临汾市12345政务服务便民热线对12369热线开展整合培训

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12月8日，临汾市行政审批局党组成员、副局长米玉芳带领12345热线管理科科长王晓燕和12345热线培训师张正阳到市生态环境局调研指导热线整合归并工作，并对一线话务员开展技能培训工作。市生态环境局环境应急与环境监测中心主任刘跃忠，副主任郭升平等陪同调研。

调研会上，市生态环境局环境应急与环境监测中心副主任郭升平就市12369环保热线运行相关工作进行了交流，米玉芳对市12369环保热线工作给予了充分肯定，进一步明确整合归并工作的目标，并提出指导性意见。

米玉芳强调，要贯彻落实国务院、省、市关于政务服务便民热线优化整合的要求部署，使热线“接得更快、分得更准、办得更实”，受理处办流程严格按照省级考核标准，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。一是要明确工作职责。加大政策学习力度和培训频次，做到第一时间掌握有关政策，熟悉业务流程，全面提高倾听民声，排解民忧的能力，做好做实热线工作，打造热线服务品牌。二是要有为民服务的热线情怀。坚持以人民为中心的服务理念。始终秉承“民有所呼，我必有应”的宗旨，认真对待每一条意见，妥善解决每一个问题，为群众办好事、做实事、解难事。三是要强化专业团队建设。着力强化团队意识，把握目标方向，坚持问题导向，强化分析研判，优化工作流程，不断提高办结率、满意率，提高市民的获得感和满意度。王晓燕针对群众诉求处办的流程和工单记录的严谨性提出了具体的指导意见和建议。

研讨会后，市12345热线培训师张正阳围绕如何高质量受理、办理、记录、回访话务工单，如何分类处办及话务转接等内容进行了话务现场的面对面培训。针对话务工单中存在的问题进行逐一解答，在话务工位现场指导12369环保热线话务人员进行实际技能操作。

通过政务服务便民热线整合归并工作，将切实提高热线便民服务效率，提高群众和企业满意度。12345热线将以人民对美好生活的向往为奋斗目标，推动政务服务便民热线在服务型政府的建设和基层治理体系以及治理能力现代化建设等方面发挥更大的价值。

END

执行编辑|穆亚娜

文       字|政务监督科

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