沟通的艺术八，倾听，不只是听见
您好，感谢您听到我，这里是远山读者，我是小钟，与你相遇，是我的荣幸，我懂得不多，但会用心将自认为最好的内容讲给你听，分享和感受不同的理解，愿您也愿我能在此，有所得。
我会在这条路上坚持着走下去
与您一起，慢慢前行。
相信我们必将遇见更好的自己。
上期节目我们主要探讨了非语言沟通，包括前面几期节目我们主要探讨的都是沟通层面的内容，那么这一章我们将换个方向，来说一下倾听这件事。倾听，可不只是礼貌的注视和频频点头而已，它还应该包含更多东西：
先要去听，你才能去思考，在倾听的这整个过程中，我们不光光要学会辨认那些需要你用心倾听和不需要用心倾听的场景，并且在面对一个给定的情景，能够评估不同风格的适当性。
还要学会辨认出你无效倾听的情境，及你无意间所用的一些不良倾听习惯，你倾听别人讲话时常用的反应类型等，学会证明混合使用倾听类型能够让你有效地回应他人。以上提到的这几个点，就是本章我们主要探讨和要解决的问题了。
进入今天的正文：
首先，我们需要知道，与其他沟通形式相比，我们确实花费了更多时间在倾听别人说话上，一个针对大学生的研究中就显示，在他们的沟通时间中，大约11%的时间花在书写上，16%的时间花在说话上，17%的时间花在阅读上，有超过55%的时间花在倾听上，以此就可以看出倾听确实是人们最常用的沟通方式。
不仅如此，在与他人建立关系上，倾听至少与“说话”有着同等重要的地位，特别是对那些有承诺的关系来说，在日常谈话中倾听对方的私人信息，被视为关系满意感的重要组成部分。当一组成年人被问及在家庭和社交场合中哪些沟通技巧最为重要时，倾听也排在了第一位。
那么倾听是如何定义的呢？传统的倾听方法聚焦于接收别人说出来的信息，但现如今，很多倾听是通过媒介渠道发生的，其中有一些涉及打出来的文字。
听与倾听，其实两者大不相同，听是声音，声波传到耳膜引起震动后，听觉神经传送到大脑的过程；倾听是大脑将这些电化学脉冲重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。
倾听不是一个自动的过程，我们一直在听，却不一定在倾听，现代社会而言，我们一般人很少听人家说什么，反而非常计较别人怎么说。我们太过讲究说话的语气态度形式，我们不太讲究说话的内容了，这是我们犯的一大错误。和中国人沟通的重点在于，一句话讲完，你只要听他说什么，你不要去管他怎么说。
当然，也并不就是说所有的信息我们都需要不断审视思考后再去回应，这样大脑必然是无法负荷的，有时候我们会自动的或毫无意识的屏蔽掉我们所厌恶的声音，这些情况是可以理解的。例如邻居的割草声或街道车流声，我们也会因为主题不重要或对其他没兴趣而停止倾听，比如无聊的故事，电视广告和喋喋不休的抱怨，就是我们听到却又屏蔽掉的常见例子。
倾听可以是心不在焉也可以是心无旁骛的，这个关键一般与对象相关，心不在焉的倾听发生在我们自动或常规的回应别人信息时，通常不用太专注和费神。虽然心不在焉，听起来似乎有点负面，但这种低层次的处理信息过程，其实具有一种潜在的价值，它能让我们自由的将心思聚集在我们需要小心注意的信息上。
考虑到我们每天所要处理的信息量，要求全部时间做到仔细是不切实际的，同样，把你所有的注意力都贡献在冗长的故事，无聊的闲谈或老生常谈的话题上，也是很不切实际的，对于轰炸而来的信息，偶尔的偷懒也是一种好的选择。
相反，心无旁骛的倾听，涉及对我们接收到的信息给予仔细而审讯的专注和反应，因为这些是对我们重要的信息，或是因为你很在乎的这个人说的对他重要的事实。想一想，当某人谈到你的钱时，比如说（这部新款的相机，大概要多少钱），你的耳朵怎么把竖起来听的，当你的好朋友告诉你，他的失恋经过时，你又是如何变得聚精会神的。
