根据《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》，中国消费者协会邀请中消协律师团律师对消费者反映强烈的商品房买卖、租赁、装修、物业等相关领域不公平格式条款进行点评。具体如下：一、出售方不能履行义务时，完全免除己方定金责任。例如：在未签署正式预售协议前，若因出售方原因致使不能出售时，出售方不受任何约定约束，只需退还定金而不必附加利息或赔偿。点评意见（一）法律分析依照法律规定，收受定金的一方不履行合同约定的义务时，除应当向支付方返还收到的定金外，还应向支付方赔偿定金数额相等的钱款，即双倍返还定金。该格式条款的规定完全规避了经营者不履约所应承担的法律责任，对购房者非常不公平，违反了法律规定。（二）法律依据《民法典》第五百八十六条

根据《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》，中国消费者协会邀请中消协律师团律师对消费者反映强烈的医疗美容领域不公平格式条款进行点评。具体如下：一、单方面约定预付卡（充值卡）有效期，超期自动视为放弃权利，余额概不退还。例如：本卡充值有效期为1年，自2021年6月1日起至2022年5月31日止，超过期限视作自动放弃，余额不退。点评意见（一）法律分析充值卡等预付式消费中，即使卡到期后，消费者事先预存的费用仍属于持卡人所有，商家没有权利将卡内余额据为己有。超过期限后“视作自动放弃”的约定属于利用格式条款排除或者限制消费者取回钱款权利、减轻或者免除经营者退款责任，侵害了消费者财产所有权，该条款内容无效。（二）法律依据《消费者权益保护法》第十六条第三款经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十六条经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十九条

去污谁更强？自夸不算，数据说话——31款洗衣液比较试验报告网络游戏领域不公平格式条款点评月月315｜中消协律师团律师在线答疑等您来！↓详情点击阅读原文

洗衣液是消费者洗涤衣物最常用的洗涤产品/目前市场洗衣液品牌繁多，一些厂家还在洗衣液名称前冠以“全效”“高效”“多功能”“深层洁净”等多种词汇，以显示其超强的去污能力。但在2018、2019和2020年三次国家产品质量抽查中，发现部分洗衣液存在总活性物含量过低的情况，这会导致洗衣液的去污能力大打折扣。为了给消费者提供商品信息，了解市场上销售的不同洗衣液产品的去污能力，我会于2022年上半年，对部分品牌共31款洗衣液产品开展了比较试验，测试工作委托北京市产品质量监督检验研究院完成。样品情况01本次比较试验共购买洗衣液样品31款，样品涉及29个品牌，除“花王抗菌EX洗衣液”样品标注产地为日本外，其他均为中国制造。02本次试验购买的样品来自部分互联网平台和网店，包装为瓶装或袋装。样品每公斤或每升的售价最高为66.53元，最低为3.16元，相差悬殊。主要结论01本次比较试验的31款洗衣液样品经测试，有24款对标准污布的去污能力强于标准洗衣液，表现良好。其中标称“洛娃馥郁香氛柔护低泡洗衣液”、“超能植翠低泡洗衣液”、“浪奇除菌洗衣液”、“威莱天然植皂升级酵素去渍配方洗衣液”、“好爸爸松木柑橘亲肤洗衣液”、“蓝月亮深层洁净护理洗衣液”、“花木星球天然香氛洗衣液”、“立白除菌去渍洗衣液”、“奥妙深层洁净洗衣液”等9款样品去污效果更为出色，尤其对蛋白污渍的去污能力表现突出。02对辣椒酱和菠菜汁这两种生活污渍的洗涤效果普遍较好。标称“蓝月亮深层洁净护理洗衣液”“洛娃馥郁香氛柔护低泡洗衣液”的样品对菠菜汁、“花王抗菌EX洗衣液”的样品对辣椒酱去污效果相对突出。03多数洗衣液样品对咖啡污渍的洗涤效果不理想，洗前需要另做处理。相比之下，标称“活力28薰衣芬芳洗衣液”、“洛娃馥郁香氛柔护低泡洗衣液”、“白猫除菌除螨洗衣液”等3款样品对咖啡污渍的去除效果略好。04标称“彩衣米奇全效去渍洗衣液”、“京锐小苏打香水洗衣液”、“幽香依深层去污洗衣液”等3款单价非常便宜的样品，经测试总活性物含量最低，各项去污能力明显较差。因此，消费者购买洗衣液时不能一味贪图便宜。0531款洗衣液样品pH测试结果显示，样品均为中性或弱碱性，洗涤中不会对织物造成损伤。测试结果详解本次比较试验依据GB/T

根据《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》，中国消费者协会邀请中消协律师团律师对消费者反映强烈的网络游戏领域不公平格式条款进行点评。具体如下：一、不公平地限制账号及虚拟道具使用。例如：如果您连续7天未使用游戏账号，公司有权不经事先通知，对该账号及账号下的游戏数据及相关信息采取删除等处置措施。点评意见（一）法律分析一般来讲，网络平台中的数据可以分为数据资源整体和单一数据个体。不同情况下，网络平台方享有的数据权益不同。就数据资源整体而言，网络游戏经营者享有竞争性权益，但对于某个特定的单一用户数据，网络游戏经营者不享有绝对的专有权，特别是网络游戏账号具有财产利益属性和一般商品属性，应属于网络虚拟财产。我国《民法典》已将虚拟财产纳入法律保护范畴，最高人民法院和国家发展和改革委员会2020年7月发布的《关于为新时代加快完善社会主义市场经济体制提供司法服务和保障的意见》中也强调要“加强对数字货币、网络虚拟财产、数据等新型权益的保护”

中消协2022年9月3∙15咨询服务活动进行中！中消协律师团律师在线答疑等您来！问题征集及回复时间征集时间：9月6日—15日回复时间：9月15日14:00—16:00参与提问方式消费者可在评论区留言提问或者参与#月月315在线问答等您来#话题讨论，也可扫描文中海报二维码参与。近期您在消费过程中遇到了哪些困惑及问题都可以在线留言、咨询。参与互动律师本期中消协律师团的2位律师分别是北京市实现者律师事务所律师吕晓晶、北京海润天睿律师事务所律师杨曙光问题回复方式我们将从消费者提问中选择有代表性的问题为您答疑解惑，指导消费者科学消费、理性维权。期待您积极参与在线活动欢迎踊跃提问本活动仅为律师咨询服务活动，如您有其他具体维权需求，请点击阅读原文查询经营者所在地消协投诉电话进行投诉咨询，或拨打有关行政部门投诉电话进行投诉、举报。往期推荐保护知识产权

9月1日，2022年中国国际服务贸易交易会打击侵权假冒高峰论坛在北京国家会议中心举办。本次论坛以“保护知识产权、共享放心消费”为主题，全国打击侵权假冒工作领导小组办公室主任、市场监管总局副局长甘霖作主旨演讲，中国消费者协会常务副会长张茅、北京市常务副市长崔述强到会致辞，世界知识产权组织副总干事王彬颖向论坛致贺信。甘霖强调，创新是引领发展的第一动力，中国一直高度重视保护知识产权，法治建设有序推进，重点整治扎实开展，司法保护大力加强，宣传引导持续扩大，国际合作深入拓展，消费潜力不断释放，有效营造放心、安心、舒心、连心消费环境。消费是拉动经济增长的重要引擎，是满足人民群众需求的重要手段。中国将持续加大知识产权保护力度，严厉打击侵权假冒，不断提升消费促进能力水平，为保护人类文明成果、保障人民美好生活不懈努力。张茅指出，消费已成为拉动我国经济增长的主要动力。国内外发展实践证明，充分发挥消协组织的作用，加强消费者权益保护，有利于释放消费潜力，促进经济增长。要针对消费环境建设中的薄弱环节和发展短板，加紧制定完善消费者权益保护制度规则，强化行政监管执法和刑事司法，做到法律面前人人平等。积极推动企业合规、行业自律、媒体监督、社会共治，学习借鉴国外消费者权益保护有益经验，更加有效保护消费者合法权益。崔述强表示，北京市委、市政府坚决贯彻中央决策部署，建立健全打击侵权假冒工作制度，扎实推进打击侵权假冒工作，保持对侵权假冒行为高压态势。下一步，北京市将结合“两区”建设、国际科技创新中心、全球数字经济标杆城市、国际消费中心城市建设等重点任务，推动全市打击侵权假冒工作再上新台阶，加快建设质量强国首善之区、知识产权首善之区。王彬颖代表世界知识产权组织总干事邓鸿森对论坛举办表示热烈祝贺，充分肯定中国政府在知识产权保护和创新领域取得的令人瞩目的成就。王彬颖表示，中国政府重视知识产权执法问题，世界知识产权组织和中国在增进对知识产权的理解和尊重方面有着长期且富有成果的合作，我们双方举办的双打论坛就是又一例证。世界知识产权组织期待与中国等所有成员国合作，携手建设更具创新和创造力、惠及所有人的全球知识产权生态体系。本次论坛由世界知识产权组织、市场监管总局、北京市政府、全国打击侵权假冒工作领导小组办公室、中国消费者协会共同主办。世界知识产权组织中国办事处、欧盟驻华使团等代表发言，国家知识产权局、商务部、最高人民法院分享了经验，相关行业协会、中外企业代表和专家作了对话交流。全国打击侵权假冒工作领导小组成员单位、北京市打击侵权假冒工作领导小组成员单位，市场监管相关部门，以及部分国家驻华使馆、行业组织、企业代表参会。中国消费者协会副会长兼秘书长彭新民主持了“着力护航消费”环节的议程，江苏省消费者权益保护委员会副主任兼秘书长陆惜春作为消协代表汇报了消费监督护航知识产权、打击侵权共享消费公平的工作。往期推荐月饼包装，简约适度正好教育培训领域不公平格式条款点评网络购物领域不公平格式条款点评

3层包装拆开后只有2块饼干；一小捧果肉被分装在9个方盒子里；体积硕大的化妆品礼盒中仅放有60毫升精华液......近年来，商品过度包装现象愈演愈烈，豪华过度包装粽子、月饼等层出不穷，不仅直接损害了消费者的权益，让消费者承担不必要的开销，同时也造成资源浪费和环境污染等诸多问题，已经引起社会广泛关注。过度包装有哪些危害从保护环境和资源角度看，我国作为世界包装工业的大国，目前由于过度包装产生的问题已经相当严重。据全国人大环境与资源保护委员会的调查显示，我国包装废弃物约占城市家庭生活垃圾的10%以上，其体积构成家庭生活垃圾的30%以上；每年包装废弃物总量达1.5亿吨，其中70%以上是过度包装造成的。包装中消耗大量的纸张、胶带、塑料泡沫等材料，如若不能及时有效地回收利用就会造成浪费；而且还会导致商品体积过大，带来运输空间的浪费。另外，过度包装会增加垃圾处理的工作量，产生环境污染。包装袋、胶带、泡沫等垃圾难处理、难降解，甚至有些包装和缝隙填充物属于化学品，处置不当就会给生态环境带来较大的负面影响。从保护消费者权益角度看，商家通过过度包装吸引购买增加利润，部分消费者购买过度包装的产品获得“仪式感”，看似“一个愿打，一个愿挨”，但实际上消费者的利益受到了损害，增加了不必要的支出。对消费者来说，硕大繁复的包装盒拆开只能扔掉，只有“身陷其中”的产品才具有真正的使用价值。而包装的成本包含在商品价格内，最终还是转嫁到消费者头上。如果所有商家都出于增加利润的目的，让过度包装之风愈演愈烈，久而久之在货架上只能看到过度包装的产品，消费者只能被迫接受，并最终失去自主选择权。有关规定批准实施为节约资源保护环境、保护消费者权益，2022年5月24日，市场监管总局（国家标准委）批准《限制商品过度包装要求

