超市行业有一个最特别的存在——于东来，以及他创立的胖东来。自从电商统治了零售行业之后，能把超市这个典型的传统行业做到这种地步，于东来是第一个，也许是唯一一个。他的秘诀是什么？于东来的结论是两个字——分钱。这个话题并不罕见，不过品读本文，你会发现“魔鬼”都在细节里。作者：于东来（河南胖东来董事长）来源：正和岛（ID：zhenghedao）

此篇为作者超级门店新服务系统的系列文章之五，前四篇为：疫情之下着急要做新零售，98%的企业老板都弄错了！营收破260亿的海底捞，如何破单店负增长的困局？私域流量的终极奥义：不在流量，而在于人！盲目跟从带货，是企业对直播最大的误解许多老板在纳闷，为什么我的产品品质一如既往的好，为什么客流在下滑，难道是我没有迎合数字化的变化，用直播、用抖音进行营销？于是乎，开始发力抖音、直播，开始关注各种私域流量玩法，在KPI业绩压力下，这些事情都做了，依旧没止住客流的下滑。困惑的不止是那些腰部的企业，更重要的一批头部龙头企业，也有如此的困惑，包括终端品牌形象非常好的一些上市公司，焦虑不已。我们的产品品质，始终如一的坚持打磨，投入了更大的费用和精力，我们的服务，始终如一的好，是我们的核心竞争力之一，隔壁一家新开餐饮小店，难吃的很，可是为什么他们生意这么火？我们是老品牌了，有强大的文化和执行力，为何我们就干不过一家新兴小店……某次和一个做酸菜鱼品类的老板聊天，他大致倾诉的是：“我们的酸菜鱼，比现在特别火的某酸菜鱼好吃多了，为什么他们的这么火，我们不行。据说他们很会玩互联网，挺能迎合年轻人，我们也差不多做了，为什么总是收效不大？在销售上，我们也做分销，也做团购，我们甚至也做微商，市面上流行的概念，工具我们都跟上了，但为什么还是阶段性的波动，无法从根本上摆脱这种被动的局面？”事实上，这种现象不止是在一个行业发生，几乎是在全行业都在发生。要摆脱困境，需要拨开迷雾，看看我们今天的商业环境到底发生了什么？1客流下滑的根本原因

此篇为作者超级门店新服务系统的系列文章之四，前三篇为：疫情之下着急要做新零售，98%的企业老板都弄错了！营收破260亿的海底捞，如何破单店负增长的困局？私域流量的终极奥义：不在流量，而在于人！直播带货在平台推动下，很快流行了起来，现在依然很火！

此篇为作者超级门店新服务系统的系列文章之三，前两篇为：●

近日，海底捞(06862.HK)发布了2019年业绩公告，公司收入达265.56亿元，同比增长56.5%；净利润23.47亿元，同比增长42.5%，实现营收、净利双增长。但观察业绩增长背后，可以发现海底捞餐厅的若干关键表现指标，折射出来的行业发展的问题。海底捞整体同店销售增长率为1.6%，但一线、二线城市同店销售增长率分别为-0.2、-1.9%。查看2016年到2018年数据，海底捞的同店销售增长率分别为14.1%、14.0%、6.2%；2019年翻台率为4.8次/天，而2018年是5次/天。2019年，一线、二线城市翻台率为4.7次/天、4.9次/天，而2018年是5.1次/天、5.3次/天。01如何解读门店负增长？海底捞2019年一二线市场门店负增长，折射出什么信号？1.

