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“电池门”事件, 到底谁的错?(节目原文)

2016-10-21 央视财经评论 央视财经评论



在9月26号清晨,广州的回先生正在为新买到手的Note7手机充电,但新手机竟然爆炸燃烧了,随后回先生和同样遇到手机爆炸问题的张先生来到中国泰尔实验室进行检测,检验结论清楚写到,张先生的手机因烧损严重,无法推定起火原因,而回先生的手机,样品未发现外部加热痕迹,样品的热损毁由电池自燃所致,电池由右下角的位置开始燃烧。回先生和张先生直接找到了三星公司,但没有得到有效回应。



10月19号上午,回先生和张先生拿着检测报告一同来到中国消费者协会,反映他们的手机问题并出示了检测报告,提出了对三星Note7手机的种种质疑,要求三星公司正式道歉、赔偿,并对2016年9月29号三星公司公告中所说的检测内容做出解释。中消协的工作人员表示,三星爆炸事件曝光后,这两位消费者是他们接到的首例Note7手机爆炸事件来投诉的消费者,他们将在收到投诉之日起7个工作日内,告知消费者正式受理意见,然后启动调查调解工作,维护消费者权益。


昨晚(10月20日)《央视财经评论》栏目演播室请来了财经评论员包冉、央视财经评论员赵悦,一起来聊聊从召回到停售,再到部分消费者索赔,电池门事件带来的影响究竟有多大?


换个视角看经济,CCTV2《央视财经评论》周一至周四,每晚21:50,准点开评。

央评说


1、三星手机“电池门”事件,到底错哪儿了?


在《央视财经评论》的演播室,主持人路一鸣说到,这两个消费者虽然是首位来到中消协的投诉的消费者,那是因为他们之前直接找到了三星公司,但是没有得到有效的回应,而且张先生本来是三星的粉丝,这Note7是他攒了好几个月的钱才买的,没想到遭遇了爆炸,燃烧。在回先生的手机检查报告里强调了一句,未发现外部加热痕迹,那是因为之前他们找三星公司的时候,三星公司怀疑这不是我们产品的问题,是你有外部加热的问题。整个事情出现之后,三星公司之前的这些反应,这些表现,如何评价?


包冉(财经评论员):三星三大错之一 诚信之错


你在美国市场、北美市场,当开始召回的时候,说在中国市场卖的手机的电池没问题,不是一批型号的电池,当中国市场也陆陆续续出现消费者手中的Note7自然爆炸的事情之后,反过来又说,你是不是有可能是自己干的,当这个权威机构的报告出来以后,不说话了。他现在鸵鸟政策,等于把头埋到沙子里不说话了,这是诚信出了严重的问题


赵悦(央视财经评论员):三星三大问题之二 文化之错


这事从过去到现在为止,将近两个月时间,这个事没有说越来越淡,而是越来越浓了。为什么?我发现他把钱看的比名誉还要重。其实这事很简单,出了以后,在美国发生这个事的时候,你怎么解决,反过来说,中国的电池不是那生产的,没问题,紧接着在中国就发生了手机爆炸事件。炸了以后,你又反过来说,在中国发生的这个炸,是外部加热导致的,然后紧接着接二连三炸了之后,监管部门约谈,三星公司才开始逐步的变化,你看,最近又蹦出两份鉴定报告不一致,这一系列问题,让大家开始质疑一家大公司的这种文化。


包冉(财经评论员):三星三大问题之三 傲慢之错


公司内部的文化的恶化,导致他在面对外部的消费者和市场的时候,没有别的,两个字,傲慢,第一对全球的消费者是傲慢;第二对中国的消费者尤其傲慢。这种歧视,我们看到的是完完全全那种傲慢的嘴脸,这种傲慢,实在是让消费者受不了,而且最关键的是,我们作为长期在中国市场赚钱的一个外资公司,三星的手机应该说历史上还是拥有不少的粉丝的。


赵悦(央视财经评论员):三星公司 偏疼的果子不甜(不争气)