根据《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》，中国消费者协会邀请中消协律师团律师对消费者反映强烈的教育培训领域不公平格式条款进行点评。具体如下：一、免责声明排除或者减轻其自身责任。例如：XX网校不保证（包括但不限于）：……用户使用经由本服务下载的或取得的任何资料，其风险自行负担。点评意见（一）法律分析免责条款的拟定应遵循公平原则，注重对消费者权益的保护。对于免责条款，相关法律已有明确的规定，特别是对于提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任的情形，所涉免责条款因违反公平原则而归于无效。经营者对于其提供的商品或者服务依法应当承担保证责任。接受教育培训服务而获得的资料，其内容应当符合法律规定，这一责任应由经营者承担。“风险自负”的格式条款属于排除其自身责任的情形，有违公平原则，当属无效。对于消费者而言，在接受教育培训服务过程中，应注意经营者提供的合同条款，对涉嫌不公平不合理的免责条款应及时与经营者反馈沟通，依法维护自身合法权益。对于经营者而言，在拟定相关服务合同时，应当谨慎对待免责条款的拟定，确保条款合规。（二）法律依据《民法典》第四百九十七条

根据《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》，中国消费者协会邀请中消协律师团律师对消费者反映强烈的网络购物领域不公平格式条款进行点评。具体如下：一、单方变更服务协议默认消费者同意或仅对新条款进行公示未重新征得消费者同意。例如：如您对已生效的变更事项仍不同意的，您应当于变更事项确定的生效之日起停止使用本公司自有指定线上渠道，变更事项对您不产生效力；如您在变更事项生效后仍继续使用本公司自有指定线上渠道的，则视为您同意已生效的变更事项。点评意见（一）法律分析根据法律规定，协议的变更应当经协议当事人协商一致同意方能发生变更的效力。经营者变更格式条款文本时，应当按照法定要求进行事前公示，并采取合理方式提醒消费者注意与其有重大利害关系的条款。变更条款生效前，经营者应当取得消费者明示同意，否则不对消费者发生效力。经营者不能以公示或者消费者默认等形式代替消费者同意。（二）法律依据《民法典》第五百四十三条

为提升消费体验，发现消费领域不公平格式条款，推动不公平格式条款问题的治理，维护消费公平，中国消费者协会于2022年6月开展了消费领域不公平格式条款消费者认知调查及线索征集活动。调查显示，参与调查者总体上对格式条款比较了解。87.88%的消费者遇到过不公平格式条款，遇到不公平格式条款后，超七成消费者仍会选择继续交易，主要原因在于经营者过于强势，消费者被迫同意格式条款内容，否则无法继续交易。多数消费者在遇到消费不公时，能够正确选择消费维权渠道。同时，近五分之一的参与调查者选择“默默忍受”，说明维权成本高、维权效果不理想等原因使得消费者维权信心不足。《报告》指出，不公平格式条款现象在消费生活中仍然屡见不鲜，涉及领域广、侵权手段隐蔽、对消费者影响大。在市场交易中，由于信息不对称、专业水平有限等因素的制约，与格式条款提供者相比，消费者容易处于弱势地位，自身权利容易受到侵犯。因此，规范格式条款是促进消费公平的重要手段，也是让消费者愿消费、敢消费的重要举措。《报告》从保障消费者在格式合同中的合法权益角度提出，应当构建事前事中事后全过程消费者权益保护体系。01一是源头治理，强化事前预防。经营者要增强公平意识和责任意识，公平合理地制定格式合同，并尽到提示说明义务。消费者要提高合同意识和维权意识，全面了解所签订的格式合同。02二是过程管控，加强事中监督。继续大力推行格式合同范本，完善落实格式合同备案制度。03三是严肃查处，完善事后救济。充分利用好受理投诉举报和舆情监测等渠道，及时受理消费者相关投诉、举报，强化舆情动态监测和分析研判，建立完善不公平格式条款的线索发现机制。针对有问题的合同格式条款，消费者协会和有关监管部门要综合运用建议、约谈、要求整改等形式，督促企业及时整改到位。本次线索征集活动，共收到消费者提供的367例不公平格式条款线索，主要集中于网络购物、网络游戏、教育培训、通信服务、房屋装修、医疗美容等行业。中消协将结合消费者提供的线索，对反映比较集中的消费领域进行不公平格式条款点评。征集报告详情内容，可点击左下方【阅读原文】进行查看往期推荐中国消费者协会将与中国焙烤食品糖制品工业协会联合对月饼过度包装进行消费监督2022年上半年全国消协组织受理投诉数据分析2022年上半年全国消协组织受理投诉热点分析↓点击阅读原文

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投诉性质比例图（%）与2021年上半年相比（如表1所示），售后服务类投诉比重上升较快，合同类投诉比重下降明显，其余类投诉变化幅度较小。表1

2022年上半年，消费者投诉总体呈上升态势，其中涉及消费安全问题，如食品安全、医美安全、预付安全等；买房置业消费问题，如商品房、物业服务等；公共服务问题，如电信服务、航空客运等；

中消协2022年8月3∙15咨询服务活动进行中！中消协律师团律师在线答疑等您来！问题征集及回复时间征集时间：8月1日—15日回复时间：8月15日14:00—16:00参与提问方式消费者可在评论区留言提问或者参与#月月315在线问答等您来#话题讨论，也可扫描文中海报二维码参与。近期您在消费过程中遇到了哪些困惑及问题都可以在线留言、咨询。参与互动律师本期中消协律师团的2位律师分别是北京市中闻律师事务所律师李斌、北京广森律师事务所律师姜超峰问题回复方式我们将从消费者提问中选择有代表性的问题为您答疑解惑，指导消费者科学消费、理性维权。期待您积极参与在线活动欢迎踊跃提问本活动仅为律师咨询服务活动，如您有其他具体维权需求，请点击阅读原文查询经营者所在地消协投诉电话进行投诉咨询，或拨打有关行政部门投诉电话进行投诉、举报。往期推荐中消协召开第五届理事会第八次会议暨“双先”表彰大会

7月15日，中国消费者协会（以下简称中消协）在京召开第五届理事会第八次会议暨“双先”表彰大会。会议以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面总结第五届理事会第七次会议以来的工作，研究部署新形势下消协组织消费维权重点工作，通报第五届理事会第七次会议以来理事变更情况，并对2020—2021年度全国消协组织先进集体和先进个人进行表彰。会上，十二届全国人大常委会副委员长、中消协会长张平作工作报告，市场监管总局党组书记、局长罗文致辞，中消协常务副会长张茅主持会议，市场监管总局党组成员、副局长（正部长级）、中消协副会长秦宜智通报2022年常务理事会审议结果、宣读“双先”表彰决定。张平代表常务理事会作题为《共促消费公平