疫情缩短了数字化转型对传统企业教育的认知，也加快了传统企业新零售布局。过去两个月，至少30位有零售门店的企业老板来咨询，我要做新零售，我要加快企业的数字化转型。身边还有一位两年前认识的，一家区域有着300多家门店的教育机构的老板，当年认为他理解了新零售，自己能干，结果干了两年，发现投入很大，效果很差，不仅浪费了资源，更浪费了时间。更多的餐饮企业的老板，由于堂食完全无法营业，于是乎，便亲自带领，展开他们认知的新零售，建一个网上商城，把方便菜，半成品菜放到线上，期望能有些流水。媒体跟进把这些行动作为了案例，然后传播开来，大家都这样做，认为这就是新零售。更有老板带着高管团队，认真研讨数字化转型和新零售，于是短短几天就制定出宏伟目标，我们开发几道菜品，适合线上销售的，然后在天猫、京东销售，找这方面擅长运营销售的公司合作，预计投入多少钱做广告，然后回来多少利润，再投入进去，期望3-5年，达到30亿销售，这样公司有很好的估值，好成为公司的第二增长曲线。然后平台推广直播，于是跟进直播，好像大家不通过直播卖点货，就又落后了……这些动作都很危险。病急乱投医！如果只从字眼上理解新零售，只是把线上当作一个空白市场来拓展，补充业绩增长的压力，仍旧会像今天在线下遇到为顾客创造价值能力产生了瓶颈一样，在线上也会遇到绕不过去的坎，而且一开始就行不通。问题在哪里？必须回到本质上去思考。01零售门店数字化增长的结构性效率的本质零售门店经营的本质是经营的时间和空间，传统的经营里，店铺的经营时间和空间是锁定的，提高门店增长的核心在于运营效率的改进。围绕着门店效率的改进，传统的营运技术不断的丰富，差异的大小，就是企业对于这项技术掌握的熟练程度，管理上执行的力度。因此，在这一结构下，企业可以看得见增长的前提是：效率提升。而在结构上，提高营业时间的潜力已经不大，增长靠扩空间只有多开店铺。移动互联网到来，让零售门店的增长出现了结构性的变化。通过对门店数字化的改造，同时完成从经营商品到经营顾客的思想转变，把过去单一门店的经营时间和经营空间，完成了质的转变。也就是说，我们把传统门店数字化完成改造以后，把传统门店升级为超级门店，与此同时，我们的经营思想从商品经营转到了顾客关系经营这样的维度，我们经营顾客的时间，也就是为顾客价值创造的时间，从有限的时间，可以通过数字化变成了24小时，经营空间原则上变成了无限大。这就是数字化的增长。我们为顾客价值创造的时间和空间，通过数字化而扩大了时间和空间。从这个维度去讲，整个门店数字化转型，便有了战略的出发点，不是为了数字化转型而数字化转型，是为了把门店打造为一个超级的数字化门店，数字化转型应用的一切思想，都要从经营顾客关系的这个维度展开。可以说，如果不是转向经营顾客关系，围绕着顾客，或者用户关系展开的数字化转型，都将让大量的数字化投入走进弯路，从而错失未来十年的新商业的战略机会。所谓的线上新零售，就是经营顾客思想的具体呈现，是数字化门店的延伸，是围绕着门店顾客数字化服务的延伸，而不是电商交易，它是一项服务，比电商交易更高级的服务，比电商交易更难的一项服务。这是因为，如果你真的去做新的零售交易，将再次回到供远大于需的竞争窘境，也干不过那些大的电商零售巨头，别看一开始有些电商零售的机会，但真正在战略上是错误的，并且会付出惨重的代价。过去一两年，我们看到一些企业，因为没有看清是电商，不是围绕门店做的新服务，投入了很大的精力，不仅亏损严重，而且浪费了时间等企业宝贵的资源，教训惨痛。但仍有一大批企业，不做思考，前赴后继，涌向这条不归路。02从经营商品到经营顾客关系的思想转变——从交易到服务为什么企业要完成从经营商品到经营顾客关系的思想转变？这是迫不得已的思想转变。自1776年分工理论创立以来，人类社会进入工业化时代，机器代替人工，随后更多技术的进步，使得社会的供需矛盾发生了逆转，从需大于供，转到了供大于需，而且这种局面的演化越来越甚。由于我们是从供应短缺时代开始，所以一切经营的本能就是盯着商品本身，把商品的品质以及交易过程的方方面面做好，生意自然就能提升，取得好的回报。所以在这样的环境下，形成了我们对于经营的方方面面的认知，整个文化或者经验都沉淀在组织中，我们本能的认为，企业经营就应当如此。当遇到困难或者挫折，业绩下降，我们本能的从问题出发，检视到企业发展中的很多问题，比如执行问题，团队问题，管理需要提升问题，然后这些如果得到改善，肯定会对经营所面对的困难，起到改善作用。事实的确如此。这种通过效率的改善，的确促进了交易短期的改进，但感觉上总是差强人意，总也找不到最初企业那种迅猛发展，如日中天的感觉。但你会看到，你改善的进步，不如环境供需变化的恶化更快，竞争者都同样在做这样的努力。所以我们必须从结构性完成转变，这种转变是战略性的。这种战略性的转变，是基于这样的一个战略性转折机会，所有的企业面临着供需严重失衡的环境下，必须把商业经营的理念进化升级到经营顾客关系的思想上来。这就意味着，整个组织必须革新自己的思想，从经营商品的思想，到经营顾客关系的思想。在此牵引下，组织经营的能力完成重塑。从交易到服务。这是比过去要求更高的维度。企业必须还要确保过去交易中的商品的品质，交易的服务质量等一切要素。与此同时，还要在组织基础上，建立一种新型的组织能力，这种能力是在过去的顾客价值创造基础上，创造的新型的价值，这种价值要和过去的价值创造一起，共同提供给顾客，新的价值创造，要以服务的形式提供给顾客，不再是简单的交易。这就要把公司基础价值创造部分和新的价值创造服务，形成一种协同的能力，提供给顾客。然后围绕着顾客，为了持续不断的深化与顾客的关系，走进顾客的需求价值链，按照顾客的需求，不断提升组织为顾客创造新价值的能力，从而将企业的战略资源分布，找到一条清晰的路径。现实的难点是，从交易到服务思想的转变，在行动中，一不小心，交易的顽固思想，就占据了统治地位，让转型事倍功半。除了传统交易的KPI占据主导地位，还有整个组织，甚至整个社会的认知，都还不知道服务是何物，以为是那种围绕着商品的售后服务。这里指的服务，是新服务，是为顾客创造出新型价值的服务，是可以定价的服务，是顾客真正需要的服务。这种新服务落地的难点，不在于新服务的价值创造部分，而在于价值传递部分，如何与顾客进行互动沟通，修正价值创造，以及让顾客感知到新创造的价值。因此，流行的私域流量应用，如果不是从思想上完成从交易到服务的思想转变，企业并不能真正得道，形成战略的力量。而大多数互联网人，简单的认为，把线下流量或者全域流量等私域化，然后进行流量运营，就可以完成数字化增长，这都是短视，并不能真正撼动企业的数字化增长战略，形成组织整体的力量。而真正有力量的数字化增长，在店、人、客一体化，回到我们所说有门店数字化的根本上来，扩时间，扩空间，从交易到服务，形成一套新型的运转体系。何为店、人、客一体化？我们又是如何在这一理论上走过三年多实践的，我们又是如何实现顾客在线、员工在线、管理在线的，它们之间逻辑关系是怎么样的？下次再讲！点击阅读原文，即可报名学习更多线上案例！