简单说了倾听的两种对比请境，我们接着聊聊倾听过程的五个要素，以此了解完整的倾听是如何经由对方传递到我们的。
我们一起来看看，倾听的第一个要素，听到。就像前面已经讨论的，听是倾听的生理维度，当声波以一定的频率和响度撞击我们的内耳时，我们就听到了。听到的过程会受很多因素影响，其中就包括背景噪音，或是环境中其他嘈杂的声音，尤其是频率又刚好与我们接受的信息一样，我们就会很难从所处的环境中整理出重要信息。
第二个因素，专注。听到是一个生理过程，而专注是一个心理过程，如果对听到的每一个信息都付出注意力的话，我们一定会疯掉，所以我们必须过滤掉一些信息，将注意力集中在重要的信息上，我们的愿望、需求、欲望、兴趣往往是决定我们专注的关键。
第三个因素，理解。理解发生在我们弄懂信息的意思时，我们经常可能听到并且专注于信息了，但却没能理解，甚至有可能误解信息的意思。
第四个因素，回应。对信息做出回应，对说话者给予明显的反馈，我们在接收信息的同时，也在不断的发送着信息，所以作为倾听者，我们也应该积极地参与到沟通交流中。
第五个因素，记忆。只有最终记住了沟通的信息，才算没有枉费我们对倾听做出的努力。
完成上面的这五个步骤就构成了一次有效倾听的全部过程。那么说完一个有效倾听的组成因素，我们再来看看它的对立面，倾听失败，又是如何发生的：
你听到另一个人在讲话，却没有留心关注他，你专注的听了某条信息，但是转眼又给忘了，你关注，并且记住了某条信息，但是却没有准确理解它，理解了某条信息，但却没有有效的回应，没有将你的理解，传达给信息发送者，你没有能记住某条重要的信息的部分或全部内容，这些都属于倾听失败。
书中还列举了一些也会产生倾听无效的其他类似的倾听类型，我也给大家简要的介绍一下：
第一种类型，我们称为，虚伪的倾听。通过模仿真实情况下的反应，来愚弄说话者，虚伪的倾听者，看上去是很专注的，他们甚至会看着你的眼睛，会点头和微笑，但是到了我们寻求回应的时候，又道不出个所以然来。
第二种，叫自恋的倾听。又被称之为沟通的自我陶醉者，不会假装对说话的内容感兴趣，而是设法的把谈话的主题转移到他们自己身上，自恋倾听者的另一个特征就是打断别人说话。
第三种，选择性倾听。在沟通过程中，选择性倾听者只会针对他们感兴趣的部分来回应，而拒绝倾听其他所有部分，比如忽视电视台播放的广告和音乐，但是会竖起耳朵，仔细听播报的天气预报或者当前时间。
第四种，隔绝式倾听。相对于从沟通中寻找某些特定的信息来倾听的选择性倾听，这个要更极端一些，这类倾听者一般会直接避免听到他们表达的所有信息，但这种倾听类型发生几率也很低，或者只发生在当一个他们不愿讨论的话题时。
第五种，防卫性倾听。防卫性倾听会认为别人说的话都是在攻击自己，比如一些青少年就认为，父母过问他们的朋友或参与活动就是对他们的不信任，是想要窥探他们的隐私了。
第六种，埋伏性倾听。一种从出发点就存在负面问题的倾听类型，我们很仔细地倾听说话者说的话，但这么做只是为了收集信息，以便借此攻击说话者的言论。
第七种，鲁钝的倾听。鲁顿的倾听是无效倾听的最后一种类型，这种类型的倾听者对说话者信息表面内容做出回应，却漏掉了说话者没有直接表达出的更重要的情绪性信息，结合我们上一章节讲的非语言，就是倾听者只听到了别人说的，却没有听到和注意到说话者的那些非语言行为。
考虑过这些无效倾听的类型后，你会不会发现原来自己认真倾听到别人说话的时间少之又少？不要着急，我们接下来就一起看看该如何应对：
面对有效倾听的挑战时，正确的态度和技巧，可以让我们更好地倾听，其次是少说话，如果你的真实目的是要了解说话者的意思，那你就要避免自恋的倾听或者一味的把话题转移到你自己。
