市县动态 | 鹤峰县“远程虚拟窗口”助推政务服务实现新突破
一、改革背景
为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发﹝2024﹞3号）文件精神，按照“突出首创性、聚焦小切口”的改革要求，围绕解决路程远、行动不便、政务服务资源分布不均、业务办理水平逐级递减等难题，鹤峰县不断延伸服务触角，将下沉前移事项拓展至更宽领域，设立政务服务远程虚拟窗口，在全县范围内开展“云帮代办”服务，将政务资源由线下实体窗口延伸至线上视频窗口，让企业和群众足不出户、身处异地也可享受到同线下实体窗口一样直接、高效的优质服务。
二、主要做法
（一）围绕“好”字，打好“机制牌”。
把握“3个1”，奠定改革主基调。一是强化系统观念，坚持“1套”工作制度。以改革思维破解工作顽疾，围绕群众所需，制定《鹤峰县政务服务远程虚拟窗口改革先行试点创建方案》，明确工作任务与时间节点，规范工作流程，推进“云帮代办”服务常态化。二是坚持问题导向，梳理“1批”事项清单。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，大兴调研倾听群众的真实声音，聚焦群众所望、所需、所盼，梳理并印发《鹤峰县政务服务“云帮代办”服务事项清单（第一批）》，从根源上保证改革有实效，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。三是优化窗口布局，设置“1个”代办窗口。依托县乡村三级综合窗口设立远程虚拟窗口，加挂“云帮代办”标识。在“一窗通办”的基础上，打破跨区域、跨层级的限制，通过与任意一级综窗远程视频、办公桌面点对点连接，实现“无差别受理、同标准办理”。
（二）围绕“实”字，打好“服务牌”
坚持使命担当，紧扣改革主旋律。一是创新优化系统建设。深化“互联网+政务服务”，构建鹤峰县政务服务“云帮代办”服务平台，持续推进劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务等领域不断延伸。二是补足设备老化短板。配备高拍仪、社保卡读卡器、摄像头、耳机、便民服务箱等必要软硬件设备，印制“云帮代办”所需的事项清单、服务指南、制式表单、示例文本等资料。三是以队伍建设为支撑。搭建一套工作专班，以县乡村三级政务服务综窗工作人员以及公安、不动产、税务主题专区工作人员为主导，县直、乡镇直单位政务服务中台、后台工作人员为辅助，讲好改革新故事。
（三）围绕“优”字，打好“感情牌”
坚持刀刃向内，用好改革主抓手。一是推进联合服务。在“县乡村一体化+全县通办”改革基础上，利用县乡村三级联动，推动更多资源服务平台下沉。按照“1”和“1+X”两种模式，与公安、税务、不动产三个主题专区开展联合服务。二是深化业务培训。围绕云帮代办服务平台的系统操作，开展交叉式、实操式业务培训，确保迅速掌握要领，提升服务质量和水平。三是强化政策宣传。线上线下齐发力，坚持“公开为常态、不公开为例外”，公示“云帮代办”服务事项清单，利用短信、政府网站等多渠道进行政策宣传，密织横向宣传网。
三、主要成效
（一）解决“1厘米”问题，服务质量更优化
利用县乡村三级整体联动，将下沉前移事项扩大到更宽领域，不断优化服务模式，通过远程音视频交互、远程桌面共享、远程桌面控制等方式，破解边远地区企业和群众办事不方便以及政务服务城乡不均衡问题，推动便民服务事项“马上办”“就近办”“随时办”。与此同时，进一步推进跨业务跨层级跨部门的融合创新，持续优化服务举措，让企业和群众通过远程虚拟窗口也能获得与线下窗口“同质同效”服务，为群众提供更多便利化的服务，让办事更便捷、更满意，实现“1+1>2”的效果。
（二）解决“1块钱”问题，办事成本更节省
通过“远程虚拟窗口”改革这一举措，推动实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事成本最小化。截至目前，已办理“云帮代办”服务事项500余件，按每名群众前往窗口耗时1天、产生误工费和交通费150元计算，相当于为办事群众累计节省了500余天和7.5万余元的办事成本。既解决了群众“多头跑”“两头办”等问题，又最大限度利企便民，完美实现“让数据多跑路，群众少跑腿”。
（三）解决“1层纸”问题，干群交流更贴近
政务服务一头连着政府，一头连着民生。通过“二对一”面对面的方式，实时完成问题咨询、材料提交、审核办理等操作。在办理业务过程中遇到问题时，能够立即得到回应和指导，避免了因不清楚办理流程而导致的反复尝试和浪费时间，推动政府职能从管理型转为服务型，有效解决办事者线下跑错点位、线上入口难找、电话咨询不够直观等痛点、难点。
四、思考启示
“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”政务服务与民生息息相关，我们要坚持民生为导向，以“更深一层”的思想认识，组织理论学习，推进公共服务能力建设，做好民生保障；以“更先一步”的政治自觉，主动出击、以身入局，从细微处切入，从实际中出发，进一步提高服务质效，优化服务体验；以“更实一些”的举措行动，积极探索优化政务服务环境新模式，在精准施策上下功夫、出实招，以“铁肩膀”扛起“硬担子”。