近年来，随着社会和经济的发展,人们对美的追求愈加强烈，化妆品市场逐渐显现出不断增长和低龄化的趋势，并衍生出了儿童化妆品品类。儿童化妆品是指适用于年龄在12岁以下（含12岁）儿童，具有清洁、保湿、爽身、防晒等功效的化妆品。对于标识“适用于全人群”“全家使用”等词语或者利用商标、图案、谐音、字母、汉语拼音、数字、符号、包装形式等暗示产品使用人群包含儿童的产品，也按照儿童化妆品管理。据有关方面统计，我国每年至少有5000万儿童使用化妆品，估算儿童化妆品市场份额已近50亿元，且呈现逐年递增的趋势。市场上，唇彩、唇膏、腮红、指甲油、眼影、闪粉、修容膏、粉饼、粉扑等儿童化妆品琳琅满目，一些电商还以儿童化妆品组合套装形式销售，销量颇为可观。与此同时，儿童化妆品市场也暴露出一些问题，如无生产许可证生产儿童化妆品、伪造生产厂名厂址、非法添加激素和抗感染类药物、宣称“食品级”化妆品、售卖的“彩妆玩具”易被当成儿童化妆品等，不利于儿童的安全健康。暑期将至，很多家长都做好了带着孩子参加户外活动、享受亲子互动的安排，一些具有清洁、保湿、爽身，特别是防晒功效的儿童化妆品已经列入了家长们的购物清单。为帮助广大家长正确认识、选购和使用儿童化妆品，保障儿童用妆安全。中消协联合中国保健协会化妆品发展工作委员会作出如下消费提示：01选购儿童化妆品应注意功效类别，3岁以下婴幼儿不宜使用“彩妆”。与成人相比，12岁（含）以下的儿童，特别是3岁以下的婴幼儿，皮肤屏障功能尚未成熟，对外界刺激的易感性较强、防御能力较差，对细菌感染的易感性也较强。这些皮肤特点，决定了儿童对化妆品配方有着更特殊的考量，不仅儿童化妆品与成人化妆品有较大不同，3岁以下婴幼儿与3～12岁儿童所使用的化妆品也不完全一样。国家药监局发布的《化妆品分类规则和分类目录》规定，3～12岁儿童使用的化妆品的功效宣称有清洁、卸妆、保湿、美容修饰、芳香、护发、防晒、修护、舒缓、爽身；而0～3岁婴幼儿使用的化妆品功效宣称则仅限于清洁、保湿、护发、防晒、舒缓、爽身。由此可见，0～3岁婴幼儿使用的化妆品功效宣称中不包括美容修饰、卸妆等“彩妆”类别。为此，家长们不要为3岁以下婴幼儿购买“彩妆”。如果彩妆化妆品标签宣称3岁以下婴幼儿可用，则属于违法行为。02购买儿童化妆品应选择有资质的正规商家，仔细阅读标签标注并核验产品信息，认准“小金盾”标志。消费者购买儿童化妆品时：1应认真查看经营者的营业执照等资质情况，选择证照齐全的正规商家进行交易，并保留发票、收据等购物凭证。2要尽量选择知名度高、消费者评价较好的品牌和产品，仔细阅读产品包装上的标签标注信息，特别是产品成分、功效、使用人群、生产日期和保质期、注意事项等。3要查看产品的注册或备案信息，儿童化妆品一般为“妆”字号，并可通过国家药监局网站或者化妆品监管APP进行核对，查验产品信息真伪。国家药监局网站：https://www.nmpa.gov.cn/为区别于其他产品，应注意中文名称或包装可视面上是否明示适用于儿童等说明用语，产品标签中是否标注“应在成人监护下使用”等警示用语。此外，国家药监局还于2021年12月推出了儿童化妆品“小金盾”标志（如下图所示）。儿童化妆品“小金盾”标志自2022年5月1日起，申请注册或者进行备案的儿童化妆品，必须标注“小金盾”标志；此前申请注册或进行备案的儿童化妆品，未按照规定标注“小金盾”标志的，化妆品注册人、备案人应当在2023年5月1日前完成产品标签更新。即2023年5月1日后生产或者进口的儿童化妆品将全部标注“小金盾”标志。需要注意的是，化妆品包装上标注“小金盾”标志，仅说明该产品属于儿童化妆品，与成人化妆品、玩具等产品进行区别，并不代表该产品已经获得监管部门审批或者质量安全得到认证。03家长应主动监护孩子使用儿童化妆品情况，出现不适要立即停止使用。应确保孩子在家长的监护下，按照标签或者说明书标注的使用方式使用儿童化妆品。建议在每次使用前，都查看一下儿童化妆品的品质情况，如检查是否在保质期范围内、产品性状是否发生改变，如产品出现变色、油水分离、长霉斑等现象或是发出异味的，应停止使用。当孩子初次使用某款儿童化妆品时，建议先做个“皮试”，选择少量、稀释或者局部试用等方式查看是否会产生不良反应，如无异常，再正常使用。若使用儿童化妆品过程中出现过敏反应或者不适症状的，应立即停止使用。反应和症状较轻的，可用清水清洗掉皮肤上已涂抹的化妆品，并观察孩子的恢复情况；反应和症状较为严重或者清洗掉皮肤上的化妆品后未有好转的，可携带该化妆品产品及外包装到医院的皮肤科就诊，向医生叙述化妆品不良反应发生的过程及详细情况。04不存在“食品级”化妆品，误当食物摄入化妆品存在安全风险。近期，一些商家在生产化妆品时使用了某些可用于生产“食品”的原料，就借机称这样的化妆品为“食品级”化妆品，暗示家长把这样的化妆品给儿童使用更安全。事实上，化妆品和食品是两种不同类别的产品，依据不同的法规规定,适用不同的产品标准、原料要求、生产条件等，根本不存在所谓的“食品级”化妆品。评价化妆品是否安全，需要评估其原料的安全性，同时还需要评估产品配方、生产工艺、使用方式、贮存条件等。为此，《儿童化妆品监督管理规定》第十三条第二款明确规定，“儿童化妆品标签不得标注‘食品级’‘可食用’等词语或者食品有关图案”。在日常使用中，如偶尔少量的口红、唇膏等质量合格的儿童化妆品被舔食入口，则不必过于担心，因为这种摄入量较小，一般仍在安全容许的范围内。但如果孩子把儿童化妆品误当作食品大量摄入，则可能导致健康风险，如果出现不适症状，要及时就医。05要将儿童化妆品与玩具严格区分，切勿将彩妆玩具当儿童化妆品使用。儿童化妆品与玩具是两种不同类别的产品，依据不同的法律法规实施管理，其管理措施和要求也不相同。当前，一些包括眼影、腮红、口红、指甲油等组成的“儿童梳妆台”或“宝宝梳妆台”等产品在市场上十分热销。实际上，这类产品很多是由玩具生产企业生产的仅供玩偶等涂饰用的“彩妆玩具”，只按照玩具的生产标准和质检标准进行生产、检验，并未依法在药监部门完成产品的注册或备案，不作为儿童化妆品管理。按照一般玩具产品标准生产出来的“口红玩具”“腮红玩具”等产品中可能含有不适宜作为化妆品原料使用的物质，如安全风险相对较高的着色剂等，如果当化妆品使用可能会刺激儿童皮肤。此外，这类“彩妆玩具”还可能存在重金属超标的问题，如铅超标，过量铅被吸收后可损害身体多个系统，并影响儿童智力发育。为此，家长在为孩子选购时，一定要将儿童化妆品与彩妆玩具区分开来。最后，提醒广大家长们要积极引导孩子树立正确的审美观，更多的倡导孩子追求自然美和健康美，避免孩子过分依赖于化妆品。同时，也呼吁家长们要切实维护自身合法权益，当权益受损时，可与经营者协商解决，也可向经营者所在地市场监管部门或者消协组织投诉。往期推荐月月315｜7月，中消协律师团律师在线答疑等您来！2022年“618”消费维权舆情分析报告月月315｜中消协律师团律师在线答疑等您来！

中消协2022年7月3∙15咨询服务活动进行中！中消协律师团律师在线答疑等您来！问题征集及回复时间征集时间：7月6日—15日回复时间：7月15日14:00—16:00参与提问方式消费者可在评论区留言提问或者参与#月月315在线问答等您来#话题讨论，也可扫描文中海报二维码参与。近期您在消费过程中遇到了哪些困惑及问题都可以在线留言、咨询。参与互动律师中消协律师团的2位律师分别是北京市潮阳律师事务所律师胡钢、北京嘉维律师事务所律师葛友山。问题回复方式我们将从消费者提问中选择有代表性的问题为您答疑解惑，指导消费者科学消费、理性维权。期待您积极参与在线活动欢迎踊跃提问本活动仅为律师咨询服务活动，如您有其他具体维权需求，请点击阅读原文查询经营者所在地消协投诉电话进行投诉咨询，或拨打有关行政部门投诉电话进行投诉、举报。往期推荐2022年“618”消费维权舆情分析报告月月315｜中消协律师团律师在线答疑等您来！消费提示｜近视能被治愈？别被商家忽悠了！↓点击阅读原文

促销手段简单务实，整体氛围低调安静，交易总额正向增长。横跨两个月、为期20多天的“618”电商全网大促活动已落下帷幕，尽管面临多重压力，但供需两侧的对接触点更加理性多元，消费升级的态势依然稳健持续。

中消协2022年6月3∙15咨询服务活动进行中！中消协律师团律师在线答疑等您来！问题征集及回复时间征集时间：6月8日—15日回复时间：6月15日14:00—16:00参与提问方式消费者可在评论区留言提问或者参与#月月315在线问答等您来#话题讨论，也可扫描文中海报二维码参与。近期您在消费过程中遇到了哪些困惑及问题都可以在线留言、咨询。参与互动律师本期消协律师团的2位律师分别是北京市华联律师事务所王惠娟、北京京知律师事务所杨乃超。问题回复方式我们将从消费者提问中选择有代表性的问题为您答疑解惑，指导消费者科学消费、理性维权。期待您积极参与在线活动欢迎踊跃提问本活动仅为律师咨询服务活动，如您有其他具体维权需求，请点击阅读原文查询经营者所在地消协投诉电话进行投诉咨询，或拨打有关行政部门投诉电话进行投诉、举报。往期推荐消费提示｜近视能被治愈？别被商家忽悠了！中消协有奖征集消费领域“不公平格式条款”线索，等您参加~中消协、中国残联全国助残日前夕发布“共促残疾人消费公平、维护残疾人权益”倡议↓点击阅读原文

近年来,我国儿童青少年近视率一直处于较高水平。国家卫健委公布的数据显示，2018年，全国儿童青少年的总体近视率为53.6%，到2019年，这一数据下降为50.2%，但因受到新冠肺炎疫情的影响，2020年以来，学生居家上网课的时间和频次增多，儿童青少年的总体近视率又上升为52.7%。青少年的近视问题，已经引起了政府、社会、学校、家庭等各方面的高度重视。正是因为我国拥有数量庞大的近视群体，市场上不断涌现大量的“视力保护产品”，如护眼贴、明目膏、护眼仪、穴位按摩仪等，并使用“康复”“恢复”“缓解眼疲劳”“降低度数”“提升视力”“近视治愈”“近视克星”“度数修复”等表述，有的还列举了一些“成功”的案例以博取消费者的信任。这些广告宣传，大都缺乏科学依据，不仅侵害了消费者的知情权，甚至会让部分消费者产生“治疗近视很容易”的误解，进而忽视孩子的近视防控工作。此外，还有一些中药药敷、耳豆、足底刺激、训练仪器、按摩等针对儿童青少年近视的康复干预产品和服务以及苗医、针灸、特效眼镜等看似科学的治疗视力的方法，有些消费者在试用或者初次接受服务后，可能会有一些“效果”。对此，有专家表示，它们都是通过放松神经肌肉来缓解因视疲劳而产生的一些症状，但近视依然存在。“

网购到货消费者签收即视为认可商品质量符合约定、赠品不享受“三包”服务、强制扫码点餐、最终解释权归经营者所有......您是否在消费过程中遇到过类似不公平格式条款问题呢不公平格式条款：以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。为提升消费者体验，广泛发现并治理消费领域“不公平格式条款”问题，维护消费公平，中国消费者协会开展本次线索征集活动。征集线索详情本次线索征集，聚焦百姓日常消费中的“不公平格式条款”问题。希望您能提供线上或线下日常消费中的真实线索，需要包含具体的经营者、地点或线上平台、条款内容、事件描述，如有链接和图片线索请一并提供。填写完成后，请留下您的联系方式以便我们进一步了解情况，解决问题。征集活动后，经研究筛选，中消协将选择20件典型线索，为参与者发放每人500元的现金奖励。参与详情调查时间：2022年5月17日-5月31日调查方式：有奖征集参与方式：点击文章末尾“阅读原文”或扫描（长按）“二维码”跳转希望您根据真实消费情况填写线索，征集结果将统一收集，相关信息我们将严格保密，请您放心填答。感谢您为改善“不公平格式条款”问题研究提供助力，让我们携手共促消费公平！往期推荐中消协、中国残联全国助残日前夕发布“共促残疾人消费公平、维护残疾人权益”倡议“五一”消费维权舆情分析报告月月315｜中消协律师团律师在线答疑等您来！↓参与问卷调查

中国残疾人联合会2022年5月12日往期推荐“五一”消费维权舆情分析报告月月315｜中消协律师团律师在线答疑等您来！投诉分析1

抖音标题：南昌融创乐园“云霄飞车”设备运行时，突发故障报警，设备停止在提升段，共有18名游客滞留。南昌融创乐园：目前设备已暂停运营

中消协2022年5月3∙15咨询服务活动进行中！中消协律师团律师在线答疑等您来！问题征集及回复时间征集时间：5月11日—15日回复时间：5月15日14:00—16:00参与提问方式消费者可在评论区留言提问或者参与#月月315在线问答等您来#话题讨论，也可扫描文中海报二维码参与。近期您在消费过程中遇到了哪些困惑及问题都可以在线留言、咨询。参与互动律师本期消协律师团的2位律师分别是北京大成律师事务所律师邓志松、北京达辉律师事务所律师万幸问题回复方式我们将从消费者提问中选择有代表性的问题为您答疑解惑，指导消费者科学消费、理性维权。期待您积极参与在线活动欢迎踊跃提问本活动仅为律师咨询服务活动，如您有其他具体维权需求，请点击阅读原文查询经营者所在地消协投诉电话进行投诉咨询，或拨打有关行政部门投诉电话进行投诉、举报。往期推荐投诉分析1