我们只有先服务好内部的同事，他们才会有好心情去服务我们的用户，这是我们不可复制的地方。尤其是在二三四线生活的人，压力没有一线城市大，对于工作，大家更渴望得到尊重。——熊猫不走蛋糕创始人

01厚积之路，模式之变2002年7月18日，第一家门店福华店在深圳开张，百果园真正开始踏上了水果特许连锁专卖的道路。接下来这家公司连亏了7年，能顶过去可想是一件多么煎熬的事。到了2015年的5月，门店数算是有了里程碑式突破，1000家，也是在这一年的9月，他们插上了资本的翅膀，获得4亿元A轮融资，快速发展进一步加码，后来又融资两次。这些年，一二线城市的各大型新社区旁，基本都把守着一家百果园，这才有了家喻户晓的感觉。在此之前，中国的水果零售是没有一个全国性的渠道品牌的。过去我们习惯买水果的就是大卖场的生鲜区、超市、农贸市场和街边小摊贩，电商这些年一直还是比较小的补充。百果园这种第一次进去让人感觉“贵”的水果小店，凭什么做“水果之王”？既然在这个行业坚守了这么多年，你会发现，百果园肯定不仅仅是只有两把刷子。首先，打通产业链，他们信奉“好水果是种出来的”，从整个生产的标准开始，从肥料的管控开始，介入到种植端，甚至自建肥料厂。无论从技术、生产资料、资金支持还是销售渠道，也就是研究种植技术，输出种植技术，研究新品种，甚至采取包销，包括和高校或机构合作培养农业人才……不断赋能种植端。他们逐步布局了全球范围230多个特约供货基地（直接投资或合作）。种植到门店之间的是物流仓储运输，他们自建仓储配送到终端零售，制定严格的仓储运输标准。因为很多水果的存储都对温度要求不同，运输对车速要求可能也不同。全国范围已有26个仓配中心，四个一级仓配中心。

01我曾经给别人分享过住万豪酒店的一些服务细节，主要是他们工作人员的眼力劲以及对客户特别强的服务意识让我印象深刻。而这一切发生绝非偶然……万豪创始人威拉德·马里奥特的生意是从1927年开始的，当时只是开了一家根汁汽水店，后来又干起了名为“Hot