说三星傲慢,是有原因的,有句话叫偏疼的果子不甜(不争气)。为什么?因为在2010年的时候智能手机业务占三星营收份额的27%,2013年已经突破60%了,我看外媒对这个的分析说,从2013年开始发现一个问题,就是这个手机部门在公司内部就形成了一种了不起的感觉,说一不二,要求你三天之内,你得给我交出一个什么东西来,你就得交,就非常严苛、霸气的这种感觉,他公司手机部门的负责人2014年拿到的年终奖是1100万美金,远远高于其他部门,这一切都造成了一些行事风格的一些问题。


包冉(财经评论员):萝卜快了不洗泥 三星新品仓促上阵惹麻烦


其实我们看到他这次匆匆忙忙推出Note7,包括据我的渠道了解的信息,三星内部的工程师恐怕还在头疼,说到底是什么原因导致这批货这样。这个问题我们先暂时不去深究,因为这需要有技术的书面的鉴定才能出来。但是反过来,他为什么这么着急要推出Note7,比他以往年的新品的发布节奏都要快,因为他要和苹果竞争,因为苹果要出iPhone7,所以他一定要抢在前面出Note7。快工不出好活,不出细活,再加刚才我们谈到的内部手机部门的一支独大,说一不二,结果就导致了一系列的问题,很多小问题积攒到一起,就是惊天大案。


赵悦(央视财经评论员):三星公司的管理得了大公司病


我觉得这次也是说明三星犯了一个大公司病,就刚才说的有的事情快,但在危机发生时处置上很慢,你推我,我推你,谁也搞不清楚怎么回事,出现一系列问题。产品,大家都有可能在研发过程、生产过程当中出现这样或那样的瑕疵,这个我们都能理解,但是出了事情以后,你的处置,这方面你不应该出现问题,因为这个是一个你企业内部的一种管理文化渗透出来的东西,这个不应当出现问题。

2、三星手机“电池门”事件, 影响有多大?

在《央视财经评论》的演播室,主持人路一鸣说到,品牌和产品还确实是两个概念,品牌更多的是给人一种印象,一种感受。我们现在来联线一下,我们在首尔的财经频道的特约评论员金伶,我们听听金伶给我们带来的关于韩国国内怎么看待两国消费者针对三星电子的集体诉讼以及韩国国内的市场分析人士怎么预测三星电子今后的发展走向的。


金伶(财经频道特约评论员):美国诉讼、负面舆论、股价大跌,三星公司到处救火


现在不止是美国消费者,韩国消费者也正在准备针对三星电子提出集体诉讼,但是比起韩国消费者的诉讼,目前市场更看中的是美国消费者的集体诉讼结果,因为美国市场对三星电子业绩的贡献度是最高的,比如三星电子营业收入中美国市场占34%,然后是欧洲19%,中国15%,还有美国消费者的这次集体诉讼是针对Note 7的全球的第一起集体诉讼,那美国的判决结果很可能会对今后可能在其他国家发生的诉讼起到一定的引导作用,那至于韩国国内的诉讼,我认为消费者胜诉的可能性不一定高,毕竟三星电子事先进行了召回,而且除了换货和退款外,还发送了手机短信消费券,还有更换为三星其他款手机时候优惠等补偿措施,所以即使消费者胜诉,人均索赔30万韩元,也就是约合人民币1790元,这个金额对三星电子来说根本不算什么。


舆论方面,这两天韩国主流媒体的报道口吻都相对中立或者说并不算负面,但需要指出的一点是三星电子这一家公司的销售额在韩国GDP中的占比就高达13.8%,是一家公司,对于韩国主流媒体来说,三星电子可以说是广告收入的一个大头,韩国券商普遍预测此次停售将造成三季度营业利润降三成,四季度降两成多,三星电子本来打算明年推出盖乐世S8,想要这个S8来恢复名誉,但是目前来看,由于这次Note7的风波,消费者未必买账,所以目前三星对S8也是持缄口不谈的态度。


股价方面,10月11日,三星电子宣布全球停售Note 7,当天大跌了8%后,目前已经累计反弹了百分之五点多,现在除了Note7材料热点外,市场同时关注还有一个10月27日将召开的临时股东大会,因为市场期待届时可能会有关于大股东持股结构调整以及提高派系相关的方案出来。


4、三星手机“电池门”,这个坎儿怎么过?