与2021年一季度相比（如表1所示），售后服务与合同问题投诉比重上升较大，价格问题投诉比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。表1

践行简约适度理念”月月315｜中消协律师团律师在线答疑等您来！详情点击“阅读原文”查看

践行简约适度理念”月月315｜中消协律师团律师在线答疑等您来！详情点击“阅读原文”查看

确立文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费，积极抵制过度包装等行为，既需要消费者树立简约适度、绿色低碳的生活理念，也需要经营者在供给侧发力，向社会提供有利于推进资源全面节约、集约、循环利用的商品和服务。为落实《消费者权益保护法》《固体废物污染环境防治法》《循环经济促进法》《清洁生产促进法》等法律中有关“反对浪费”“避免过度包装”的规定及党中央、国务院有关在消费领域增强全民节约意识，倡导简约适度、绿色低碳生活方式的工作部署，中国消费者协会联合：中国工业经济联合会、中国轻工业联合会、中国商业联合会、中国包装联合会、中国连锁经营协会、中国香料香精化妆品工业协会、中国快递协会、中国质量协会、中国电子商会、中国食品工业协会、中国焙烤食品糖制品工业协会、中国酒业协会、中国造纸协会、中国洗涤用品工业协会等14家主要行业协会，共同向广大经营者与消费者发出“反对商品过度包装践行简约适度理念”的倡议。

2022年消费维权年主题调查结果：六成受访者消费公平感知良好

中消协2022年4月3∙15咨询服务活动进行中！中消协律师团律师在线答疑等您来！问题征集及回复时间征集时间：4月11日—15日回复时间：4月15日14:00—16:00参与提问方式消费者可在评论区留言提问或者参与#月月315在线问答等您来#话题讨论，也可扫描文中海报二维码参与。近期您在消费过程中遇到了哪些困惑及问题都可以在线留言、咨询。参与互动律师本期消协律师团的3位律师分别是北京市盈科律师事务所蒋苏华律师、北京市亿达律师事务所张涛律师、北京市盛廷律师事务所曲保纯律师。问题回复方式我们将从消费者提问中选择有代表性的问题为您答疑解惑，指导消费者科学消费、理性维权。期待您积极参与在线活动欢迎踊跃提问本活动仅为律师咨询服务活动，如您有其他具体维权需求，请点击阅读原文查询经营者所在地消协投诉电话进行投诉咨询，或拨打有关行政部门投诉电话进行投诉、举报。往期推荐315新闻

3月15日，中国消费者协会对外发布2022年“共促消费公平”消费维权年主题调查结果。数据表明，日常消费中六成受访者表示公平感知总体良好，但也有超六成受访者曾遭遇不公平对待，受访者对线上经营者的信任度低于线下经营者。今年1月，中消协正式公布2022年消费维权年主题为“共促消费公平”。围绕年主题内涵及消费者意见感受，中消协于“3·15”国际消费者权益日来临之际组织开展本次消费公平与消费环境感知调查活动，最终回收22765个有效样本，覆盖全国各省市，具有较好的广泛性和代表性。据了解，这也是中消协自2016年起连续第六年围绕消费维权年主题策划实施专题调查并开展宣贯解读工作。调查发现约六成受访者对消费资源、消费待遇和交易规则等议题的公平感知总体较好，但也有65.0%的受访者表示曾遭遇被不公平对待的情况；从生产加工、市场流通、营销宣传、交易和售后服务等环节来看，32.5%的受访者认为“营销宣传环节”最容易发生不公平现象，问题相对突出。近六成受访者认为消费市场中的定价机制和价格波动处于合理范围，也有不少消费者对“医药及医疗用品”和“房产中介”服务价格表现敏感。多数消费者认为未来消费会越来越公平，但需警惕“经营者诚信意识差”“消费信息不透明”等阻碍因素。调查结果显示近七成受访者对国内消费环境总体表示放心，约六成受访者对国内互联网经济发展规范程度表示认可，但消费者对线上企业经营者的信任度低于线下企业经营者。超七成受访者对过去一年来的消费监管力度与成效表示认可，近八成的受访者认为相关工作开展以来消费环境变得更好了。随着互联网经济和体验式消费的加速发展，普通消费者对于口碑和评价越发看重，特别关注企业经营活动中“售后保障”；受访者消费后参与网络评价热情较高，但好中差评信任度呈现分化，“差评”和“中评”的信任度相对高于“好评”；超八成受访者认为经营者进行自我承诺有必要。近年来，一系列消费问题、热点话题引发消费者的关注或“吐槽”。“高热度”消费议题引发消费者高关注舆情，52.3%的受访者表示对“主播薇娅偷逃税被处罚13.41亿”事件印象最深刻。而从消费者反映的最不满意商品和服务类别来看，“保健品”和“中介服务”连续两年居于首位，同时消费者对于“房屋及装修建材”和“物业服务”两大类别的不满情绪有所加深。互联网服务领域中，消费者强烈建议针对投资理财类、在线支付或转账类、婚恋情感、网络游戏、网络购物等加强监督，值得重点关注。据介绍，本次年主题调查还针对消费者行为特征和情绪状态进行测度。结果表明，消费者对目前生活状况总体表示满意，消费中的获得感和幸福感较强，消费信心基本平稳，预计增加支出的比例稳步提升。78.6%的受访者自认为消费相对理性，近三分之二受访者对消费开支有规划。但调查也发展，超四成受访者表示消费存在焦虑情绪，45-64岁消费群体焦虑感相对最低；44.4%的受访者认为“收入有限”是制约消费的最主要因素。结合本次年主题调查发现的主要问题，中消协提出了五点具体建议和倡议。1坚持稳字当头、稳中求进，科学把握“稳”与“进”、“危”与“机”、“均衡性”和“差异性”等关系，全方位推动高质量发展，让消费更加安全。2坚持系统思维、科学统筹，强化消费者权益保护，注重从政策起点、消费过程、参与机会和结果感受等方面，保障消费公平。3坚持消费者优先原则，重视消费者口碑评价，落实企业社会责任，引领科技向善，让消费更加温暖。4坚持需求侧引领，多渠道增加居民可支配收入，让消费更具信心。5坚持问题导向，立足实际、谋划长远，增进社会互信、相互包容，构建更具责任、更可持续的消费生态。下一步，中消协还将结合年主题调查有关数据结果动员全国消协组织开展系列活动和专项监督调查工作，向有关部门提出政策建议,传递消费者心声诉求，为促进消费环境建设、提升消费者满意度和获得感发挥积极作用。往期推荐2021年100个城市消费者满意度测评报告2021年网络消费领域消费者权益保护报告2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告↓点击阅读原文

为深入贯彻党的十九届六中全会和中央经济工作会议精神，坚持以人民为中心的发展思想，在高质量发展中促进共同富裕，促进社会公平正义，维护广大消费者合法权益，中国消费者协会在各地消协组织报送案例、有关专家评选推荐的基础上，确定了“2020-2021年度消协组织维护消费公平十大典型案例”。2020-2021年度消协组织维护消费公平十大典型案例涉及的内容涵盖了当前消费维权热点问题，包括：智能电视开机广告不可关闭燃气公司强制搭售燃气险影楼低价引流诱导办理消费贷培训机构擅自停业退款难汽车维修零配件以假充真公路设卡限时通行收取过路费未经监护人同意为未成年人文身外航因不可抗力拖延退款预售足浴包年卡难预约不退款珠宝店向老年消费者过度推销等这些案件从不同角度反映了消费领域存在的不公平现象，如强制交易、不公平不合理收费、霸王条款、不公平待遇等。经营者应当以此为戒，诚实守信，恪守公德，科技向善，依法经营，关爱弱者，平等相待，不滥用己方优势地位，不利用技术手段侵权，真正将公平原则落实到生产、宣传、合同、销售、售后等各个环节，让广大消费者感受到实质公平。消费公平是社会公平的重要体现，是实现共同富裕的重要内容。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。中消协呼吁社会各有关方面，积极行动，督促经营者严格落实法律规定，切实承担社会责任，更加重视消费者权益保护，共同促进消费公平，不断提升消费者的获得感、幸福感、安全感。案例1

3月15日，中国消费者协会在人民网一号演播厅主办“2022年3•15国际消费者权益日”线上主题活动。活动围绕中消协确定的2022年消费维权年主题“共促消费公平”展开。主题活动发布了2022年中消协年主题调查报告，六成受访者消费公平感知良好，但线上消费信任度低于线下，年主题调查有关数据结果传递了消费者心声诉求，为促进消费环境建设、提升消费者满意度和获得感提供了重要参考。活动发布了“2020-2021年度消协组织维护消费公平十大典型案例”，内容涵盖当前消费维权热点问题，包括：智能电视开机广告不可关闭燃气公司强制搭售燃气险影楼低价引流诱导办理消费贷培训机构擅自停业退款难汽车维修零配件以假充真公路设卡限时通行收取过路费未经监护人同意为未成年人文身外航因不可抗力拖延退款预售足浴包年卡难预约不退款珠宝店向老年消费者过度推销……这些案例从不同角度反映了消费领域存在的不公平现象和消协组织为促进消费公平做出的努力，有利于警示经营者以此为戒，诚实守信，依法经营，真正将公平原则落实到各个环节，让广大消费者感受到实质公平。启动“优化消费体验