少说话并不意味着你必须保持绝对沉默，在适当的时候给予说话者，澄清你的理解和获取新信息的反馈，是理解说话者的一个方式。其次，和别人交流时有一些分散我们注意力的事物，电话铃声，电台或电视节目，朋友偶然造访等等，如果你要搜集的信息真的很重要，就应该尽一切可能去消除那些会让你分心的内在和外在干扰。
不要过早评断，也是成就有效沟通的关键方式，先倾听，确定你真正理解对方的所有意思后再去评论。总结成一句话就是：多听、多看、多想、少说，站在不讲话的角度去讲，把问题弄清楚再去反映。
倾听开始之后，这个过程中间的反应类型又有哪些呢，六个点，这六个点所涉及的面就更广了，我们快速详细的了解一下：
第一种，借力使力。在一些情况下，倾听者的最佳反应是顺水推舟，让说话者继续自己的话题，这种请境下我们可以使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话，比如说，当对方问你：“你觉得我应该买下这台电脑吗？”你可以说我不知道，你觉得呢？那么对方就会接着表达，他可能会回应你说：“真的好难决定呀，”那么之后你们的话题一定还可以往下延伸。
借力使力，像一种催化剂，可以帮助别人找到他们自己的答案，当你真诚想要帮助对方却又一时难以提出好的方案时，借力使力将会起到最好的效果，只是这个时候，你需要格外注意自己的非语言行为，比如眼神交流，姿势面部表情和语气等，都必须显示出你对对方问题的关心。
第二个倾听反应类型，向对方询问信息，就是提问。这个方式既可以帮助提问者也可以帮助回答者，最明显的是，你所获得的答案，可以使你对事实和细节有更深入的理解，比如（你心里怎么想？你真实的想法）真诚的问话旨在了解别人，那如果是虚伪的询问，就只在发送信息，而不是接受信息。
这里也顺带给你讲讲如何去区分虚伪的问话，也有六种类型：
其一：给说话者设圈套的问话，比如：朋友问你，你不喜欢那部电影，是吗？
这种情况下一般就不那么好回答了，你可能会感觉自己被逼到了墙角，因为很明显你的朋友并不赞同你的想法。
其二，附加问句的方式：像有吗？或者？难道不对吗？这一类的反问，暴露了提问者就是在寻求认同而不是寻求信息的意图。
其三，陈述的问话，比如：你终于挂掉电话了。你借钱给小钟了？这句话更像是一个陈述句，而不是一个疑问句，事实上，强调特定的字词可以把一个问句变成一个陈述句。
如何区分虚伪的问话的第四个特性：带有隐蔽计划的问话：比如，你星期五晚上忙吗？像这句话。就算是一个有风险的问话，因为如果你认为对方有什么有趣的想法而回答说我不忙，那么你一定不会想要听到：“太好了，因为我需要有人帮我搬钢琴”显然这种问话不是为了增进彼此的了解，而是为了随后的提议而设计的。类似的问话还有：“你会帮助我么？”“如果我告诉你发生了什么，你能保证不生气吗？”这类的，明智的应对方式是，在回答这些隐藏着计划的问话时，更加谨慎，可以选择这样回应：“看情况”，或者说：“在我回答之前，先让我听听你的想法等。”
第五个区分虚伪的问话方式，很多朋友应该时常有经历的，我们称为：寻求正确答案的问话。
我想我们大多数人都遭遇过，只想听某种特定答案的提问者，比如我们的爱人或亲人说：“你觉得我看起来胖吗？”这实际上就是一个要求“正确”答案的问话。
最后一个特性叫做基于未经核实的假设的问话：比如提问者说：“你为什么不听我说？”这句话实际上是假设了对方没有专心，因为提问者说出这话的时候一般是由感性出发而非理性了。
说完了六个区分虚伪问话的点，我们再回到倾听反应类型上面来；第二种类型，释义：简单来说，就是试探性重复表述一个问题或观点，给对方提供一个修正的机会。
第三种类型，支持。有时候别人从你那里想要听的，不仅是他们感受的重复或近似的东西，他们更想听到你对他们的想法和感觉，支持性回应，就是听者表明自己和说话者的立场一致。
为了更好理解，我们一起来听几个带有支持性回应的短句：
我可以理解你为什么这么沮丧。
