沟通的艺术十二，处理人际冲突（完结）
Hi，您好，这里是远山读者，感谢您听到我，我懂得不多，但会用心将自认为最好的内容讲给你听，分享的同时也愿我不断进步，愿您也愿我，能在此，有所得。
我会在这条路上坚持着走下去
与您一起，慢慢前行。
这是沟通的的艺术这本书的最后一章节了，这一章我们要将的内容是：“处理人际冲突”。
对大多数人而言，发生冲突肯定是毫无吸引力的，就跟看牙医类似，光是听到或看到，我们就能知道冲突这个词有多么令人厌恶。
但事实上，冲突也可以是多样性的，它可以是有建设性的冲突，不那么像争斗，更像一种舞蹈，通过合作才能实现，这就要求你必须说服其他人，成为你的同伴而为对头。
冲突的本质是什么？为什么冲突成为生活中不可避免的部分？冲突怎么能是有益于我们的呢？
不论呈现为什么形式，所有人际关系冲突都有某些特征是共有的，这种两个相互依赖的个体，在实现他们的目标的过程中，察觉到彼此的目标互不相容，资源的不足和来自另一方的阻挠导致他们通过斗争的形式表达出来。
只有当两个个体，都察觉意见不合时冲突才能成立，在双方陷入冲突前，他们都必须知道问题的存在，所有的冲突看起来似乎都是一个个体有所得，另一个就会有所失：假如邻居关低这些音乐的声音，他就会失去大音量听音乐的快乐，但是只要他继续把音量开到最大，你就会睡不着，并且不高兴。
这个情景中，双方的目标并不是完全不相容，使得两个人的需求都被满足的解决方法是存在的：你可以关闭窗户或让你的邻居关紧他的房门，或者你可以使用耳塞，邻居可以使用耳机，这样即使把音量开到最大也不会吵到任何人。
但是如果上面的几种解决方法任何一种能够奏效，冲突就会消糜不见，不幸的是，人们常常看不到对他们双方都有利的解决方法，只看到自己的目标，因此冲突就会一直存在。
感觉到不足的资源而产生冲突，最明显的例子就是金钱不足，金钱是许多冲突的起因：假如一个工人要求加薪，而老板宁愿维持现状，或将资金用于拓展个人事业，那么这两个人就会产生冲突，另一种经常不足的资源是时间，如何能在你生命中的其他人以及你自己身上花足够的时间，是很多冲突的来源。
虽然处于冲突中的人会感受到对立，但又通常是互相依赖的，一个人的福祉和满足依赖另一个人的行动。如果冲突双方不需要彼此来解决问题，他们就会各走各的路了，解决冲突的第一个步骤，就是要有这是我们两个人共同的事的态度。
无论一个人的立场和另一个人的立场有多么不同，冲突也不会随随便便产生，除非他们阻挠了彼此实现其目标，就像朋友也许会知道你反对他们酒后驾车，但只有在你真正阻止他们酒后驾车时，冲突才会产生。
冲突是自然的，任何一段略有深度的关系都包含冲突，不管多么亲近，多么了解，多么合拍，当彼此的想法、行动和目标不相配时，都有可能发生冲突。
你喜欢饶舌音乐，而你的同伴喜欢古典乐，你想和别人约会，而你的伴侣想要保持关系的独特性，你喜欢星期天个懒觉，而你的室友喜欢一大早起来大张其鼓的晨练，人际冲突的数量和种类可能是无止无尽的。
在一项调查中，81%的被调查者承认他们和朋友有冲突，即使是宣称他们的友谊没有冲突的那19%的人，也会使用像：推拉或小摩擦之类的词语来描述关系中不可避免的紧张。
在家庭中，冲突则可能发生的更为平凡，研究报告指出，在对52个家庭的晚餐对话的调查中发现，每一餐平均会产生3.3个冲突情景，即便是在最好最亲密的关系中，也无法避免。
正是因为冲突避免是不可能的，所以我们要做的，就是在其产生时建设性的去处理他们。