2022年3月13日，中国消费者协会在京召开新闻通报会，正式发布《2021年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2021年全国100个城市消费者满意度综合得分为80.59分，总体处于良好水平，并连续呈现稳步上升态势。据介绍，中消协自2017年以来持续开展消费者满意度测评工作，2018年以后，在国家市场监督管理总局的部署和指导下，此项工作得到进一步强化。2017年共选取50个城市进行测评，2018年测评城市数量增加至70个，2019年以来测评范围稳定在100个城市的规模。2021年度消费者满意度测评指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标组成，100个测评城市主要包括直辖市、省会（首府）城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。本次测评主要采取统计学、社会学意义上的实地拦访调查，由中消协组织第三方专业调查机构于2021年10月至12月在全国100个被测评城市同步开展，共计回收60,424个有效样本。图：2021年消费者满意度综合得分测评结果显示，2021年度100个城市消费者满意度综合得分为80.59分，较2020年提高1.27分，且首次突破80分。3个一级指标中，“消费供给”得分最高，为81.93分；“消费环境”得分相对次之，为80.52分；“消费维权”指标得分为80.05分，尽管结果排名相对最低，但较前几年测评提升幅度最大。测评结果表明，2021年度城市消费者满意度总体水平良好，消费者满意度测评结果连续四年稳步提升。从地区对比和城市综合表现来看，消费者满意度仍然存在较大的地区间差异，除个别城市外，东部和南部城市、经济发展水平高的城市得分明显要高于中西部及经济发展一般的城市；各城市满意度综合得分排名总体稳定，多数城市得分有所增长，苏州、杭州、青岛、南京、无锡、烟台、常州、上海、北京、厦门等城市消费者满意度综合得分排名靠前，37个城市得分高于全国综合得分。中消协相关负责人表示，综合梳理中消协连续五年城市消费者满意度测评结果来看，消费者满意度综合得分稳中有升，总体处于良好水平，这表明在各地政府、有关部门和社会各方的重视和共同努力下，各地消费环境建设取得长足进步，消费者感知反馈良好；特别是疫情防控常态化背景下，各地高度关注民生诉求，强化“六稳”、“六保”工作要求，多措并举保民生、因地制宜促消费，消费维权工作成效显著，对于提升整体满意度起到关键作用。中消协相关负责人同时也表示，受到国际国内消费环境的不确定性和疫情的冲击，也要看到消费者满意度测评短板中反映出的消费者诉求和环境隐忧。为此，中消协提出五点意见建议：1持续优化消费供给，深入激发消费潜力，充分激发供给侧活力、着力提升供给创新性。2全面改善消费环境，大力提升消费信心，构建更加真实可信的消费环境，切实保障消费安全，提高消费者消费能力与消费信心等。3加速完善维权体系，切实强化权益保护，让广大消费者从日常生活中培养起对社会维权体系的信心、有效应对新业态新模式给维权体系带来的冲击、不断加大维权工作力度提升工作效率。4着力强化消费监管，不断提高监管效能，加速完善监管执法机制建设，进一步发挥部门协作机制效力，注重发挥技术优势助力智慧监管、信用监管。5注重加强区域互通，充分畅通市场循环，建立一体化政策体系，加强消费供给的区域间循环，同时强化消费者满意度的经验互通。下一阶段，中消协将分批次向被测评城市通报各城市测评具体结果，并组织地方消协通过专家评议、消费者调研、大数据分析等方式，对进一步提升被测评城市消费者满意度进行深入研究，为地方政府推进放心消费环境建设、完善消费者权益保护体制机制、提升消费者满意度提供全力支持。未来，中消协还将持续开展100个城市消费者满意度测评工作，关注乡村振兴和农村消费环境改善，协同促进城乡消费环境持续改善。附：100个城市消费者满意度得分与排名图往期推荐2021年网络消费领域消费者权益保护报告2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告“慧眼计划”来了！助力基层消协组织维护消费者合法权益↓点击阅读原文

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3月9日，中消协发布《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》。《报告》认为，自教育部、市场监管总局等有关部门根据《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》，陆续出台相关监管措施并开展市场整顿行动以来，消费者权益保护程度总体上得到了明显提升。但由于相关法规政策配套滞后、监督管理机制不够健全、疫情和行业政策冲击以及消费者缺乏理性消费意识等，校外教育培训领域消费侵权多发、消费维权困难等现象仍然存在。《报告》指出，当前校外教育培训行业依然存在诸多问题：一、合同纠纷多培训机构在制定格式合同时，存在诸多对消费者不公平条款。部分培训机构利用消费者合同意识淡薄，甚至不与消费者签订正式合同，或者销售人员代替消费者签订合同。二、售后问题难解决售后服务渠道不畅通，有些培训机构特别是线上培训机构不重视售后服务，在消费者付费后“失联”。部分培训机构因经营不善关门跑路、拒绝或拖延退费、设置苛刻退费条件等部分非学科类机构假借“双减”政策，关门停业，拒不退款。三、虚假宣传手段多虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据。夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远。部分培训机构为售卖课程，刻意隐瞒部分职业资格证考试报名条件限制，诱导消费者缴费，甚至消费者提出质疑后，承诺可以帮其伪造学历或工作经历。四、预付式消费风险大一些培训机构以折扣优惠诱导收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂，倒闭、跑路后预付费用难以追讨

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2022年国际消费者权益日即将到来中消协3月15日咨询服务征集消费者提问活动进行中！中消协律师团律师在线答疑等您来！问题征集及回复时间征集时间：3月2日—15日回复时间：3月15日14:00—16:00参与提问方式消费者可在评论区留言提问或者参与#月月315在线问答等您来#话题讨论，也可扫描文中海报二维码参与。近期您在消费过程中遇到了哪些困惑及问题都可以在线留言、咨询。参与互动律师本期消协律师团的4位律师分别是北京市华联律师事务所律师王惠娟、北京颐合中鸿律师事务所律师芦云，北京市汇源律师事务所律师魏晓东，北京市万商天勤律师事务所律师张其函。问题回复方式我们将从消费者提问中选择有代表性的问题为您答疑解惑，指导消费者科学消费、理性维权。期待您积极参与在线活动欢迎踊跃提问本活动仅为律师咨询服务活动，如您有其他具体维权需求，请点击阅读原文查询经营者所在地消协投诉电话进行投诉咨询，或拨打有关行政部门投诉电话进行投诉、举报。往期推荐欢迎参与！中消协启动2022年度“共促消费公平”消费维权年主题调查2022年春节消费维权舆情分析报告月月315｜中消协律师团律师在线答疑等您来！↓点击阅读原文

3月2日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）在京召开“中消协3C家电网上消费教育基地入驻京东揭幕仪式”。市场监管总局相关司局领导到会并致辞。中消协副会长兼秘书长朱剑桥、北京市消协秘书长杨晓军、中国家电研究院院长刘挺及京东集团副总裁冯全普共同为基地揭幕。会上，朱剑桥指出，消费者在哪里,消费教育就应当触达哪里。随着我国网络经济的迅猛发展，网络零售在促消费、稳外贸、扩就业、保民生等方面作用不断增强，网络交易平台、信息搜索平台、体验分享平台等互联网平台集聚的众多年轻、新兴消费人群，是我国目前和未来消费的主力军，也是消协组织未来开展消费教育的重点对象。会议现场为此，在传统的消费教育“进社区”“进农村”“进学校”“进单位”“进商厦”基础上，中消协顺应消费环境变化新趋势新要求，提出推动消费教育“进平台”的新目标。目的是发挥平台在线人数多、覆盖地域广、时空无限制等优势，进一步拓宽消费教育渠道、丰富消费教育形式，提升消协组织消费教育工作的有效性、便利性和可及性，使消费教育工作在优化消费环境、释放消费潜力、培育科学理性消费者等方面发挥更大作用。据悉，“中消协3C家电网上消费教育基地”由中消协和北京市消协主办，由中国家电研究院提供技术支持，京东集团承办，并从即日起正式落户京东APP。未来，中消协和全国消协组织将依托该基地，为消费者提供有关3C家电消费的咨询服务。如何找到网上消费教育基地？操作方式有两种：①消费者可以登录京东APP通过搜索“中消协”“教育基地”等关键词；②或者登录京东APP首页➙点击“京东电器”图标➙点击“分类”➙“中消协教育基地”，找到该教育基地。通过该基地，消费者可以：了解消协组织最新3C家电比较试验情况；获得选购使用3C家电的消费指导；知悉遇到消费纠纷后的维权途径等。消协组织也会定期邀请专家咨询答疑，为消费者提供专业家电消费知识，帮助消费者提高维权意识和自我保护能力，养成科学、理性、健康、安全的消费方式。未来中消协和有关省市消协将继续探索拓展网上消费教育方式，不断规范消费教育基地建设，完善类别和规模，更好履行“向消费者提供消费信息和咨询服务”的法定职责。往期推荐欢迎参与！中消协启动2022年度“共促消费公平”消费维权年主题调查2022年春节消费维权舆情分析报告月月315｜中消协律师团律师在线答疑等您来！

2月16日，中国消费者协会正式启动2022年度“共促消费公平”消费维权年主题调查活动。本次调查活动从2月16日开始至2月25日结束，期间消费者可以登录微信、微博、今日头条等平台进行扫码参与答题活动，相关调查结果将于今年3∙15期间向社会发布。1月17日，中国消费者协会确定2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”，旨在强调为实现消费者法定权益奠定公平公正的价值基础，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进消费公平、共享消费和发展成果，把维护消费者合法权益置于更加突出位置，不断提高消费者的获得感、幸福感和安全感。围绕2022年消费维权年主题核心工作思路，为了更好地了解消费者对消费公平与安全、新消费与传统消费、消费维权与信心等方面的感知体验诉求意见，进一步了解社会共治中的堵点、难点和痛点，中国消费者协会择机启动本次“共促消费公平”年主题调查活动。为确保调查过程及结果的科学、公正、客观、有效，本次调查问卷对被调查消费者群体的来源分布、群体属性及消费体验、维权诉求、消费心态与信心等设定了相应的题目。自2016年起，中消协已连续6年围绕全国消协组织消费维权年主题策划实施消费维权年主题调查工作，并于当年3∙15期间面向社会发布，为全国消协组织和社会公众更好理解消费维权年主题内涵发挥着重要作用，调查结果及相关问题一经发布后也引发相关监管部门的关注和重视。

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中消协2022年2月3∙15咨询服务活动进行中！中消协律师团律师在线答疑等您来！问题征集及回复时间征集时间：2月8日—15日回复时间：2月15日14:00—16:00参与提问方式消费者可在评论区留言提问或者参与#月月315在线问答等您来#话题讨论，也可扫描文中海报二维码参与。近期您在消费过程中遇到了哪些困惑及问题都可以在线留言、咨询。参与互动律师本期消协律师团的3位律师分别是北京市实现者律师事务所律师吕晓晶、北京市金台律师事务所律师陈依锋、北京京知律师事务所律师杨乃超。问题回复方式我们将从消费者提问中选择有代表性的问题为您答疑解惑，指导消费者科学消费、理性维权。期待您积极参与在线活动欢迎踊跃提问本活动仅为律师咨询服务活动，如您有其他具体维权需求，请点击阅读原文查询经营者所在地消协投诉电话进行投诉咨询，或拨打有关行政部门投诉电话进行投诉、举报。往期推荐这有一份新年祝福，请即刻查收！投诉分析2｜速看2021年投诉新趋势，中消协为您消费支招…投诉分析3｜新消费新问题

