民共和国合同法》第十四条的规定，构成要约要符合两个条件：一是内容具体确定，二是表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。故经营者对商品或服务所作的说明和允诺是否构成要约，一是要看其内容是否具体确定，二是要看消费者是否是受上述说明和允诺引导而购买商品或接受服务，也即该说明和允诺是否对合同的订立以及价格的确定有重大影响。如果符合这两点要求，则即使该说明和允诺未载入合同，亦应视为合同内容，对于经营者违反的，消费者有权要求经营者承担相应的违约责任。

3．第三条是关于消费者主张食品价款十倍赔偿金是否需以人身权益遭受损害为前提的规定。

我们以往在审理该类案件时，依据的法律是《中华人民共和国食品安全法》第九十六条^[2]，认为消费者关于价款十倍赔偿金的请求必须同时具备以下两个条件才能得到支持：1、食品不符合安全标准；2、食品给消费者造成人身损害。而2013年12月9日通过的《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》^[3]中并无与上述第2个条件相同或类似的规定，也就是说，根据该规定，消费者主张食品价款十倍赔偿金不以人身权益遭受损害为前提。孙军工在最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》新闻发布会上，亦强调了这一点，因此我们的审判标准亦应相应改变。

4．第四条是关于经营者作出的赔偿承诺的法律效力的规定。

现实中，经营者为了促销，对消费者公开作出“假一罚十”等有关赔偿承诺，这种承诺是否具有法律效力?回答是肯定的。这是因为，《消费者权益保护法》第五十五条关于增加赔偿之规定并不属于禁止性规定，没有规定“增加赔偿的金额最多不得超过消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍”，因而不排除双方约定的赔偿办法。由于商家自愿承担比法律规定更为严格的法律责任，一旦消费者购买了假货，商家应遵守约定优先于法定的原则，兑现其作出的承诺。对于经营者提出的“退一赔一”的抗辩，法院不予支持。《中华人民共和国消费者权益保护法》2013年12月25日修正后，原第四十九条变更为第五十五条，同时对经营者在提供商品或者服务有欺诈行为时应增加赔偿的数额作了修改，故本条亦作相应修改。

5．第五条是关于经营者提供商品或者服务是否构成欺诈行为的规定。

鉴于审判实践中对如何认定经营者的行为构成欺诈行为存在争议，故我们在此明确欺诈的定义。

最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）第68条对如何认定欺诈行为有具体规定^[4]。根据2013年12月25日修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条^[5]的规定，无论是“作虚假宣传”还是“作引人误解的宣传”均违反了经营者的如实告知义务，且这两项义务是并列的，即“虚假宣传”并未将“引人误解的宣传”涵盖在内，故在对“欺诈”进行定义时，对原指导意见作出修改，将“作引人误解的宣传”作为一种单独的情况予以列明，以便于操作。除《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十二条对经营者的欺诈行为有规定外，国家工商行政管理总局1996年颁布的《欺诈消费者行为处罚办法》对实践中经常出现的欺诈消费者的行为亦进行了列举，我们在认定经营者欺诈时不应仅限于《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十二条的规定的情形，故将原指导意见中的该内容修改为“等有关规定”。同时，为了更便于理解和操作，将原指导意见中该两款顺序调换，先对概念进行定义，再列举具体情形。

6．第六条是关于食品、酒类、化妆品广告用语是否构成欺诈的规定。

在消费者权益案件中，原告（消费者）经常以被告（经营者）提供的商品或者服务使用了医疗用语或者易与药品混淆的用语提起诉讼，主张经营者的行为构成欺诈。鉴于该问题的普遍性，故我们参照国家工商行政管理局《关于医疗用语或者易与药品混淆的用语认定问题的答复》^[6]对该问题专门作出规定。

7．第七条是关于经营者在何种情况下使用绿色食品标志构成欺诈的规定。

在消费者权益案件中，原告（消费者）经常以被告（经营者）生产或者销售的食品假冒绿色食品标志，主张经营者的行为构成欺诈行为。鉴于该问题的普遍性，故我们参照《绿色食品标志管理办法》第3、12条^[7]对该问题专门作出规定。