在距离首都北京正东方直线距离247公里的秦皇岛市南部的北戴河新区，2013年之前，只是一个在整个中国漫长的海岸线中毫不起眼的一段海滩，尽管它拥有着中国“黄金海岸”的美名。但在2013年之后，以阿那亚为代表的一批网红地产的出现，彻底改变了这里曾经的寂静与沉默，一跃而起成为很多中产阶级小资女、小白领朋友圈必到的打卡圣地。

说起来很有意思，有时候，当很多企业家坐在各种演讲大厅里，看着更多的企业或者企业家不断地鼓噪各种新鲜的词汇或者宣导其所谓的成功经历时，不知道他们会不会在他们身上很清楚地看到自己曾经的影子。只不过在这个世上，每个人或者事物都是自然法则妥协和局限的产物，众生万物皆一样，没有例外。2019年伊始，以私域流量、朋友圈IP、场景营销等为代表的各类新名词甚嚣尘上，时至今日还在不断地发酵……特别以私域流量为主题的各种书籍和讲座如过江之鲫一样，不断涌现，很多企业家也不断地去跟风追逐，一时间，见面必言之，否则必被人看做思维作古，不合时宜。但沉下心来，细想：这么多的所谓成功的概念，真正在企业落地的有多少？那些所谓实践成功的企业案例，有多少又真正地发挥了作用？企业家追逐，贩卖概念的投机者的忽悠，又有多少人能看清楚这之间真正的逻辑？企业一旦真正投入海量的资源去做这件事，成功的概率又有几何？

没有谁能提供0-14岁孩童的一站式服务，也没有谁围绕着孩童各方面所需的服务都做成产品化。现在的孩子王已经能满足超400种育儿需求和孩子成长所需。

有这样一则故事：在某旅游景区附近有一个村庄，甲和乙两个农户种西瓜，然后到游客必经之路上去卖。他们瓜的品质几乎没有差别，打出的标语也一样，都说自己的瓜“甜过初恋”。但是甲的生意总是比乙好，就算乙用喇叭大声的吆喝也不行，这是为什么？原来，甲农户在自己的瓜摊旁搭了个草棚，并摆上了桌凳。可以供游客在旅途中歇歇脚。然后从水井里打了一缸冰凉的水，把西瓜都冰了起来，游客能吃到冰镇的瓜，可以解暑。每次有游客开着车想多买走几个，甲都很热心地帮忙装车……这个小故事很好懂。旅客的真实需求是休息、解暑和解渴。单靠西瓜这一项产品不能解决全部的问题。其实，甲农户卖得已经不是西瓜，而是一种服务和解决方案。而乙总是想把自己的瓜，也就是产品销售出去，而忽视了游客的真实需求，忽略了为他们解决问题。瓜农乙之所以竞争不过甲，关键就在于乙还停留在卖货思维、销售导向，而甲则具备用户思维，能够从顾客角度出发，去思考围绕顾客的需求能提供什么样的服务。如何让企业具备用户思维？如何从简单的销售商品转向深度经营顾客关系呢？千禾会——专注新用户思维的落地实践，经过不断更新升级，迭代出《超级用户体系》特训营，致力于帮助企业搭建顾客运营体系，提供线上线下一体化的运营及数字化解决方案，完成从销售商品到经营顾客的转型。第14期课程将于2019年11月16日-17日在北京举办，2天教你学会打造线上线下一体化的顾客经营体系。课程详细内容如下：点击【阅读原文】，立即报名

有一位顾客在胖东来买了一只榴莲，回家后发现坏了，于是就通过微信留言。胖东来是怎么处理的？我们可以从顾客评价中找到答案：今天体验了一次胖东来的免费上门退换货服务。说实话胖东来的服务态度真的是很好很好很好，因昨晚买的榴莲的质量有点问题，我就在他们的公众号上写下了自己的意见。他们今天一上班就立即跟我取得联系，帮我解决，首先问我有没有食用，是怕我吃坏肚子，这样的关心让人很贴心，很温暖，让本来不爽的心情一下子全好了；我说我拿着东西去，人家说不用你来回跑，我们免费上门退换解决，随后商场就派人找到我，当面确定是质量原因，二话没说全额退款，而且还送我一个完整的榴莲，弄的我自己都特别不好意思。顾客的满意，是用员工们的辛苦和汗水换来的，也是领导者优秀的思想，才能有这样好的企业，真的非常感谢他们，处理每个问题都这么尽心。无可挑剔的服务态度，“不满意就退货”的经营理念，人性化的服务态度，着实让我这个消费者佩服和放心。感谢贵商场能够处理问题及时和速度。同时祝愿贵商场今后越走越远，越来越强大。谢谢！由此可见，顾客对其处理方式非常满意。更难得的是，胖东来能够日复一日、持续地保持同一水准处理顾客投诉，即使为此花费较高的成本。好的服务就得这样，较多地考虑顾客，把企业的利益放在顾客利益的后边，才能赢得顾客的信任。那么，企业如何从过去的简单卖货，转向为顾客提供服务呢？千禾会——专注新用户思维的落地实践，经过不断更新升级，迭代出《超级用户体系》特训营，致力于帮助企业搭建顾客运营体系，提供线上线下一体化的运营及数字化解决方案，完成从销售商品到经营顾客的转型。第14期课程将于2019年11月16日-17日在北京举办，2天教你学会打造线上线下一体化的顾客经营体系。课程详细内容如下：点击【阅读原文】，立即报名