盘点2021年全国消协组织受理的投诉情况，伴随新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生较大变化。有直播带货、盲盒等商业销售新模式带来的新热点，有智能产品、智能客服带来的新难点，有规范校外培训、文娱消费发展带来的新问题，也有传统消费领域的突出问题。一、商业新模式带来维权新热点（一）直播带货仍需规范直播带货因其互动性等特点成为网络购物的重要方式，因主播进入门槛低，直播带货形式多样，侵害消费者权益行为时有发生。消费者投诉的主要问题有：一是商品货不对板，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”。二是虚假宣传。有的主播肆意夸大产品功效，有的用夸张的演技宣称“跳楼价”，实际上这些优惠价格、数量都是主播虚构；还有的主播编造虚假剧情卖惨带货。三是售后服务难保障。退换货难，拒不承担售后责任。四是最优价格有水分。比如，主播宣称其销售的商品是全网最低价，但是被消费者发现承诺的价格并非最低价。五是部分玉石黄金等贵重物品价格低质量更低，甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者。点此展开案例12021年1月1日，消费者吴女士在直播平台观看某主播的翡翠手镯直播带货，购买了1只定制手镯，总价38906元。1月4日，商家通知吴女士成品已出，将视频照片发送给吴女士。吴女士观看后认为成品后的翡翠颜色和透明度与当时主播推销时描述大不相符，于是协商退货但被商家以“定制产品无质量问题不予退换”为由拒绝，吴女士拒绝收货后多次协商无果，遂向浙江省绍兴市诸暨市消费者权益保护委员会进行投诉。经调解，双方各退一步，商家扣除2000元定制费用后给消费者退款36906元。点此展开案例12021年1月1日，消费者吴女士在直播平台观看某主播的翡翠手镯直播带货，购买了1只定制手镯，总价38906元。1月4日，商家通知吴女士成品已出，将视频照片发送给吴女士。吴女士观看后认为成品后的翡翠颜色和透明度与当时主播推销时描述大不相符，于是协商退货但被商家以“定制产品无质量问题不予退换”为由拒绝，吴女士拒绝收货后多次协商无果，遂向浙江省绍兴市诸暨市消费者权益保护委员会进行投诉。经调解，双方各退一步，商家扣除2000元定制费用后给消费者退款36906元。六是一些主播使用低俗语言，甚至辱骂消费者。七是部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为，采取的惩戒力度低，未能帮助消费者维权，致使消费者维权受阻。点此展开案例22021年10月27日，消费者李某向中国消费者协会投诉反映，称其于8月29日在网购平台观看直播并点击链接跳转到网店，购入国外品牌提花水桶女包一只。收到商品后，消费者发现其外观和当初直播中展示的商品不一致，且提包配备的五金件在使用中存在问题，怀疑提包并非正品。经咨询该品牌实体专柜，答复是该网购提包与正品存在诸多明显差别。消费者与商家沟通，商家拒不承认售假且态度强硬。多次沟通无果后，消费者向网购平台投诉，平台让消费者与商家自行协商。消费者担心采取“退货退款”的方式，有可能得不到退款，假货还会被再度出售，故提出“退款不退货”，但遭到商家拒绝。经调解，商家为消费者退还了购物款。消协意见《消费者权益保护法》《电子商务法》《广告法》《网络直播营销管理办法（试行）》等法律法规对网络销售行为作出了明确规制，相关经营主体应履行法定义务和责任。一是直播营销平台要强化审核管理义务。加强对直播间运营者、平台内经营者的主体信息披露，防止设立多个账号，混淆主体身份，逃避法律责任和行政监管。二是直播营销平台要加大对直播间运营者、直播营销人员、主播行为的管理力度，采取有力措施制止虚假宣传、卖惨诱购、假冒伪劣、低俗、辱骂等侵权行为，积极协助消费者维权。三是主播、直播营销人员应当尊重广大消费者，加强行为规范，讲品味讲格调讲责任，在营销过程中向社会传递正确的价值观，营造诚信健康的消费氛围，促进网络经济良性发展。（二）会员经济体验不佳当前越来越多的企业开通收费会员，但其会员服务却问题频出，导致消费者投诉。消费者投诉的主要问题有：一是假借各种名义，拆分原有会员权益，对已付费会员再收费，会员变“韭菜”。二是会员续费不提醒或提醒不到位，消费者不知情下被“自动续费”。点此展开案例32021年5月13日，程女士向上海市消费者权益保护委员会投诉，称其于2020年5月12日购买某视频平台一年的会员，但2021年5月12日，在无任何短信和通知提醒的情况下，却被自动扣除了下一年的会员费。消费者表示平台扣费应经自己同意，且扣费应在会员到期日之后。消费者要求平台退款并取消会员服务，但被客服拒绝。为此投诉请求帮助。经调解，视频平台同意退款。三是会员服务不稳定，会员福利变化大。有的加入会员前有专人热情服务，加入后却遭冷遇且预约困难。四是不同渠道会员费价格不统一，消费体验差。以高额充值返现等优惠诱导加入会员，存在较大风险。五是会员无法获得非会员优惠，导致会员购买同款产品实际支出反而比非会员高。点此展开案例42021年6月23日，消费者敖先生在湖北315消费投诉和解平台投诉称，其在某网购平台选购电蚊拍时发现，用会员账号选购该商品时购买金额为96.9元，无任何优惠。使用其爱人非会员账号选购该商品时可领取5元优惠卷，购买金额为91.9元。消费者敖先生的会员资格是花钱购买的，目的是为了享受优质服务和更优惠的价格，但该网购平台在售卖商品时的价格差异化等行为，辜负了消费者信任，损害了其利益，遂投诉要求退还会员费用。经湖北省武汉市消费者协会调解，网购平台退还消费者的会员费并给予一定补偿。消协意见会员经济成功的前提是经营者为收费会员提供“回本”甚至“超预期”的商品和服务，但是很多经营者却更多关注收取会费和增加会员量，不注重对会员的服务，引发会员不满，被骂“吃相难看”。经营者应当制定公平合理的会员服务协议，显著提示与消费者有重大利害关系的内容，严格落实宣传和承诺内容，切实承担应尽义务和责任，通过提升服务效率和用户体验，增强会员福利和黏性，提高企业自身竞争力。消费者在入会前，一要关注经营者资质和经营场所情况，选择渠道正规、信用良好的交易对象；二要签署书面会员协议，不要轻信口头承诺；三要谨慎大额充值，警惕高额返现陷阱，防范商家关门跑路风险。（三）跨境网购问题较多受疫情影响，消费者不能出国消费，网上海外购成为购买国外商品的主要渠道。消费者投诉的主要问题有：一是售后服务问题。比如售后消极处理，不履行保修承诺等。点此展开案例52021年5月初，消费者在跨境网络平台购买了化妆品，通过深圳市某跨境电商物流有限公司运至国内，一直到2021年9月8日才收到相关货物，但产品包装盒上注明有效期为2021年9月，收货时开箱购买的部分商品已过期。后续消费者联系物流公司要求理赔，该物流公司负责人称产品包装的有效期无效，以第三方软件化妆品批号查询的结果为准。之后该物流公司又以各种理由拒绝赔偿，无奈之下消费者便向深圳市消费者委员会投诉，要求赔偿。经调解，物流公司对消费者进行赔偿。二是质量问题。比如消费者购买的海外产品与线下专柜不符等。三是假冒问题。比如三无产品、以旧充新、以次充好等。四是虚假宣传问题。比如夸大产品功效和功能等。五是计量问题。比如实际数量与标注不符等。六是跨境购物物流周期长，收到货物甚至超过保质期。七是国内购物平台为跨境渠道导流，拒不承担责任。八是免税店小程序问题，如退换货不畅、宣传优惠未实现、物流货损丢件、积分计量不准确等。点此展开案例62021年11月，消费者向深圳市消费者委员会投诉称，其在某免税集团小程序购买护肤品，小程序首页宣传“双十一”可使用满1000元减200元的优惠膨胀券。消费者在11月11日凌晨下单后，发现优惠券仅抵扣了100元，与宣传不符，故申请退款，然而小程序并无在线退款申请通道。11日日间消费者联系客服后，被告知在线退款申请通道已开发完成，消费者可申请退款并重新拍下商品。消费者申请退款后，却于11月14日收到已申请退款的商品，联系客服退货退款遭拒，为此投诉。经督促，经营者为消费者办理了退货退款，双方和解。消协意见跨境电商平台从事经营活动有各种类型，如第三方平台型和直采自营型等。第三方平台型模式下，消费者和海外商家之间成立买卖合同关系，平台撮合交易。直采自营型模式下，消费者与跨境电商平台成立买卖合同关系。此外，部分国内网购平台为跨境渠道引流，发展海外购业务。从经营者责任看：一是国内网购引流平台、跨境电商平台、平台内经营者，应当明确履行告知义务，以显著方式披露各自的主体责任、存在的相关风险、退换货方式及程序、法律适用等问题。二是采用直采自营模式经营的，跨境电商平台应当依法承担商品销售者或者服务提供者责任，不应模糊经营主体，误导消费者或者推诿塞责。三是采用第三方平台模式经营的，跨境电商平台应当严格审查平台内经营者的真实情况、经营资质，履行平台法定责任和义务，加强平台内交易行为管理，严厉惩治虚假宣传、假冒伪劣等侵权行为，切实保护消费者合法权益。四是国内网购引流平台、跨境电商平台、平台内经营者都应积极协助处理投诉、提供相关证据，妥善解决消费者诉求。从消费者角度看，跨境网购存在诸多风险，消费者要谨慎选择交易对象，充分了解商家状况和信誉，特别是通过个人海外代购，要多加询问购物相关情况，不要轻易交付定金，或者私下转账。要注意保存好聊天记录、交易信息等，可以要求代购方提供购物凭证，如收银单据、付款截图及出售商家的联系方式、物流运输证明等，方便日后可能的维权。（四）盲盒消费屡引争议盲盒经济因其“中奖”的未知性给消费者带来惊喜、趣味和诱惑，受到消费者追捧。但是，盲盒经济也逐渐暴露出诸多问题。消费者反映的主要问题有：一是利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品。如宣称网购化妆品达一定价款，就可加1元赠盲盒，实际盲盒里却是快过期的产品。点此展开案例72021年2月4日，河南省郑州市金水区消费者协会接到张先生投诉：其在某店花费99元购买的盲盒，收到货后发现其中的布娃娃存在缝合瑕疵。与商家联系要求更换，被店方以“盲盒商品随机确定，不得更换，已事先告知”为由拒绝。经过消协工作人员调解，店方为张先生调换了同款同规格的布娃娃一个。点此展开案例72021年8月27日，安徽消费者王女士向当地消协投诉，称自己的孩子在某书城购买了一款盲盒，打开后发现是生产日期为2019年的奶茶，已过保质期，要求经营者赔偿。调查中发现，店内货架上的确摆放有同批次产品，里面含有过期食品。经调解，经营者为消费者办理退款。有关部门也对此进行立案处理。二是利用盲盒诱导消费。如餐饮企业与盲盒销售商联合推出的“联名款盲盒套餐”，诱导消费者超额消费，获取限量款盲盒，加剧粮食浪费。三是利用盲盒销售患病活体动物。四是一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任。点此展开案例82021年5月22日-29日，浙江省温州市瑞安市消保委塘下分会连续接到90多起关于某盲盒的消费投诉，其中最大的消费金额高达9万元，总涉案金额近20万元。投诉内容多为无法联系客服、未按规定时间发货、销售平台涉嫌欺诈等。经过工作人员协调，经营者依据消费者的诉求，分别为消费者办理退款或者及时发货，纠纷得到解决。五是以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费。六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。消协意见目前，盲盒消费无序扩张，手办盲盒、机票盲盒、宠物盲盒等“盲盒风”愈刮愈烈，似乎“万物皆可盲盒”。但随之而来的盲盒售假、拒不担责、违法出售、概率不明、盲盒成瘾等问题也日益突出。建议一是加强立法规制，划定盲盒经营红线，对于低龄儿童、特殊商品、特殊领域禁止盲盒营销，对于盲盒价格、销售方式、概率表述等作出明确规制，对于违法销售、黑箱操作、不当诱导、天价炒作、逃避责任等行为严厉打击，有力维护消费者合法权益。二是经营者要依法合规经营，切实承担经营者责任，杜绝违背公序良俗、诱导投机心理、不择手段牟利等不良营销手法，多在产品质量、服务水平上下功夫，致力提升品牌形象和长远发展。三是消费者要理性消费，量力而行，警惕经营者不法营销套路，关注未成年人身心健康，杜绝攀比、浪费、投机行为，做成熟智慧的消费者。二、智能消费引发维权新难点（一）新能源汽车举证难随着新能源汽车的逐步推广和保有量不断增加，相关投诉逐渐增多。消费者投诉的主要问题有：一是新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。点此展开案例92021年7月，消费者宋女士向浙江省温州市鹿城区消费者权益保护委员会投诉称，其电动汽车在充电时发生自燃，消费者认为4S店出售的电动车存在质量问题，要求予以赔偿。经鹿城区消保委调解，双方达成一致，4S店退还9.68万元购车款，对车内烧毁的物品补助2万元，给予误工补助1.6万元和精神损害补偿3万元，总计16.28万元。二是电池质量问题突出，比如充电故障等。三是续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快。点此展开案例102021年9月29日，湖北消费者张先生投诉，称其花费20万元购买了某品牌新能源汽车，推销时宣称充一次电，续航能达到510公里，但消费者实际使用时的续航里程只有300公里。消费者认为存在虚假宣传，故投诉请求帮助。经当地消协调解，经营者为消费者更换了电池。四是不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此。五是价格变动惹争议，消费者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满。六是对已售车型，随意修改网上宣传资料和说明。七是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响了消费者的使用体验和售后满意度。八是汽车数据存储、提供问题引发广泛关注。随着新能源汽车智能化提高，相关数据由厂家垄断、拒绝提供，发生争议。消协意见解决新能源汽车维权难，经营者负有主要责任。一要高度关注产品安全，特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全，加强辅助自动驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全。二要真实全面告知产品情况，公平合理约定双方权责，不夸大或者虚假宣传。三要切实落实合格产品交付义务，承担合同责任，履行所作承诺。四要保障消费者数据知情权。汽车数据是消费维权的重要凭证，消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据。五要切实做好售后服务，充分尊重消费者，虚心听取消费者意见，正视自身存在的问题，积极、妥善处理相关投诉，杜绝拖延推诿、强势霸凌、威逼恐吓。此外，新的汽车三包规定正式实施，汽车经营者应当认真学习新的规定，及时更新三包政策，加强企业员工培训，将三包规定落实到位。（二）智能客服不“智能”随着人工智能、大数据等技术发展，部分企业为了降低成本，陆续上线智能客服，代替人工客服，但智能客服也导致了新的消费纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复。点此展开案例11南京市消费者金先生“双11”期间在某平台官方旗舰店购买食用油2桶，收货时发现只有1桶。消费者立即与客服联系并上传照片要求补发，但直到12月份依然没有收到补发商品。期间金先生不断与客服联系，然而智能客服不能解决问题，人工客服难以接通。金先生投诉至江苏省消费者权益保护委员会，要求商家补货并做出合理解释。经消保委工作人员调解，旗舰店负责人为消费者安排补发并电话致歉。二是仅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障，无法及时、有效联系人工客服。点此展开案例122021年7月7日，消费者庞先生租借某品牌的充电宝，归还后设备显示已归还，并提示本次费用6元，消费者观察10余秒后设备无其他提示，充电宝也没有弹出，消费者遂离开。3天后消费者收到通知被扣费199元，多次联系商家客服，客服称无法确认是否归还。21日，消费者再次致电客服，客服称充电宝当日才归还成功，此前扣费无法处理。经深圳市消费者委员会处理，双方达成和解。三是智能客服转人工客服接通困难，排队较长，消费者被迫在线沟通。四是智能客服入口隐蔽，难以找到，或者操作复杂，对老年消费者不够友好。消协意见智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。三、校外培训、文娱消费产生新问题（一）校外培训退款难“双减”政策减轻了消费者家庭负担，纠正了教育培训行业的乱象。校外培训行业转型过程中也产生大量消费纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是“双减”政策下，非法办学机构被查处，培训机构没有及时退还费用。二是受政策影响，学科类培训机构转为素质发展类培训，但师资配备跟不上，课程设计不合理，宣传承诺履行不到位。三是部分非学科类机构本已存在经营不善问题，却假借“双减”政策，关门停业，拒不退款。点此展开案例132021年5月，重庆市黔江区消费者权益保护委员会陆续接到151名消费者投诉重庆市沄晗艺术培训有限公司经营的“金鹿角”非学科类教育培训机构突然关门停业，既不履行合同又不退还剩余的教育培训费。黔江区消委会多次组织双方当事人调解，但经营者表示没钱退款、拒绝调解。因投诉涉及消费者人数众多且已引发多次群体性上访，黔江区消委会报请重庆市消委会同意后，由市、区两级消委会支持151名消费者向黔江区人民法院提起诉讼。2021年12月23日，黔江区人民法院作出一审判决，消费者胜诉。点此展开案例132021年7月18日，消费者唐先生到山东省菏泽市曹县消费者协会投诉称，2021年1月份某培训学校开展促销活动，唐先生交费2800元给孩子报了一个英语辅导班，后辅导机构通知称由于国家政策变化，辅导班决定停办，请家长尽快办理退款，但辅导机构表示当时交费是优惠活动只能退还380元。唐先生认为应当按照实收金额和赠予金额的课时比例退款，双方协商未果。经曹县消费者协会调解，该辅导机构退还消费者1540元，消费者表示满意。四是部分培训机构存在违法行为，如夸大教学效果、夸大师资力量、编造用户评价，作虚假宣传、保证性承诺等。五是有些培训机构经营场所不合规，培训教师无证上岗，服务质量良莠不齐，承诺不兑现，单方变更服务强制消费者接受。六是部分培训机构隐瞒贷款风险，诱导学员办理培训贷。发生纠纷后，消费者可能面临无法上课仍要继续还贷的情况。点此展开案例142021年8月，张先生向某培训机构报名参加培训班，双方签署培训协议，约定：培训费用2万元，以贷款形式支付，如果当年未能通过相关考试，则培训机构应在45天内如数退还学费2万元。后张先生向与培训机构合作的第三方金融机构办理了培训贷，但未通过考试，而培训机构一直以各种理由拖延退款，故张先生向福建省莆田市仙游县消费者委员会投诉，要求培训机构退还2万元。经调解，培训机构向张先生全额退还2万元培训费。七是对不符合职业资格考试条件的参训人员，伪造报名资质，承诺保过，事后又以各种借口拒不担责。八是直播培训存在风险。一些直播培训打出“零基础入门”“包教包会”等诱人广告，通过不签协议、私下转账等方式，收到学费后卷款跑路。消协意见在“双减”背景下，教育部将义务教育阶段校外培训分为学科类和非学科类。培训机构经营者应当按照国家政策，对相关消费者依法履行退款退课义务。如需变更培训协议，双方应当友好协商，不能单方强制消费者同意。学科类培训机构转型非学科类培训机构，应当保证师资和教学质量，全面落实“双减”政策要求，规范培训服务行为，保证培训内容合规、教师资质合格、合同使用规范、加强预收费管理、保障个人信息安全，切实承担保护消费者权益责任。消费者在选择教育培训机构时，要查看所报课程是否符合政策要求，选择合规的培训机构，不轻信“名师助阵”“包报名、包拿证”等宣传，不轻信口头承诺，任何承诺都应写进合同；树立科学教育理念，选择培训课程时，尊重孩子的兴趣爱好，关注孩子身心健康和综合素质提升，避免对校外培训产生依赖。在签订培训合同前，要仔细查看合同条款，特别是涉及权利义务及违约责任的条款，不要一次性缴纳高额费用，谨防培训贷陷阱和停业跑路风险。参与职业资格类培训，要事先了解报考条件，防止培训机构弄虚作假。（二）文化娱乐安全引关注受疫情影响，消费者外出旅游等文娱项目受限，密室逃脱、剧本杀、网络游戏、网络视频、观看演出等成为消费者休闲的选择。消费者投诉的主要问题有：一是有些密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐存在规则告知不清、内容惊悚、安全隐患等情况。点此展开案例152021年6月，消费者黄先生与朋友一行8人相约到某密室体验店玩恐怖类游戏。游戏前，店主未作任何提醒和解释便拿出一张告知书直接让黄先生签字。由于剧情设计中有追赶环节，黄先生在逃脱中被人推拉加上室内光线昏暗，他的脚被铁门卡住、夹伤，当即被送往医院就诊。店主认为是消费者自身原因所致，不愿意承担医疗费。上海市徐汇区消费者权益保护委员会在调解过程中提出店主应尽到安全保障义务，合理警示、通知和提示，避免损害后果的发生。最终，店主退还当日密室门票费，并补偿消费者医疗费、交通费等。二是部分网络游戏、网络直播等经营者引诱未成年人打赏、充值，消费者退款困难。点此展开案例162021年7月，消费者葛女士投诉称，自己13岁的孩子在家长不知晓的情况下使用大人的手机玩游戏、充值装备，家长发现时已累计充值2.5万元。她立即联系企业提出退款遭到拒绝。在上海市浦东新区消费者权益保护委员会的介入下，企业表示进入游戏前必须输入姓名及身份证号进行实名认证，经系统识别玩家填写的身份证号超过18周岁，无法认定是未成年人操作充值，故无法退款。区消保委工作人员建议经营者查看玩家账号在线时间、游戏过程中的语音以及文字聊天记录，从声音、话术和作息时间等可判断玩家系未成年人。经调解，游戏运营商同意作退款处理。三是有的网络游戏运营商对装备被盗问题置之不理，对账号数据异常处置粗暴，影响关联账号下视频、音乐等付费功能使用。四是一些网络文娱票务平台拖延供票、擅自提价或取消订单、出售无法使用或限制使用的门票。五是涉黄涉暴力等低俗网络视听节目影响青少年健康成长。六是发生纠纷时，有些经营者拒不履行退改签承诺或擅自添加售后服务限制条件，有些不提供人工客服，增加消费者维权难度。消协意见密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐因其剧情式、沉浸式的体验，在年轻消费群体中流行，相关经营者应当加强营业场所安全保护措施，做好风险提示和处置预案，切实保障消费者安全。网络游戏企业应当全面落实《国家新闻出版署关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的规范要求，严格限制未成年登录网络游戏时间、落实网络游戏用户账号实名注册和登录，防止未成年人沉迷网络游戏。票务平台经营者应当全面真实披露票务信息和退改政策，按照约定提供票务服务，杜绝擅自变更、无授权售票，妥善处理相关纠纷，努力提升消费者满意度。网络音视频信息服务提供者应当加强内容管理，弘扬正确价值观念，传播积极健康的网络文化，杜绝低俗、违法节目内容，保障未成年人身心健康。四、传统消费领域突出问题（一）食品安全有待加强消费者投诉的主要问题有：一是经营者以次充好，掺杂掺假，甚至售卖过期、霉变食品、“三无”食品等。点此展开案例172021年5月4日，贵州省毕节市消费者刘女士在某超市购买了一包饼干，回家后与家人共同食用，刘女士的丈夫王先生吃完以后感觉该饼干味道跟正常的差别很大，结果发现该饼干已过期了，遂向毕节市七星关区海子街消协分会进行投诉，请求帮助维权。经调解，双方达成协议，被投诉方向消费者支付医疗检查费用1625元，并赔偿1500元。同时，市场监管部门对该超市予以立案查处。二是夸大宣传，比如宣称低卡食品，实际远超标准要求等。三是夸大保健食品功能，比如宣传预防或者治疗疾病。四是食品质量不合格，造成腹泻、中毒等人身伤害。五是一些社区团购出售低价食品，无检疫证明，进货渠道不明，存在安全风险。点此展开案例182021年2月7日，消费者王先生投诉称，其于1月26号通过社区团购平台购买五花肉片，到货后为冷冻状态，第二天解冻后，发现不是新鲜肉，还有异味。消费者在手机上未找到平台的售后端口，只能到提货点要求团长通过平台退货退款，团长前后申请了三、四次，对方都不退货退款。消费者认为部分商家打着社区团购的幌子，售卖三无产品，坑害消费者，社区团购平台相关产品页面介绍很少，没有客服售后，也没有商家的任何信息，出现问题无法有效解决，遂投诉至武汉市消费者协会。经调解，商家为消费者办理了退货退款。消协意见食品安全无小事，经营者不能心存侥幸，丧失公德。经营者应严格落实《食品安全法》等相关法律法规和国家标准，规范生产加工流程，严格执行食品查验和记录制度，做好食品运输及贮存工作。全面履行告知义务，对影响消费者安全、与其购买决策有重要影响的配料情况，进行显著提示，依法处置临期食品，杜绝隐瞒、夸大等不实宣传。消费者要注意选择正规购买渠道，查看食品标签内容、检验检疫证明等，远离低价低质食品。通过社区团购选择食品的，要慎重选择交易对象，尽量避免参与个人微信团购群，注意保留食品介绍、服务承诺、团聊记录、支付凭证等。因所购食品致病，要及时就医，并获取有效维权证据。