你说的对，房东真的很不公平。
如果你需要的话，我就在这里。
你是一个很好的人，如果他认识不到这一点，那是他的问题。
最糟糕的状况已经结束了，从现在开始，一切都会好转的，我确定你会做的很好。
这些回应里面分别有表达同理心、表示同意、提供协助、赞美、恢复信心几种特点，明白这些要分辨支持性回应就简单多了，同样的，要辨别无效的支持性回应也并不复杂，比如：“不用担心”在这句话中，虽然我们的目的是让对方安心，但它潜在信息是希望对方换一种感觉，讽刺的是，这种建议几乎是没有用的，毕竟别人不会仅仅因为你这样告诉他，就真的可以停止忧虑了。
还有，像我们会说“那就只是“什么”而已，像这样的话，对一个没有被邀请去参加朋友生日聚会的朋友来说，那个生日聚会就不只是一个生日聚会而已了，对一个遭到老板严厉斥责的人来说，那份工作就不只是一份工作而已，因为我们忽略了要去看清事情的重要性。
聚焦在彼时彼地而非此时此地也是同样的无效支持性回应，比如说，朋友和一个人吵了一架，然后我们安慰说：‘十年后你会连他的名字都想不起来，所以没必要给他计较。”这样的预测是对的，但对现在正经历心烦的人来说，却是提供不了多少安慰的。
还有一种无效的支持性回应甚至会产生火上浇油的情况：可以回想一下，你已经承认做了某个错误的决定，但这个时候，倾听你的那个人又说：“这是你自己的错，当初你根本就不应该这么做之类的话”，那么你肯定会感到很不舒服。
最后两个个可以明显辨认出是无效支持性回应叫做“自我聚焦”和“自我防卫”。自我聚焦是说：如果你碰巧和对方有相似的经历，那你很可能对自己的遭遇夸夸其谈说：“我绝对理解你现在的感受，因为我也遇到过这种情况”。尽管你的意图可能是表示自己的同理心，但实际上，类似的信息并不会起到帮助的作用。如果你在回应别人的时候，话中还不忘替自己辩护，比如说：“这件事不要怪我，我已经做好我要做的那部分了”，那显然和支持对方相比，其实你是更关心你自己的，这就是自我防卫的无效回应。
正确使用支持性回应，我们需要知道，在类似的情况下，怎么帮或者是不帮，因为正在承受创伤的那些人往往是不需要建议的，他们需要的是安慰和支持，你可以说很遗憾，这对你来说一定很艰难，而不要说“你应该听听我发生了什么事，或者如果我是你，我会怎么怎么做。
同时你要认识到，支持性回应，可以支持他人的努力，而不必总是赞同他人的决定。你的朋友决定要辞职，你认为这份工作他应该保留，但你仍然可以表达你的支持回应，跟他说：“我知道对于这件事情你已经考虑的很周全了，我想你会为自己做出最好的决定。”这样回应不会违背你的原则，还可以向对方提供支持，而不损害其面子。
支持也不总是受欢迎的，很多人把预料之外的支持视为一种打扰，还有一些人会觉得这让他们陷入了更深的焦虑，当你想要表达支持的时候，你得确保你对后果已经做好了准备，并且认识到支持这个人是值得做的，同时也冒着潜在的风险。
倾听反应的第四种类型：分析。对别人的困境提出分析与解释，常常是帮助对方思考问题的其他症结的有效方式。说到分析，就一定伴有一定的风险，其一就是你的解释可能不正确，其二就是，即使你的分析没问题，但当你不假思索的告诉对方后，反而引起对方的防卫。
那么，如何知道什么时候提出分析，可以起作用，作者在这里列举了几个原则：
第一个，当我们提出解释时，最好用试探的，而非绝对的口吻，“也许这个问题的原因是？”“这个问题在我看来可能是？”，类似这样的口吻去分析，往往更加容易被接受
其次，你应该确定对方愿意接受你的分析，并且你提供分析的动机，必须是真的出于想帮助对方，而不要想着借此机会展示自己有多聪明，这样只会让对方感到不舒服，并且毫无帮助。
最后一种类型，评断式回应。是用某种方式去评价信息发送者的想法或行为：例如，你的意见真棒，你这样的态度是不会有什么好结果的”这样的回应，无论你的评判讨人喜欢还是不喜欢，做出这样的评判就暗示了一个事实，你是那个有权利和资格去评断说话者想法或行为的人。
