“巾帼创新业 建功十三五”济南有了“12345”，市民再无难办事！

创新成果：12345 “政府热线服务规范”

岗位名称：济南市12345市民服务热线

所获荣誉： 2011年全国巾帼文明岗

报送单位：济南市妇联

“12345”在济南可以说是所有人都知道的一个电话号码,有了问题拨打这个电话,就能直接获得答案,或者很快就能得到职能部门的回复,一些难解难办的事,通过12345的督办,也能更快地获得解决，在这背后则有一群默默奉献的巾帼英雄。12345市民服务热线岗位现有工作人员317人，其中女职工287人，占职工总数的90.5%，是一支积极向上、团结协作的高素质的团队。

这一团队在做好日常工作的基础上，格外重视创新。她们修改制定各项规章制度，构建了覆盖12345热线服务全过程的社会管理服务标准体系，将热线全部工作进行梳理，制定1090项工作标准，使各项工作和热线服务有章可循、有规可依，做到用制度管人、用制度管事、按制度办事。2016年12月13日，由12345热线牵头起草的《政府热线服务规范》经国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会正式批准并向全国发布实施。

标准的制定,对于热线来说要求更高了,但对市民来说,却能保证享受到更好的服务。例如标准中规定,受理宜采取每周7天,每天24小时工作制。电话受理时应在15秒内接听,接通率应大于等于95%；短信及其他媒体响应时间应不超过3分钟；信箱响应时间应不超过24小时,这些规定都保证了市民的需求能够得到及时的反馈。

小创新有大反响，这项标准的颁布实施，将填补我国政府热线没有国家标准的空白。今后，全国近万条政府热线今后将按照‘济南标准’、‘济南模式’予以建设规范,济南12345热线也将成为全国热线的运行蓝本。

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