2021年，伴随新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生较大变化。盘点全国消协组织受理的消费者投诉情况，有直播带货、盲盒等商业销售新模式带来的新热点，有智能产品、智能客服带来的新难点，有规范校外培训、文娱消费发展带来的新问题，也有传统消费领域的突出问题。对此，该如何应对呢？中消协意见如下：一、树立科技向善理念人工智能、大数据等新技术应用带来消费领域重大变化，尊重生命权利、增进人类福祉，保障公平公正需要提上议事日程，这就要求行业企业力行科技向善。01不用科技欺骗消费者经营者致力于技术革新，应当不断提升产品质量，以更优功能、更好服务赢得消费者认可。而非利用专业知识，炒作概念、招摇撞骗，欺骗消费者。02不用科技欺负消费者经营者应当本着诚信原则，公平公正对待消费者，不能利用技术优势、数据垄断进行消费歧视、实施强制交易、阻碍消费者维权，加剧消费者弱势地位。03以科技造福消费者科技是发展的利器，也可能成为风险的源头。经营者应当注重消费者安全，坚守科技伦理底线，管控相关风险。注重加快产品升级，保障配套服务能力。注重满足不同群体需求，促进消费公平。注重绿色低碳、节能环保，促进可持续发展和代际公平。二、保障消费者求偿权利经营者是保护消费者权益的第一责任人，发生消费纠纷时，经营者应当正视消费者的诉求，依法妥善处理，切实履行法定义务和责任。现实中，部分经营者人为设置售后服务障碍，因消费者差评进行骚扰，对消费者批评采取辱骂、人身攻击，甚至无端怀疑消费者偷盗等，漠视法律规定，严重侵害消费者权益。还有部分经营者通过故意拖延、污蔑抹黑、高额诉讼、技术欺凌、霸王条款、举报敲诈等方式，对消费者进行打压，增加其维权成本，恐吓、阻却其维权行动，这种做法严重违背商业道德，严重背离法治精神，这样的企业终将受到社会谴责，被消费者抛弃，被市场淘汰。三、强化新业态新领域治理01加强新业态新领域研究，强化立法立标工作。针对网络消费新业态，进一步明确直播、社交、跨境电商等平台的义务和责任，加强消费者权益保护。针对智能产品、智能网联汽车、算法应用等新领域，明确经营者主体责任，明确伦理要求和行为规范，强化保护消费者权益措施。02贯彻《消法》倾斜保护原则，加强消费者权益司法保护。针对消费领域热点难点问题，加快出台司法解释，统一司法裁判理念和尺度，加强社会引领和示范。03加强经营主体管理。加强经营主体登记管理，对于网络经营者注册多个账号，逃避违法经营责任和纳税义务的做法，实施有效治理。加强异地联网排查，对经营者短时间内频繁设立、注销不同公司主体，或者一地列入经营异常名录，异地重新登记的行为，实施有效管控。加强经营主体注销中的债务审核，防止经营者逃避债务，损害消费者合法权益。四、倡导理性健康消费观念01理性消费，拒绝追风。针对近期以来热议的粉丝消费、饭圈营销、盲盒经济等现象，消费者特别是年轻消费者，要树立文明理性的消费观念，拒绝无序追风、过度消费，避免物欲膨胀、资源浪费。02货比三家，拒绝忽悠。消费者购买商品或者接受服务时，不要轻信经营者单方面介绍，应通过线上线下不同渠道，多做比较，深入了解商品服务详情、经营者信用等相关信息，注重书面合同、支付安全、交付验收、证据留存等关键环节，有效保护自身权益。03健康环保，可持续消费。在消费过程中，要注重选择绿色有机产品，注重支持节能环保品牌，倡导可持续消费模式，践行低碳生活方式，在满足当下生活消费需求的同时，为子孙后代留下更多资源，促进经济社会可持续发展。往期推荐投诉分析1｜2021年全国消协受理投诉首破百万件最新！“2021年十大消费维权舆情热点”出炉！“物美价廉”要警惕！春节购物需避开这些坑！点击下方“阅读原文”查看更多