作者在书中例举了许多容易产生冲突的行为，我拎出来几个给你听听：首先是更关注自我防卫，而不是解决双方问题和不能仔细的倾听彼此或者完全没有同理心使用评价性的语言，忽视对方的非语言信息等。
在处理冲突这一点上面，有一类群体做的相当不错，就是情侣夫妻，拥有正向观念的伴侣们认为，有不同的意见是健康的，并且他们认为需要直面冲突，他们也会使用一些技巧，比如用知觉检验去核验对方在想什么，可以从对方的角度理解问题，愿意承认自己的错误等。
我们一起来看一个例子：
保罗和露西两人一起跑步已经一年多了，每周三次，每次花一个小时以上，这两个跑者颇为相配，他们喜欢互相挑战，用更多的时间，更多的速度，跑的更远一点，他们在跑步时的关系也变得越来越亲密，慢慢的，他们开始谈论一些从来不曾跟别人说起的个人事物。
直到有一天，露西开始邀请他的一些朋友加入跑步，保罗喜欢露西的朋友们，但是他们不是体力充沛的运动员，所以跑步的过程变得有点不过瘾了，而且保罗担心会失去像之前一样和露西一对一谈心的时间，于是保罗跟露西吐露了自己的担心，但是露西不以为然。
她回答说：“我看不出有什么问题，我们还是有许多时间一起在路上跑，而且你自己说过喜欢我的朋友。”
保罗回答说：“但是这不一样啊！”
在这个情景中，出现了所有的冲突元素：
第一个，表达出来的斗争（他们已经将问题表达出来了，但两人依然有意见分歧）；
第二个，感觉到不相容的目标（露西想邀请朋友一起跑步，而保罗只想和露西独处）；
第三个，不足的资源（他们只有这些时间可以用来跑步）；
第四个，两个相互依赖的个体（他们享受彼此作伴的感觉，而且一起比单独跑效果更好）。
这个场景的五种可选择的解决冲突的方式：
第一种就是竞争。一方输，一方赢，就是说要么用我的方法，否则就不要在一起跑步。
第二种，逃避。这是一个双输的方法，他们一起说，那就算了吧！然后之后就不在一起跑步了。逃避可以是身体上的，在与朋友发生争执之后，故意绕开不见她。或者是语言上的，改变话题，开玩笑，否认问题的存在等。
停止一起跑步，这两个人不会吵架了，但也意味着，两个人都会失去跑步搭档和双方的友谊。
逃避可以暂时保持和平，但是却最容易导致不令人满意的关系。
长期的误解，怨恨和失望会堆积起来，破坏情感氛围，逃避责任既不关心自己的需要，也不关心对方的诉求。
第三种，调适。一方输一方赢的方法，保罗让步，放弃跟露西独处的时间和有默契的速度，或者是让露西让步，牺牲她与其他的朋友，只维持跟保罗的友谊。
竞争一赢一输，有时会转换为双输，冲突的赢输取向较多的在乎自己，而少关切别人，不是你拿出我想要的就是你拿出你想要的。
第四种方法，合作。两方都赢，用我们的方法，保罗和露西娅一起头脑风暴所有可能的方法，想出一个既能跟她的朋友们一起跑，又同时保有独处的时间，或互相激励的方法。
合作重视的是我们的方法，假如露西和保罗合作的话，他们可以商量，同时满足双方的最佳路线，他们可以继续决定一对一的跑步计划，然后邀请露西的朋友们，每次在路段的最后一段路加入一起跑，或他们可以制定其他挑战性较小的锻炼计划，以便露西亚的朋友们也能参与进来，再或者他们找出其他方法，既能和露西亚的朋友们呆在一起，又能让两人感受到乐趣。
合作的目是找到让冲突双方都满意的解决之道，这意味着他们不仅要避免以对方利益为代价取得胜利，而且要相信，经过共同的努力，他们能够找出一条超越妥协，使每一个人都能达到自己目标的解决方案。
第五种，是妥协。两个人的方法各取一半，互相妥协，有些时候邀请露西的朋友一起跑，有时候则不邀请那些朋友。