需要改变以前对顾客的思维。流量红利殆尽，企业不能一味的抓取新客，尤其是当规模达到一定量级之后，新客的机会已经不多，更重要的是要做存量，要做老客的管理和忠诚顾客的精细化运营。”——良品铺子副总裁

有一位顾客在胖东来买了一只榴莲，回家后发现坏了，于是就通过微信留言。胖东来是怎么处理的？我们可以从顾客评价中找到答案：今天体验了一次胖东来的免费上门退换货服务。说实话胖东来的服务态度真的是很好很好很好，因昨晚买的榴莲的质量有点问题，我就在他们的公众号上写下了自己的意见。他们今天一上班就立即跟我取得联系，帮我解决，首先问我有没有食用，是怕我吃坏肚子，这样的关心让人很贴心，很温暖，让本来不爽的心情一下子全好了；我说我拿着东西去，人家说不用你来回跑，我们免费上门退换解决，随后商场就派人找到我，当面确定是质量原因，二话没说全额退款，而且还送我一个完整的榴莲，弄的我自己都特别不好意思。顾客的满意，是用员工们的辛苦和汗水换来的，也是领导者优秀的思想，才能有这样好的企业，真的非常感谢他们，处理每个问题都这么尽心。无可挑剔的服务态度，“不满意就退货”的经营理念，人性化的服务态度，着实让我这个消费者佩服和放心。感谢贵商场能够处理问题及时和速度。同时祝愿贵商场今后越走越远，越来越强大。谢谢！由此可见，顾客对其处理方式非常满意。更难得的是，胖东来能够日复一日、持续地保持同一水准处理顾客投拆，即使为此花费较高的成本。好的服务就得这样，较多地考虑顾客，把企业的利益放在顾客利益的后边，才能赢得顾客的信任。那么，企业如何从过去的简单卖货，转向为顾客提供服务呢？千禾会——专注新用户思维的落地实践，经过不断更新升级，迭代出《超级用户体系》特训营，致力于帮助企业搭建顾客运营体系，提供线上线下一体化的运营及数字化解决方案，完成从销售商品到经营顾客的转型。第13期课程将于2019年9月20日-21日在北京举办，2天教你学会打造线上线下一体化的顾客经营体系。课程详细内容如下：点击【阅读原文】，立即报名!

未来营销的方向，就是从销售商品转向经营顾客！《超级用户体系》特训营·第13期2天学会破解顾客增长难题，打造顾客资产点击阅读原文，立即报名！

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个用户体验。他们必须每天都到各个产品论坛去潜水，还要去搜索微博、博客、RSS订阅等，做产品的人就要主动追出来，去查、去搜，然后主动和用户接触、解决。这样，三个月后，产品就会慢慢逼近那个很有口碑的点。