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1,044,861件，同比增长6.37%，解决836,072件，投诉解决率80.02%,为消费者挽回经济损失151,592万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉10,675件，加倍赔偿金额1,181万元。全年接待消费者来访和咨询131万人次。投诉分类情况一投诉性质分析根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占31.54%，合同问题占27.22%，质量问题占20.00%，价格问题占4.42%，虚假宣传问题占4.41%，安全问题占2.93%，假冒问题占1.51%，人格尊严问题占0.72%，计量问题占0.71%，其他问题占6.54%。图1

2022新年伊始，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，基于大数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2021年十大消费维权舆情热点”这十大热点分别是：01“车顶维权”事件暴露车企服务漏洞02教培机构频现跑路及退费风波03个别跨国企业无理拒绝新疆产品侵害消费者权益04未成年人线上线下过度消费问题频出05餐饮品牌门店食品安全事件受关注06消费者个人信息“裸奔”问题突出07视频平台“超前点播”被指“套路”接连取消08“网红”商品被指过度营销09奢侈品牌中外退货政策“双标”引不满10电商平台“宠物活体盲盒”存侵权风险我们希望通过梳理话题列表和解读热点，引起社会各界对消费维权问题的关注，进一步促进消费潜力释放，更好发挥消费对经济增长的基础性作用。具体内容详见下图：往期推荐“物美价廉”要警惕！春节购物需避开这些坑！年主题｜2022年确定消费维权年主题为“共促消费公平”抵制！不能用“盲盒”诱导食品过度消费点击下方“阅读原文”查看更多

随着2022年春节的日益临近，很多消费者已经着手准备置办年货、更换新家具或者酝酿着去低风险的旅游景区游玩。商场、超市、旅行社、电商平台等经营者也纷纷推出各种各样的优惠活动，其中最直观、最普遍的活动方式就是降价促销。但低价并不等于实惠，一些不法经营者可能借低价之机，销售假冒伪劣产品，甚至欺骗消费者，给消费者的春节生活“添堵”。对此，中消协整理了近年来消费者反映比较突出的几种“低价套路”，希望广大消费者加强防范，防止“中招”：一低价“问题”食品安全风险高、营养价值低中消协曾于2018-2020年连续3年开展了农村集贸市场调查体验活动，发现在售的食品中混杂着一些“山寨”食品和“三无”食品，由于这些“问题”食品大多使用不明原料，生产过程也不规范，食品安全难以保障。但因价格低廉，若消费者只关注价格就很容易“中招”。近日，还有媒体公开揭露了低价水饺、低价肉丸的原料来源及“生存之道”，通过走访多家冻品批发市场、大型商超，并深入食品生产一线，发现个别速冻食品企业为降低成本，在销售的猪肉水饺中添加鸡肉，肉丸产品中添加鸡脖泥、鸡架泥等行为，且并未在包装上注明。专家表示，使用鸡脖泥、鸡架泥等骨泥代替原有肉类的行为，本质是掺假和以次充好，会降低产品的营养品质和感官品质。中消协提示俗话说，“民以食为天，食以安为先”，消费者挑选年货美食，在考虑价格的同时，更要重视安全和品质。首先，要检查商家是否具有《食品经营许可证》和《营业执照》等经营资质，并查看《食品经营许可证》上载明的经营范围是否匹配，建议到证照齐全的正规商家处购买食品。其次，关注食品的标签信息，特别是商标、名称、生产日期、保质期、产品执行标准、食品生产许可证号、配料表和营养成分表等，了解产品基本情况，防范“山寨”食品、“三无”食品及过期食品，降低食品安全风险。二社区团购“薅羊毛”，小心买到假货和劣质产品社区团购是依托电商平台、社群等工具开展的消费品团购活动。消费者可以通过拼团的形式，购买到价格较为低廉的商品。据了解，2020年末，随着众多知名电商平台入局社区团购业务，使社区团购得到迅猛发展，凭借“远低于市场平均水平的价格”，成功吸引大批社区消费者纷纷“跟团”。当前，社区团购可谓无所不包，从水果蔬菜到日用百货，从餐饮服务到交通出行均有涉及。但在社区团购“光鲜”的背后，也存在着诸多问题，如商品质量差、虚假促销、低价倾销、退店保证金不退还等，其中低价低质问题最为突出。例