妥协看来，至少是给了双方少数他们想要的东西，虽然双方也都牺牲了一部分目标，当事情看起来只能做到部分满足，而且似乎最好也不过是部分满足两人时，人们通常就会选择妥协。也许妥协不是最好的结果，但是我们必须知道，如果双方能够一起合作，他们通常就能找出更好的解决之道，当做到这个程度时，妥协反倒就是一个负面的词语了。
不同的人会找到更符合他们自身情况的解决方法，你可以创造性的找出只适用于你个人的独特问题的正确答案，而这答案是任何一方在合作之前都想不出或想不到的。
合作似乎是解决问题的最理想的方式，但如果说你认为面对冲突，只有这一种最佳的方式，未免想的过于简单了，一般来说，双赢取向，的确比一输一赢或双输来的好，但又有时候逃避、调试、竞争和妥协也有可取之处，决定使用哪一种适合的沟通方式，要考虑以下几点：
首先是关系：当某人显然比你拥有更多的权利时，调试也许是最好的方式。
第二点，你要考虑情境：不同的情境，对应不同的冲突处理方式，为了买车历经数小时的讨价还价，之后最好的方式可能是在双方开价中妥协。
第三种是对象：双赢是个不错的方式，但是有时候对方不见得愿意合作，这个时候你要关心的事，就应该是让愤怒或不安的人先冷静下来。
关系系统中的冲突，有时候会出现一种纠结的状态，比如，你也许想要和你的邻居以肯定的方式处理冲突，但是邻居不合作的态度使你不得不转而采取攻击的方式。
当你做好要拉下脸皮的去告诉一位教授他的明显偏心让你产生困扰，但是这个时候，教授却以一种开放肯定的态度，做出了建设性的回应，让你取消了原先的计划。
冲突不止取决于个体的选择，更准确地说，它取决于个体之间的互动方式，双方对彼此互相影响的力量，可以强大到克服两个个体去本能选择的解决问题的倾向。
两人应对冲突的方式不同，导致了双方敌意的增加和隔绝，进而演变成为一种恶性循环，彼此责备，使事情变得更糟，就像在夫妻吵架中丈夫可能会说：“我退缩是因为她总是批评我！”而妻子则以不同的方式组织自己的知觉信息：“我批评他，是因为他总是退缩。”
假如伴侣双方以类似的敌意对待彼此，一个威胁或侮辱都带来的另一个威胁或侮辱，最终会形成一种升级的冲突螺旋，假如伴侣双方都用退缩的方式回避问题，降级的冲突螺旋也会让关系的满意度和活力日渐衰竭，徒留一个婚姻的外壳。
足够的相互尊重和仔细倾听，很有可能找到一个让双方都觉得满意的解决方式。
一位名叫高特曼的研究人员，在几十年里收集了大量有关新婚夫妻之间沟通模式的数据，通过观察这些夫妻的交流情况，他能够以超过90%的准确率预测一对新婚夫妇是否会以离婚收场。
他寻找四种破坏性迹象分享给大家，以示预防：
首先第一种是批评：针对一个人人格的攻击，表达出对对方行为的合理抱怨和使用评价性的语言：比如“太粗心大意了”或“除了你自己，你永远都不为别人考虑”等这样的话，几乎都在表达直接批评对方的人格。
第二种防卫：一个人为了保护展现自我，通过否认自己的责任，比如说：“你疯了，我从来不那样做。”后者反戈一击，“你比我还要糟糕”。
尽管某种程度的自我保护是可以理解的，但是如果一个人拒绝听取别人的意见，甚至不承认不同意见存在，就会出现问题。
第三种叫蔑视：一个轻蔑的评论包含着轻视和贬低，他可能表现为扣帽子似的贬损“你是一个大混蛋”或者冷嘲热讽似的“你真是聪明绝顶哦！”当然，蔑视也可以通过夸张的翻白眼或者厌恶的叹气等非语言方式来传达。
第四种，是回避：关闭对话，拒绝任何以双方都满意的方式解决问题的可能，传达了一个不肯定的无关紧要的信息给对方。
