其他
知识管理及其在技术服务中的应用之道
知识管理是知识经济时代涌现出来的一种最新的管理思想与方法，融合了现代信息技术、知识经济理论、企业管理思想和现代管理理念 。在古代，孔子的教育理念中就蕴含着知识传承与管理的思想，他通过讲学等方式，将自己的知识和思想传授给弟子，实现了知识的传播与传承，为社会培养了大量人才，这可以看作是一种早期的知识管理实践。从现代企业的角度来看，知识管理的重要性不言而喻。例如，华为通过挖掘隐性经验，助力企业高质量交付，提升了企业的核心竞争力.
知识是企业最重要的资产之一，有效的知识管理可以帮助企业更好地利用和运用自身的知识资源，从而增强创新能力和市场竞争力 。正如古希腊哲学家芝诺所说：“人的知识就好比一个圆圈，圆圈里面是已知的，圆圈外面是未知的。你知道得越多，圆圈也就越大，你不知道的也就越多。”企业通过知识管理，不断扩大这个圆圈，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地.
- 以人为本：在管理理念上真正体现了以人为本的思想，人力资源管理成为组织管理的核心，因为知识的创造、传播和应用都离不开人.
- 以无形资产管理为主要对象：比以往任何管理形式都更加强调知识资产的重要性，知识资产包括显性知识和隐性知识.
- 遵循循环过程：要遵循“知识积累——创造——应用——形成知识平台——再积累——再创造——再应用——形成新的知识平台”的循环过程.
- 注重隐性知识管理：包括显性知识管理和隐性知识管理，但以隐性知识管理为重点，并注重显性知识与隐性知识之间的共享与转换.
- 以知识管理创新为目标：以知识管理创新为直接目标，已建立知识创新平台为基本策略，智力性和创新性是知识管理的标志性特点.
- 建立知识共享平台：技术服务企业可以借鉴九州通集团的经验，构建统一的知识管理平台，如九州通打造了“企业文化”“制度流程”“战略情报”“创新实践”“客户服务”“培训学习”6大知识应用场景，集成多套系统，实现知识全生命周期管理，提效知识利用，促进知识共享.
- 挖掘隐性知识：由于技术服务行业隐性知识多，如经验、诀窍、直觉等，这些知识难以用语言文字来表达和传递，需要通过实践来感悟和体会。企业可以通过建立导师制和学徒制计划，让经验丰富的员工与新员工配对，导师向新员工传授他们的技能、知识和经验，从而实现隐性知识的传承.
- 加强知识与实践的结合：技术服务行业是一个实践性很强的行业，其知识主要来自实际工作经验的积累和总结，需要通过实践来检验和改进。因此，企业要鼓励员工将所学知识应用到实际工作中，通过实践不断完善和丰富知识体系，同时，也要及时将实践中的经验和教训总结提炼为知识，充实到企业的知识库中.
- 促进跨部门知识协作：技术服务往往需要不同专业人员之间的广泛合作才能完成任务，因此其知识共享的需求很强。企业可以通过组织跨部门的项目团队、开展技术交流活动等方式，打破部门壁垒，促进知识在不同部门之间的流动和共享，提高企业的整体技术水平和服务能力.
- 九州通集团：作为科技驱动型的全链医药产业综合服务商，九州通通过构建知识管理体系，搭建知识管理平台，实现了支撑业务发展、赋能组织创新、加强人才培育等三大诉求。其知识管理平台上线近1年，已搭建知识地图40+个，上传知识文档超10000份，阅读数突破10万次，采集外部情报文档5300+，为企业的发展提供了有力支持.
- 美的集团：采用“U7知识管理模式”，在企业内部建立了包括“小U新闻”“小U报告”“小U论坛”“小U问答”等多个知识管理平台，实现了员工之间知识的共享、交流和整合，有效提高了企业内部信息化应用水平和效率.
- 问题一：如何提高员工参与知识管理的积极性？
- 解答：可以建立激励机制，对积极贡献知识、分享经验的员工给予奖励，如物质奖励、荣誉称号等；同时，营造良好的知识共享文化氛围，让员工认识到知识共享对个人和企业发展的重要性。
- 问题二：怎样确保知识的质量和准确性？
- 解答：设立知识审核机制，由专业人员对提交的知识进行审核和把关；建立知识更新机制，及时对过时的知识进行修订和完善。
- 问题三：如何保护企业的核心知识不被泄露？
- 解答：通过严格的权限管理，限制员工对核心知识的访问和操作权限；加强对员工的保密教育，签订保密协议，明确保密责任和义务。
- 问题四：知识管理系统如何与现有的业务系统进行集成？
- 解答：需要进行系统的接口开发和数据对接，确保知识管理系统与业务系统之间能够实现数据的共享和交互；同时，要对业务流程进行梳理和优化，使知识管理能够更好地融入到业务流程中。
- 问题五：如何衡量知识管理的成效？
- 解答：可以从多个方面进行衡量，如员工的知识水平和技能提升情况、企业的创新能力和市场竞争力增强情况、客户满意度提高情况、知识资产的增长情况等.
- 问题六：对于小型技术服务企业，是否有必要开展知识管理？
- 解答：同样有必要。小型企业虽然规模较小，但也有自身的知识资产和知识管理需求，通过有效的知识管理，可以提高企业的运营效率和创新能力，增强企业的竞争力，为企业的发展奠定基础。
- 问题七：如何解决知识管理中的“知识孤岛”问题？
- 解答：加强部门之间的沟通与协作，建立跨部门的知识共享机制和团队；对企业的知识进行全面梳理和整合，打破部门之间的知识壁垒，实现知识的互联互通。
- 问题八：知识管理中的显性知识和隐性知识如何平衡管理？
- 解答：对于显性知识，要建立完善的知识库，进行分类存储和管理，方便员工查找和使用；对于隐性知识，要通过各种方式进行挖掘和转化，如开展经验分享会、建立专家网络等，将隐性知识显性化，同时注重隐性知识在实践中的传承和应用.
- 问题九：如何让知识管理更好地服务于客户？
- 解答：通过知识管理，深入了解客户需求，为客户提供更个性化和针对性的服务；及时将客户反馈的问题和解决方案总结为知识，充实到知识库中，提高服务质量和效率.
- 问题十：知识管理团队应该具备哪些能力和素质？
- 解答：知识管理团队成员应具备良好的知识管理专业知识和技能，熟悉企业的业务流程和知识体系；具有较强的沟通协调能力和团队合作精神，能够推动知识管理工作在企业内部的顺利开展；具备创新意识和学习能力，能够不断探索和应用新的知识管理方法和技术，提升知识管理的成效 。