互联网下半场，企业千方百计获取用户的时代已经过去了，开始转向了对用户存量的深耕细作，通过不断深化和用户的关系，挖掘用户深度价值。马云曾在2017中国（深圳）IT领袖峰会上表示：未来30年，企业的核心能力不是卖东西，而是如何服务好用户。近两年，各大行业巨头也是在用户经营领域不断布局：●阿里：推出VIP会员，开始全面打造深度的会员服务体系；●京东：成立用户经营中心，实现用户“有质量的增长”；●苏宁：把用户经营提升至最高级别，全力创造用户价值；……这些无一不在表明，用户运营将成为企业的战略性工程，从销售商品到经营顾客的转型是未来的大趋势！那么，对于其他企业来说，如何才能从简单卖货转向深度服务呢？如果构建起以顾客为中心的经营体系？其实，通过数年的研究和在企业的实践，我们独家打造出了“企业转型的标配课程”——《超级用户体系》训练营，已经成功举办了10期，覆盖了家电零售、汽车、手机、美妆、母婴、珠宝、食品、餐饮、服装零售、家居家纺、金融、保险、医疗健康、咖啡、房地产、家具、教育业、通信、制造、旅游、体育、投资、中医等多个行业。其中，来自广汽本田、爱康集团、海尔集团、格力集团、创维集团、老板电器、顾家家居、步步高集团、海信集团、同仁堂健康、水星家纺、樊文花、小罐茶、中粮集团、交通银行、太平洋保险、海信集团、中国铁塔集团、中国邮政、中国平安等超500家企业的中高管参加学习。此外，我们受邀走进华为荣耀、全棉时代、台湾裕隆集团、全友家居、东风裕隆等企业进行《超级用户体系》专场培训。第12期课程将于2019年8月9日-10日在北京举办，2天教你学会打造线上线下一体化的顾客经营体系。课程详细内容如下：点击【阅读原文】，立即报名！

一家默默无闻的公司，为何能连续47年高增长，年入1215亿美元？企业不缺少变革的热情，缺的是思维和实操方法论《超级用户体系》特训营·第12期2天学会从销售商品转向经营顾客关系点击阅读原文，立即报名！

众所周知，日本是一个非常注重细节的国家，那种对于细节孜孜不倦的追求和拘泥，让多数人都望尘莫及。在这里给大家分享一个日本帝国饭店的案例，这种细节精神在他们身上展现的淋漓尽致。在帝国饭店有这么一句话：不要依赖指示牌，饭店的全体职员都可以做顾客的“活向导”。对从事服务业的人来说，首先应具备的能力是什么？答案之一就是：“在任何时候都能马上回答出顾客所提出的问题。”这是帝国饭店的哲学。帝国饭店经常被指责说酒店内的指示标志太少，对，标志少是事实，但是，帝国饭店没有增加标识的原因之一是，饭店的全体员工都可以做顾客的“活向导”。帝国饭店认为，既然是服务，就不应当让顾客按着指示标志东找西找，在这里应该用员工们热情的手臂来指引、来引导。看到顾客有迷惑的迹象，员工就会立刻迎上来问一声：您在找什么呢？我愿意帮您的忙。这样做，一定会比打出个“大宴会厅向右拐10米处”的标志要亲切得多。这是他们酒店标识少的原因之一，他们更希望服务过程充满情感，给客户一份情感体验和内心温暖的感受。而且，要想全仗着指示标识来引导顾客，那饭店中将会是标识漫天飞了。帝国饭店训练每一位员工有“顾客的问题，到我为止”的意识和行动，随时随地的帮客户解决问题，正是因为这样赢得了大量的回头客户，这也是很多酒店倡导的“首问负责制”。此外，还有比如门童30分钟换白手套，随身带1万日元现钞；客人遗留物都多保留一天；调酒师谨记杯子位置与客人习惯等等。看到这里，大家就会明白：服务就是能随时把握机会帮客户解决问题。一切细节的初衷，都是考量到客人的需求，虽然看似单调又微不足道，却是理所当然又至关重要。前不久，五星控股集团董事长汪建国也说过：未来零售业，是零售加服务的时代，最重要的是服务，而服务的核心是如何做到细致，在细节处服务用户。服务是没标准的，正因为没标准，就容易形成核心竞争力。那么，对于其他企业来说，如何把服务做好？如何从过去的简单卖货，向为顾客提供服务转变呢？千禾会——专注新用户思维的落地实践，经过不断更新升级，迭代出《超级用户体系》特训营，致力于帮助企业搭建顾客运营体系，提供线上线下一体化的运营及数字化解决方案，完成从销售商品到经营顾客的转型。第12期课程将于2019年8月9日-10日在北京举办，2天教你学会打造线上线下一体化的顾客经营体系。课程详细内容如下：点击【阅读原文】，立即报名！

卫哲8.客户驱动是对B2C模式的颠覆互联网时代客户第一、客户驱动，也就是我提出来C2B的模式，会是整个商业最基本的一种模式，而且会是新的运营一个基本指导思想。C2B指的就是Customer

