海底捞道歉了

商周君商业周刊中文版 2020-08-25

7月20日晚间，海底捞官方微博发布道歉启事。对于有顾客在海底捞济南连城广场店所点菜品乌鸡卷中出现塑料一事，海底捞表示非常抱歉。

7月12日，两位消费者在济南海底捞连城广场店就餐，期间在门店提供的乌鸡卷中吃出硬质塑料片。海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收，并提出本单免单并赔偿500元火锅券的处理方案，但消费者拒绝该方案。

消费者当天下午出现胃部痉挛和便血。据济南五院急诊科就医记录显示，消费者疑出现肠道出血的症状，虽无法确定病因是否与饮食有关，但医生建议其住院接受进一步检查。该消费者就此事与涉事门店进行沟通，海底捞连城广场店工作人员称此事将由公司总部进行对接。

海底捞表示，对上述顾客遇到的情况，门店经理当时第一时间向顾客表达歉意，并于7月13日早上回访顾客情况，提出如有不适将陪同就医，当日下午海底捞工作人员陪同两位顾客到医院检查并承担医药费，医院检查结果为正常。

经过对乌鸡卷产品供应商工厂进行的全面排查，海底捞方面已确定事件是因为在工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。门店在分切、摆盘产品时失察，没有发现该缺陷。消费者在海底捞餐厅遇到的任何产品问题，海底捞负有全部责任，向顾客和广大消费者表示诚挚的歉意，支持顾客维护自身权益，并会积极配合相关部门的检查，承担经济和法律上的相应责任。

海底捞表示将会深刻反省自身管理上的疏漏，无论是门店还是供应商环节，严格加强内部的生产流程规范和核查力度，并在门店端加强对员工的培训，严格按照规范操作，避免发生此类事件。

7月20日晚间海底捞官方微博针对此事发布道歉启事

据第三方投诉平台黑猫投诉数据显示，海底捞现有投诉量165起，其中已回复的为163起，已完成的为111起。消费者投诉中包括在海底捞门店吃到异物导致消费者身体不适、自热火锅加热包安全问题、及海底捞会员卡积分兑现不畅问题。

受疫情影响，海底捞上半年的业绩由盈转亏。7月6日，海底捞发布了2020年上半年盈利警告公告，公告显示，根据截至2020年6月30日止6个月的未经审核管理账目的初步审阅及董事会现时可得的最新资料评估，海底捞预期该期间收入相较于2019年同期下降约20%。进一步来看，海底捞预期相较于去年同期由盈转亏。7月7日，海底捞又发布盈利警告补充公告称，上半年（截至2020年6月30日止六个月），海底捞预计净亏损约为9亿元～10亿元。

公告中，海底捞明确地将原因指向新冠疫情。餐饮行业在此次疫情当中受损严重，在大量门店停业，毫无收入的情况下还要担负租金、人力等支出，干耗成本状态下谁都不堪负重。2019年报财报显示，大陆地区门店数量共计768家，员工人数超十万名，半数门店停业近两月时间。

不过，疫情并未改变海底捞全年的开店计划。目前，海底捞2020年签约待开业门店已有303家，其中93家已经在上半年进场装修。

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整理编辑：商周君

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