在应对以上种种的带有破坏性的情况，沟通高手们通常都有一个庞大的行为资料库，他们可以在不同的状况下，选择最有效的反应。
如果只依赖一种管理模式就想处理所有的冲突，就像只有一把螺丝刀想完成所有的维修工作，或者用同一种调味品烹饪所有的食物一样，是不切实际且无效的，建立自己的资料库，从过去的案例中寻找相似处理，提取再改进，不断的学习拓宽思维和眼界，无论在人际上还是生活中都是利大于弊的。
如果我们不能克服这些问题，至少我们可以调整出那些出于本能反应的行为方式。
在这一章节的最后，我们要讲讲，如何利用合作去解决或规避这些问题，将问题从理论中拉出来，回到现实层，去行动，去实现，去改变。
合作的首要条件是，你得先确认你的问题和未满足的需要，在开口说话之前，重要的是你必须了解问题所引起的冲突是属于你自己的，你是这些问题的所有者，你才是那个不满意的人。
在意识到，问题是我的之后，下一个步骤就是去界定你未满足的需求，比如在狗叫声的例子中，你的需求也许是获得不被打断的睡眠和阅读。
其次是订立约会，破坏性的争吵会开始，通常是因为其中一方没有准备好，就被对方拖入了对抗之中，在这些状况下，没有事先通知就突然跳到一个人面前，并期待他全神贯注的，关注于你的问题上，是不公平的。
在你对问题有了清楚的想法后，试着要求你的伙伴和你一起解决它，例如直接说：“有些问题，困扰着我，我们可以谈谈吗？”假如当下不是切入问题的适当时机，就再找一个你们双方都可以的时间，第二次第三次描述你的问题和需求。
如果你的伙伴不知道你为什么沮丧，你需要什么？他就不可能满足你的需求，尽可能说清楚你的问题，传达完整而正确的信息是十分重要的。
把你的立场表达清楚后，接下来就要找出，要想圆满解决这个问题，你的交流伙伴，希望满足的需求有哪些。
对方跟你一样有权利获得满意的结果，一个感到不满意的交流伙伴，将会使你很难得到你想要的东西，而一个快乐的交流伙伴，会更愿意通过合作达成你想要的目标。
你可以直接询问你的伙伴，了解他们的需求，你和你的伙伴在都了解了彼此的需求后，接下来的目标就变成了找到满足彼此的方式。
首先可以头脑风暴一下也没关系，重点在想出尽可能多的潜在解决方案，然后一一评估他们，最后决定哪个方案最能满足各方需求。
一旦开始了决定的方案，就要一直把握住问题的处理进度，当某一个步骤，不能成功实施的时候，必要的话退回去，重复前一个阶段就好。
这有些情境中，即使双方都在最大程度上怀有善意的动机，但也还是没法找到一个能让各方需求都得到满足的方案时，在这种时候，商议过程就必然包含一些妥协的成分，即使是这样，我们之前进行的步骤，也没有白费，这个愿望本身，即使没有实现，也可以在沟通双方之间建立起善意的氛围，不但有助于问题的解决，也能使双方的关系变得更加融洽。
说到这里你可能回有一些质疑了，这个方案听起来一回事儿，但是这么理性的方案，大概只有圣人才会去用它。是的，在冲突发生时，双方可能完全没有心思表示出支持或是同理心或是任何其他的态度，他们更多的反应会是：“我都快气疯了，就想吵个天翻地覆的。”
但如果你是真心想要双方往好处发展的话，就得明白，越是在这种时候，你更加需要压制那个情绪化的自己，你可以短暂的从情境中先撤离出来，以免说或做一些日后会让你后悔的事，也可以试着向第三方倾诉，来平复一下心情。
我们不可能总是取得对方的合作，但是如果你出色的营销这个方式，大多数时候，会成功的。关键就在于，你必须向你的伙伴展示与你合作是符合他自己利益的。