许多人经常问我：到底如何理解新用户思维？每次我都会提到这样一个实例。我们都知道，在房租租赁行业，通常的做法是：先找到合适的房子，然后根据自己的想法装修，买一些家具和电器，收拾干净后，就开始对外出租。而事实上，只靠发传单和在房屋门口挂个出租的牌子，很难找到客户，并且即使有客户，群体也不精准。因为他们的要求都不一样，进而需要不断调整房子的装修和配置，不仅麻烦，并且还处于非常被动的局面，所以说这种做法的效果很不理想。但是，有一个人轻轻松松地就能让生意比其他同行好几十倍。他是如何做到的？原来，他首先整理出100个租房者真正关心的问题，通过各种渠道宣传，每当有人咨询，他就积极回答。这样做了一段时间，他发现，自己出租的房子周边有很多手机专卖店，店里的员工基本都刚毕业，有租房需求。这时，他就直接找他们聊天，得知他们下班后主要的放松方式是上网玩游戏和看电影，最大需求就是希望能有一个好的网络环境，即网络稳定，速度快。于是，他买了一些设备，保证每个房间都有高速上网的环境。同时，他又找到手机专卖店的店主，给这些店主一些利润，让手机店主帮他把房子推荐给他的店员。就这样，原来很不好租的房子，基本能够做到98%以上的出租率。而且就算有人离职后搬家，很快新员工也会租房子，完全不愁没有客户。其实，这就是典型的用户思维。那么，对于企业来说，如何发现你的用户群体是谁？如何找到他们最大的痛点，并做出相应的产品和服务去解决他们的问题呢？2019年3月15日-16日，千禾会《超级用户体系》训练营·第10期将在北京举办，2天课程，教你学会打造线上线下一体化的顾客经营体系。课程详细内容如下：点击【阅读原文】，立即报名！

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12月12日，腾讯召开了2018年员工大会。在这次年会上，腾讯创始人兼CEO马化腾、总裁刘炽平、高级副总裁张小龙、COO任宇昕分别发表了演讲。其中，张小龙强调：要关注用户，而不是关注竞争对手。对于用户来说，他们更希望被诚实地对待，而不是去“套路”他们。微信只是一个工具，而不是一个平台，“只有工具才是对用户是最友善的”。张小龙的观点引起了大部分人的共鸣，从而一度在网上刷屏。以下是张小龙演讲的部分语录：1.自古套路得人心，这是一个套路的舞台。如果要做套路，请高级一点；2.互联网的发展史，就是套路发展史，用套路去欺骗用户、误导用户（例如：don’t

2005年，亚马逊推行“两日免费送货“的Prime会员时，一年的会员费仅需79美元，今年涨至119美元，全球会员数已突破1亿。加入Prime会员，享受权益如下：

许多人经常问我：到底如何理解新用户思维？每次我都会提到这样一个实例。我们都知道，在房租租赁行业，通常的做法是：先找到合适的房子，然后根据自己的想法装修，买一些家具和电器，收拾干净后，就开始对外出租。而事实上，只靠发传单和在房屋门口挂个出租的牌子，很难找到客户，并且即使有客户，群体也不精准。因为他们的要求都不一样，进而需要不断调整房子的装修和配置，不仅麻烦，并且还处于非常被动的局面，所以说这种做法的效果很不理想。但是，有一个人轻轻松松地就能让生意比其他同行好几十倍。他是如何做到的？原来，他首先整理出100个租房者真正关心的问题，通过各种渠道宣传，每当有人咨询，他就积极回答。这样做了一段时间，他发现，自己出租的房子周边有很多手机专卖店，店里的员工基本都刚毕业，有租房需求。这时，他就直接找他们聊天，得知他们下班后主要的放松方式是上网玩游戏和看电影，最大需求就是希望能有一个好的网络环境，即网络稳定，速度快。于是，他买了一些设备，保证每个房间都有高速上网的环境。同时，他又找到手机专卖店的店主，给这些店主一些利润，让手机店主帮他把房子推荐给他的店员。就这样，原来很不好租的房子，基本能够做到98%以上的出租率。而且就算有人离职后搬家，很快新员工也会租房子，完全不愁没有客户。其实，这就是典型的用户思维。那么，对于企业来说，如何发现你的用户群体是谁？如何找到他们最大的痛点，并做出相应的产品和服务去解决他们的问题呢？2018年9月15日-16日，千禾会《新用户思维》训练营·第7期将在北京举办，2天课程，教你学会打造线上线下一体化的顾客经营体系。课程详细内容如下：点击“阅读原文”，即可报名《新用户思维》训练营！

小米学习的正是Costco的高质低价。这两年国内无论是电商还是实体都开始做严选精选模式，但绝大多数还靠赚差价，收会员费很难收起来，因为没什么服务，很多企业对会员的服务大部分还停留在积分兑换层面。