在《央视财经评论》的演播室,主持人路一鸣表示,三星现在不太敢急于推出S8来挽回名誉了,这就是我们接下来要分析的一个重点的问题,这个事情之后,当然哪一个公司都想挽回自己的名誉,你们觉得这可能性大吗?


包冉(财经评论员):三星没有迅速、真诚地改变自己的姿态


因为迄今为止,我们看到三星依然还是挺傲慢,依然还是没有认认真真的为中国消费者来解决问题的这些态度来进行,表露出这种面对公众的姿态,我觉得一定要改变姿态,而且真真正正的来进行召回。说是召回了,但说实话上周我在商场里看到Note7还是摆在那卖,你卖出去每一台Note7,是不是都是个潜在的危险,这个我觉得有关的监管部门真的还是要严格的去管理一下,去管理一下


赵悦(央视财经评论员):光靠新产品而不解决系列问题 行不通


你的大公司病,你的文化,你的诚信,你的傲慢等等,这一系列的问题,这些问题没有解决的话,只解决那表面上的东西,这个产品不行,我再拿出个新产品来,是不是就行呢?你那些东西不改的话,光改这个没用。


5、三星手机“电池门”,给市场带来怎样的警示?


在《央视财经评论》的演播室,主持人路一鸣说到,我们也看到了三星在10月11号的时候,发布了至少对中国产品的召回令,19万多部Note 7的产品,他都召回,而且召回的产品有补贴,这是在我们的质检总局约谈了三星电子负责人之后,他们做出的一种反应,所以你看我们的视角里边有一个叫监管,消费者在面对这种质量问题,然后大公司很傲慢,不给实际的解决方案的时候,他们其实很苦恼,他们的力量很薄弱,一个人怎么跟大公司对抗?他们这时候就期待监管部门能够及时出手。


赵悦(央视财经评论员)监管环节要层层加力维护市场规则


监管部门,我想打个比喻,我觉得这就像坐火车,上车你得先买票,买票第一关,然后第二关你得有人检票,门口得有检票,第三你上车还得查票,同样一个产品,你要想进入一个市场,进入中国市场,你先要买票,买票干嘛?我核实你的身份,你是谁,你的东西怎么样,各种各样的证书,各种各样的东西,查票,检票,我看你产品进来的时候,我要抽查你产品到底行不行,一旦你出了问题,那对不起,我车上还有铁路公安,该管事我要管事,来维护市场的秩序,这个共同来使劲,这样的话才能维护好这样一个市场正常运转。


在《央视财经评论》的演播室,主持人路一鸣说到现在很多市场都在观望着美国的诉讼,因为它起到一个风向标的作用,它一定会有惩罚的措施在里边,其实在我们国家的侵权责任法里边,不光是消费者权益保护法,侵权责任法里边也有相应的条款,公司不能够只是简单的补偿你从前的购机的费用或者我给你一点补贴,一个购物券,可能还有一定的惩罚措施。这个事件发生之后,对于其他公司,因为他有竞争对手,我估计大家心里的感觉不一样,有什么警示作用?


包冉(财经评论员):以此为契机 企业要好好审视自己存在的问题


果说一般的竞争对手肯定乐开花了,我可以抢到更多市场份额,但是我觉得出于对消费者负责,所有的企业首先自己好好审视一下自己的服务流程、产品设计,有没有质量问题,有没有服务问题,一旦出了危机的时候,是不是能够以合格的公关的姿态来面对消费者,而不是傲慢的姿态,这个我觉得要反省、自省。


赵悦(央视财经评论员):要以三星案例照镜子


这是一个非常好的照镜子的机会,三星的案例一定会成为未来经典的案例。我最近在悦频道里也说过相关的话题,手机的未来宗师是谁?手机市场竞争激烈,每个月,甚至每天几款手机都会面世,这种复杂激烈的过程当中,如果拿出一款没有谱的产品,一旦出了问题麻烦不可估量。所以这是给企业一个警示,是所有的企业,不仅是手机行业,都该认真思考的问题。



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《央视财经评论》

制片人:赵悦

新媒体主管:郑玥

本期编辑:大玉儿


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