假如我们无法把这件事情搞定，我们俩都没有什么好日子过，但是如果我们能找到共同的解决方法的话，想想我们会有多棒。
最后再做个小结“：我们每段人际关系中都难免存在冲突，处理冲突的方式，对于关系的品质来说至关重要。
建设性的管理冲突，可以让冲突转变为拥有更强和更令人满意的互动，应对冲突的反映方式有很多，包括逃避，调试，竞争，妥协，合作等，每一种类型都可能合理的应用在不同的情境中。
处理冲突的方式往往不取决于某个单独的个体，关系中的冲突，是互相影响，互补和对称或平行的，他可能包含建设性的或者破坏性的惯例，但无论在哪种冲突状态下，寻求合作双赢都是最为理想的结果。
好了，以上就是本期节目的所有内容也是我们沟通的艺术这本书的最后一个章节，至此，沟通的艺术这本书的解读完结了。
回到第一章开始我们提到的那句核心思想：“看入人里，看出人外”，这一句简单的话，出现在第一章之后，我们就再没有提过，但为什么说它是这本书的核心思想，其实，我们从来没有偏离过这个话题，无论是我们之前所讲的情绪、倾听、非语言或者是社交媒体，几乎每一章节我们都在围绕这个核心在共同解读理解。
能够看清沟通的本质，不仅仅只是言语的，表面的、单一的，透过表象看见人们内心真实的诉求，给予彼此实际对应的回复，从现实当下出发，又能够看见一些沟通之外但是确切影响着沟通的人事物，就像我们时常可以预料到一段关系的结局一样，有时候这种结局是真实的，有时候这种结局却是刻意而为的，但是无论从那个方面解读，沟通的艺术都不是可以简单一两句话能够表述清楚。
但如果一定要总结出，我的理解是：“透过表象看本质，站在问题之上看待问题。”前半句刚刚已经说到，如何理解后半句话，可以这样解释：
每一个有关人际沟通的问题，往往有一堆相关因素：时间、地点、人物、事件、语气、关系满意度等。一味地往浮于表面的问题输出，很可能无功而返甚至火上加油，这一个个的细节因素中，很有可能才是解决大问题的关键，拓宽面，找对点，才有可能更好自如的把握沟通。
沟通的艺术，这是一本偏生活化可以简单理解的书，但是仔细研读又会发现，这不是一本足够好用的工具书，回到现实上来说，它会比其他类似书更加难以做出实践，原因恰恰是因为它可以简单理解，正是因为简单的东西，反而让我们缺少了重视，把简单想的过于简单，以至于永远活在简单的幻想里面。
尽管这本书它不是那么容易实践的，但我也真心希望，在这趟旅途中，你我都能有所收获，哪怕一点点。在某一个章节或者某一段话，如果触动到你了，不妨试着去实践一下，结果往往并不会同想象一样麻烦或令你失落。
就同我觉得这本书时的感觉一样，尽管到目前为止，解读书本这件事都没有达到我的预期，到现在，每一期的听众平均也不会超过三个人。
但是，我一点也没觉得泄气或失望，相反，在做了这件事之后，我几乎没有了那种飘忽不定的焦虑。开始行动之后，带给我的也不是压力或者麻烦，反而真正的简单是在这个时候显现出来。
无论是关于沟通的艺术还是其他的什么，一旦我们开始行动，最大的困难我们就已经克服了。
能够做一件有价值的事情，如果这件事情自己还很喜欢的话，这就是很大的幸运了吧。
关于这本书的整体的笔记我做了一个汇总，若你有需要，可以微信搜索“远山读者”公众号，在公众号内回复“传递”即可看到这本书的笔记整理。
感谢你，愿意听我唠叨
希望我们都能在沟通这条路上
越行越远，越来越好
我相信，没有一件事情是徒劳的
这里是远山读者
很荣幸，与你相识于此。