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☞线上线下获客成本越来越高，如何充分挖掘单客价值？☞产品不比别人差，为什么总是没有回头客？☞别人的会员体系玩的风生水起，为什么你只会搞积分兑奖？☞老板明白顾客体系很重要，但为什么总是推不动？要解决这些问题，你需要让企业真正具备新用户思维，通过赋能体系打造，完成企业转型！如何让企业具备新用户思维？1.了解和掌握新用户思维核心体系（缺乏核心理论指导，懂得再多只是一招一式）2.通过学习知名企业案例，真正化解新用户思维（学习一线案例，内化理论，掌握落地方法论）3.与行业伙伴交流，碰撞思维火花（输入更要输出，分享出来的才真正是自己的）千禾会为方便会员线上交流沟通，设立会员专属群，第一期已有近3000位商业精英加入，他们来自：为什么学习新用户思维，首选千禾会？✔

led）的品牌；3）过去，对快消品来说，占据大零售商的货架是一条很宽的「护城河」。现在，这条「护城河」正在被互联网和电商所构筑的生态所填平；4）天然、健康、有机产品的快速增长。

这让我想起去年的一条新闻：河北唐山取消路桥收费站，其中一位收费大姐说：“我今年36岁了，我的青春都交给收费了，我现在啥也不会，也没人喜欢我们，我也学不了什么东西了。”简单一句话道出无尽心酸。

简单卖货的时代过去了。企业基于资源和竞争的纯销售思维，已无法适应当下快速的需求变化，进而需转变为基于用户价值创造的强关系打造，其本质是对服务人的深刻洞察。

简单卖货的时代过去了。企业基于资源和竞争的纯销售思维，已无法适应当下快速的需求变化，进而需转变为基于用户价值创造的强关系打造，其本质是对服务人的深刻洞察。

对于我们今天很多企业来说，当你的产品与竞争对手在功能、质量上比较，没有太明显的优势的时候？当你觉得你的市场做得也一般、平淡无奇的时候？企业到底该如何突破，成为市场的王者呢？

所以，我总是说：如果你觉得与周围的圈子格格不入，如果你在学习、进步，而周围的人都在讨论鸡毛蒜皮的东西，每天重复着日常、枯燥、没有营养的生活——你要做的，是尽快跳出来，找到更适合自己的圈子。

model）。其实这个概念一点也不新鲜，我们很早就习惯了按期订阅报纸，杂志，有线电视、移动话费等这些流媒体服务。某种程度上这些媒介信息流，无法拥有，或者说是无拥有价值，按时订阅是最适宜的模式。

在华为，有一个规定。每个人进入华为后，要为自己定一个KPI考核目标，你需要去答辩，说清楚自己想做什么，能做什么。比如你管理微博，那么你可以达到多少粉丝数，活跃度是多少。每半年考核一次。一年考核两次。

融合多维知识结构和丰富的企业管理与人才发展经验，擅长用丰富的案例将繁复的管理抽丝剥茧、深化提炼，传授给学员“有料、有趣、有用“的学习价值。

带人，到底是要把下属复制成和自己一样的人，还是做一个引导者的角色，把主动思考的权力还给他们。本文作者给出了当主管时的一些想法。

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当然，尽管如此，还是有众多的微信运营朋友通过建微信群，QQ群等社群，来变相的做用户运营，虽然也能达到基本目的，但毕竟太过于简单粗暴，长久停留在这种拉人，拉群，做客服的手工作坊形式终究不是长久之计。

此外，当我们站在顾客立场上感到不便或是产生了“要是有这种商品就好了”的想法时，当顾客问我们“有这样的产品吗？”时，就要反思：“我们是否因拘泥于公司的常识，而没能真正做到想顾客之所想呢？”

在今天，职场最重要的场景就是赋能，要让你整个职场中的数据、信息、知识、智慧，彼此交互。尤其在数字化生存的时代，核心就是怎么为每一个组织成员创造平台和机会，而不是仅仅给他一个岗位。

前几日一个年轻的干部向我诉说“做事难”，有些事情是老板的想法，或者是老板同意的事情，但到了部门那里却往往“卡住”了，诸如“没有预算”“要申请报备”等等，总之，有很多的理由在等着你。

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人生最大的悲伤，莫过于缺乏深度思考，只是将一辈子的聪明都耗费在战术上。当抬头看时才发现，你精益求精的事情，它们所在的职业或行业己经衰落，或社会价值与个人价值都很低微，或前进的战略大方向错了。

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