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首届全球设计之都大会上,参会人员可以看到极具设计感的主会场、主展览和一系列高质量论坛。但是在大会中,人们看不到的是会前、会中和会后的用户体验历程——这正是服务设计。服务设计看不见摸不着,却能够深入人心。设计如何赋能公共服务?服务如何点亮城市生活、助力产业发展?今天(17日),以“万物为服务,服务为万众”为主题的2022全球服务设计联盟上海峰会举行,与会专家聚焦服务设计高质量发展,共话行业未来。大会在沉浸式戏曲昆曲《浮生六记》中拉开帷幕#01看不见的“服务设计”桥中创始人黄蔚,分享了一段“不好的体验带来的客户旅程”。当消费者逛超市、去餐厅的时候,如果遇到不佳的体验,情绪可能会越来越低。但很多时候,消费者都是在进行“内心的挣扎和窃窃私语”,通常不会表露出来。“这就是为什么很多企业做满意度调查的时候,用户给的分数挺高,但整体却不满意。”黄蔚说,当客户对一家企业说“再见”的时候,你听不到抱怨,他们只会默默离开。服务设计不论美丑,它聚焦的是消费场景中看不见的部分,创造的是“无形的价值”。业界有这样一个比喻:当你面对同一条街上两家紧挨着的咖啡店时,他们以同样的价钱卖着完全一模一样的咖啡,服务设计使得你迈入其中一家的大门而不是另外一家。“服务设计不只是设计服务,更是设计与服务相关的整个系统。”在黄蔚看来,服务设计是由表及里的设计,它可以创造新的价值和可能性,这也是服务设计的魅力所在。“如果说做好服务是1%,那么服务设计就是要完成其他99%。”上海应用技术大学副教授王卓说,只有从细节着手研究,设计才能回报你。设计不只是解决问题,更重要是“发问”。“服务价值不只是商业价值,更是可持续发展的价值。”同济大学设计创意学院院长胡飞认为,服务设计是以用户为主要视角、协同多方利益相关者共创,最终实现服务价值的提升。#02通过服务驱动市场服务设计可以为业界带来什么?物业几乎是人人可感知的服务之一。“用户期待的是有保障的服务能力。”金茂服务副总裁李玉龙表示,2020年,金茂服务开始引入服务设计的方法论,确保服务的多样化活力和可持续创新。“未来的物业服务,一切从业主的体验出发的同时,应建立业主与物业、与邻居、与社会、与文化、与自然之间的纽带和桥梁。”欧姆龙生产的电子血压计全球市场占有率遥遥领先。欧姆龙(中国)战略推进室室长佳娜表示,在欧姆龙过往的发展中,往往以技术赋能产品。但是,随着时代的进步,用户越来越关注服务。“近几年,我们也会焦虑,思考用户需要什么服务。”单纯的血压监测已经不能满足用户需求。2019年开始,欧姆龙以健康便利店的形式进入社区,为居民提供健康自检、数据解读以及健康指导等一站式健康管理和咨询便捷服务。“我们希望通过服务抓住用户痛点,打造一个生态圈,用服务赋能产业和产品创新,让企业有更好的发展。”佳娜说。“服务设计对业界来说是一个非常好的工具和理论指导框架。”耀出行CEO杨广说,运用服务设计不能照猫画虎,需要有对业界的理解和分寸感,除此之外还需要吸收其他行业的精髓,“服务设计是我们驱动业务市场的一个抓手,可以帮助核心团队对产品进行重新打磨。”“服务是一种竞争优势,设计在企业发展中的战略地位不断变得重要。”黄蔚说,一切行业说到底都是人对人的生意,围绕着“人”这个破局点,我们就能发现更多行业机遇,设计未来的服务。转载自:上观新闻点击小程序了解详情