8．第八条是关于消费者因经营者的欺诈行为受到损害时，消费者能得到哪些赔偿的规定。

2013年12月25日修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条对经营者在提供商品或者服务有欺诈行为时应增加赔偿的数额作了修改，故本条亦作相应修改。因为《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条所规定增加赔偿为惩罚性赔偿，即本条规定的赔偿金额是在消费者所受损失之外增加的赔偿，不影响其根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条至第五十四条向经营者主张请求权，故在本条中对此予以明确。因原指导意见中规定的“如果消费者已经得到的价款或者费用的一倍不足以弥补其因购买商品或者接受服务造成的其他直接损失，消费者要求赔偿该部分损失的，可予支持”与上述规定相冲突，故将该部分内容删除，将原来的两款合并为一款。

鉴于审判实践中对如何认定“缺陷”、“健康严重损害”、“惩罚性赔偿”存在争议，故我们在此明确这三项的含义，以便于实际操作及统一裁量标准，其中“缺陷”的定义源自《中华人民共和国产品质量法》第四十六条的规定。

因为缺陷商品或服务存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险，可能会导致消费者或其他受害人死亡或者健康严重损害，所以不管消费者对此是否明知，经营者均构成欺诈，第八条的第三款对此作出明确规定。

9．第九条是关于“知假买假”者提出的诉求如何处理的规定。

该条第一个争议点在于消费者知道商品或者服务存在瑕疵时，经营者是否构成欺诈行为的问题。有观点认为不管消费者是否知道瑕疵的存在，均不影响经营者欺诈行为的构成。如前所述，我们对此观点不予赞同。

我们认为，对“知假买假”的消费者应与被经营者欺诈的消费者区别对待，对于前者，只应支持其退回所购买商品的价款或者接受服务的费用，对于其提出的其他损失，不予支持。该条试图在保护消费者的合法权益与打击经营者的违法经营之间找到一个平衡点，既不能让“知假买假者”有利可图，又不能纵容经营者违法经营。因为，如果给知假买假者判决过多的利益，因目前市场秩序尚不规范，可能会造就一批专门从事“打假”营利为职业的大军，这些“打假者”关于净化市场等高尚的初衷也会因这些利益而变味，而大量诉讼蜂拥而至，法院办案压力也会加大。但如果对于打假者的诉求全部驳回，则又会使不良商家的不法行为更加猖獗，不利于保护众多消费者的合法权益。

该条第二款对“瑕疵”的含义予以明确，以便于在实际审理中区分产品缺陷和产品瑕疵。在这里需要强调的是本条的“明知”仅指商品或者服务存在瑕疵的情形，如果是商品或者服务存在缺陷，则属于第八条第三款所规定的情形，应适用该条款进行审理。

食品、药品的安全和人们的生命、健康息息相关，对经营者责任的要求更为严格，有关司法解释对审理食品药品纠纷案件亦有特别的规定，所以在此特别单列一款指出消费者购买食品、药品发生纠纷应适用相应司法解释的规定进行处理，而不能简单套用前述关于“产品缺陷”或“产品瑕疵”的规定。

10．第十条是关于具体认定“知假买假”的规定。

在审判实践中，有些案件的消费者自己承认其为“打假者”，但有不少案件涉及到原告是打假者还是一般消费者的身份判断。该条重点在于消费者在上次购买商品或者接受服务时已经提出索赔，这应与单纯的重复购买行为相区别。