也有时候，当人们做出负面评断时，纯粹是为了批评别人，想想你曾经听过多少次这样的回应：“是你自找的”，虽然这种言语上的当头棒喝也是会让对方对问题有所领悟，但是多数情况下它们只会使事情变得更糟。
这种情况下，我们试着换取另一种形式的评断：就是我们通常所说的“建设性批评”，批评的目的是希望能够让对方在未来有更好的进步。无论评判对方穿着上还是工作上的选择都是希望对方可以变得更好。一个经常出现建设性批评的场合，就是学校，老师评估学生们的功课，目的是帮助学生更好的掌握知识概念和学习技巧。
深处困境的人，向你寻求评判时或者你评判的动机是真诚、有建设性的，而不是为了奚落对方，具备这两个条件时，你的评判最有可能被接受。
本章的最后一个部分，我们讲讲，该如果去选择最佳的倾听方式：在面对别人的困扰时，女人往往比男人更有可能使用支持性反应，也更有可能从其他倾听者那里寻求到这种支持。相比之下，男人在面对苦恼的时候相对缺乏提供情绪性支持的技巧，他们对于别人的问题更倾向于提出忠告或转移话题。
女人要的是支持而男人更喜欢忠告，在困境中，无论男女都偏爱想要收到支持的、赞同的信息，女人们善于创造和传达这样的信息，男人们善于忠告，但需要警惕必须是在收集到了足够的实情，并且展现出了你的兴趣和关切之后的忠告，这样才更有可能被对方接受。
除了考虑情境，我们也要因为对象的不同，而调整自己的反应方式，有些人能够深入思考忠告的价值，而有些人只是利用你的忠告，来逃避自己做决定的责任。
在你决定如何回应对方的时候，你也不要忘记，考虑一下你自己，你可能最善于安静的聆听，不时的借力使力推着话题进行下去，又或许你特别具有洞察力，能够对问题提出一针见血的分析，所以当你思考如何回应对方的信息时，最好同时反省一下自己的优缺点，然后做出相应的调整。
好了，书本里这一章节的内容就给您分享完了。这里，我再补充一个在其他领域学到的一个倾听的策略，你或许有所耳闻，这个策略就是心理学上的“四耳倾听”技巧，意思就是说，我们在倾听一段内容时，从四个层面去解读说话者的内在动机，我们把这四个层面分别管叫四个耳朵。
我们要说的第一只耳朵，叫做表面，第一只耳朵听到表面的含义，比如这么一句话（我的老师说我的学习方式是有问题的），我们听到的这句话的字面意思就是第一只耳的能力，但是明显的，单纯靠这第一只耳，应对人际关系估计是要出大问题的；
所以这个时候我们就要开始调动我们的第二只耳朵，去听到说话者的感受，（老师因为看到我用自己的方式学习而不按照她说的方式来，因此对我有些不满）这样就形成了第二只耳的功能，听到字词背后的感觉；
当然到这里还没完，这个时候我们要竖起第三只耳朵了，去听一听，对方通过倾听怎么看待我的，对方把我们当成了什么人。如果老师把我当作与她作对的坏小孩，那么她的工作就会显得有一些压力。但是如果她想通了，把我当作勇于创新的典范，那么反而呢，老师会为此感到欣慰。
第四只耳朵又该听到什么呢，答案是：听到对方的需要，我们能抽时间和老师聊一下为什么要以现在这种方式去学习，或者我可以继续自己的学习模式，但是想老师传达不会影响到别人的这种信息，用实际行动来验证对方表达之下的需求。
当我们真正将这四只耳朵都用起来了，大部分的沟通场景基本也能应对自如了，但是呢，大部分人一下子无法掌握到这么多层面，所以遇到这种情况也不要气馁，关键时刻，直接问出来，也会比不去做出下一步要好得多得多。
节目的最后，引用苏格拉底的一句话作为结尾：承认自己的无知，乃是开启，智慧的大门。
那么，非常感谢，您又听我讲完了一期节目，我相信没有一件事情是徒劳，在这里相遇，感谢您的收听，这里是远山读者，我是小钟，很荣幸与您相识于此。