11．第十一条是关于经营者未履行其作出的消费赠与允诺应承担民事责任的规定。

消费赠与涉及两个法律关系，一是经营者与消费者之间的买卖或者服务合同，二是双方之间的赠与合同关系。对于买卖与赠与之间的关系，在理论界和实务界存有不同的看法，争议点在于赠与行为的定性问题。目前，对此存有两种观点，一是契约说，二是单方行为说。前者主张经营者所作出的赠与允诺系针对不特定人发出的要约，而允诺相对人完成指定行为—消费达一定金额或数额—本身就构成一种事实上的承诺，要约与承诺相一致，事实上的合同关系就已成立。^[8]后者主张赠与允诺属于一种单独法律行为。只要消费达到允诺所要求的金额，经营者就应履行允诺，而不管消费者是否知道允诺的存在。契约说有其合理之处，但无法处理下列情形：1、消费者不知经营者的允诺，但消费却达到赠与的条件，依契约说，由于消费者并不知道要约内容，其如何承诺？2、如果将赠与合同独立于买卖或者服务合同，该赠与合同将受《合同法》有关赠与规定的调整，在提供赠与前，经营者有权撤销赠与，特别是消费者已购买商品或者接受服务，但经营者未提供赠与的，经营者随意撤销赠与使消费者处于不利地位。并且，根据《合同法》第191条^[9]的规定，赠与的财产有瑕疵的，经营者不承担责任，根据《合同法》的189条^[10]的规定，只要经营者没有故意或者过失的，无需承担损害赔偿责任。我们认为，对于消费赠与的性质，采单方法律行为说更合适。因为附赠行为中的赠与行为不同于一般意义上的赠与合同，附赠行为与买卖（服务）合同是互为条件的，如将其等同于《合同法》上一般意义的赠与合同并适用《合同法》的有关规定，对消费者保护不利。根据单方法律行为说，只要行为人一经作出某行为，该行为即成立，不需要他人作出同意就发生法律效力，而且单方法律行为不得随意撤回。

以奖励、赠与等促销形式来增加交易量是经营者通常采用的营销方式。经营者提供的奖品、赠品或者奖励、赠与的服务一般会影响消费者购买商品或者接受服务的决定，可以说，经营者是把奖品、赠品的价款或者奖励、赠与的服务的费用计入其成本之中，该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务并非免费，所以经营者对其提供的奖品、赠品或者奖励、赠与的服务应与其提供的商品或者服务一样承担民事责任。

本条第二款的内容是根据我国《反不正当竞争法》第13条^[11]的规定制定，该条是禁止性规定，对于超额部分无效，消费者不得主张给付。

12．第十二条是关于经营者应赔礼道歉的几种情形的规定。

2013年12月25日修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》非常注重对消费者个人信息的保护，根据该法第五十条^[12]的规定，除经营者在侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由的情况下，消费者有权要求经营者赔礼道歉外，经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，消费者亦有权要求经营者赔礼道歉。故本裁判指引据此对原指导意见进行修改。

在多数消费者权益案件中，经营者并未侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或侵害消费者个人信息依法得到保护的权利，但消费者仅以其购买的商品或者接受的服务存在瑕疵为由，除要求经营者承担赔偿责任外，还要求赔礼道歉，鉴于该诉讼请求提出的普遍性，本条在此特别作出规定。

13．第十三条是关于精神损害赔偿数额的规定。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十一条^[13]对消费者权益纠纷案件中的精神损害赔偿作出了规定，为了避免在实际审判中精神损害赔偿被滥用，在这里作出特别强调，如未造成严重精神损害后果的，受害人要求精神损害赔偿，不予支持。广东省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第三十一条^[14]规定了精神损害赔偿数额的下限为5万元，为统一裁量标准、避免实际审判中精神损害赔偿数额畸高，在此对精神损害赔偿数额的上限亦作出明确规定。

14．第十四条是关于承担赔偿责任的责任主体及参加诉讼情况的规定。

2013年12月25日修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的承担赔偿责任的责任主体已不仅限于生产者和销售者，同时还包括网络平台提供者、广告经营者、广告发布者、广告代言人等，所以有必要在此明确消费者在起诉时是否须一并起诉及法院是否应追加当事人参加诉讼的情况。

15．第十五条至第十八条是对本裁判指引的实施时间以及与我院以前相关规定相矛盾问题的规定。