三四千买的“随心飞”，太闹心了

花费三四千元，购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务，就能在一段时间里、一定条件下，不限次数飞行。
去年以来，多家航空公司打出了这样的机票业务新模式。“随心飞”“快乐飞”是不是真的给消费者带来快乐和随心呢？

“随心飞”机票问题多

消费者投诉难

从去年6月开始，东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务，产品一经推出，销售异常火爆，一度还造成了线上拥堵。

最近一段时间，随着大家出行增加，不少消费者发现，“随心飞”的机票特别不好换。 

消费者 施先生：协议只有五一节那一天不要用，4月30日和5月2日、3日、4日、5日都应该是能用的，但是我现在直接点进去查询的时候，航班都不显示出来了。不从随心飞平台进去，直接查询航班，航班就是有的。 

针对这种情况，记者拨通了首都航空公司的客服电话。客服表示，他们的无限飞兑换机票产品，一趟航班上只有20个名额，一旦兑换已满，其他消费者就无法继续兑换。

记者在采访了全国多位购买了“随心飞”产品的消费者后发现，兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在。消费者买的时候以为能随心飞，换票的时候却发现都没票。 

消费者 蔡先生：与南方航空宣传完全不符，它宣传是不限地点、不限时间。周末出行或者节假日左右出行基本上兑不到票，不可能的。说每天提供不少于2万个座位，这2万个座位是怎么安排的，只有南航自己系统查询才知道。 

在使用过程，个别消费者还发现，一旦自己预订的航班取消或者延误，即使完全不是自己的责任，也要算作消费者违约，甚至被直接取消“随心飞”的资格。 

不少消费者告诉记者，使用“随心飞”产品时，一旦出现纠纷需要投诉，人工客服难拨通，投诉不受重视。

消费者 石先生：打电话投诉东方航空，说没办法解决，而且态度也并不好。 

消费者 施先生：投诉了首都航空不止一次。赔偿就不说了，连理都懒得理我。

记者多次拨打多家航空公司的客服电话，和许多消费者所说的一样，人工客服平均等待时间超过5分钟。在网络投诉平台上，搜索关键词“随心飞”发现，有关的投诉超过了400件。 

黑猫投诉平台运营经理 孙晓明：有效投诉有410多件，从航司的整体回复情况来看，海南航空、春秋航空、华夏航空的回复率比较高，都是100%回复，像东航、南航，还有山东航空、青岛航空这些基本上都是0回复。 

升级版“随心飞”反响平平

“随心飞”产品因“套路深”、兑换难等问题饱受诟病，记者了解到，包括东航和南航在内，近日有多个航空公司，已经宣布下架“随心飞”系列产品。对于“随心飞”的去留，航空公司如何考量？为何“随心飞”产品，不能随心呢？

事实上，今年初，不少航空公司，继续推出了升级版的“随心飞”飞行套餐。和去年还需拼手速、抢购不同，今年并没有太大的水花。

北京盈科（杭州）律师事务所律师 方超强：本质上，是航空公司想要在销售随心飞类产品的前提下，又想实现利益最大化的心态所导致，会主动设定一些航空公司在提供服务过程中享有主动权的条款。

在采访中，多位民航业内人士表示，2020年疫情严重时期，航空公司推出“随心飞”类产品，对稳定现金流，回笼资金起到一定作用，但这类产品本质上是“赔钱赚吆喝”。这些产品的平均客单价大约在800、900元左右，用户飞个3、4次就回本了，但对航空公司来说，用户飞得越多，公司亏得越多。

北京盈科（杭州）律师事务所律师 方超强：设定产品的过程中，产品设计不够科学、细致，留了很多争议的空白点，留给航空公司有操作空间。这个操作空间有可能是暗箱操作，也有可能是消费陷阱。

就在本周，国有三大航空公司发布了2020年财报。中国国航、南方航空、东方航空合计营收约2207.04亿元，合计亏损370.82亿元，也就是说，每天亏损1亿元以上。

专家表示，随着大家出行的增加，有时候，航空公司需要在损失部分常旅客和普通旅客、限制随心飞旅客兑换数量之间作出选择，服务的质量，因此也面临挑战。

中国消费者协会投诉部工作人员 谢龙：消费者投诉无门，跟航空公司沟通不是特别顺畅。如果和解不成，消费者也可以向消协组织投诉，也可以向行政主管部门去投诉，甚至可以去法院提起诉讼，诉讼时间限制一般是三年。

南都来论

“随心飞”岂能成为“套路飞”

作者：史奉楚

2020年疫情暴发之后，多家航空公司推出“随心飞”机票业务新模式。据报道可知，航空公司推出此项业务，实际上是赔钱赚吆喝。这些产品的平均客单价大约在八九百元，用户飞个三四次就回本了，但对航空公司来说，用户飞得越多，公司亏得越多。然而，既然是促销活动，经营者就应该对未来的经营状况和市场走向有合理的预判，而且，促销活动往往都有赔钱的风险，甚至是商家以“赔钱”来打广告，吸引人气。

而一旦等到真的赔钱了，或者客源充足了，就对购买“随心飞”的消费者采取各种限制措施,显然很不厚道，也有违诚信原则，是将自己的经营风险转嫁给消费者，或者以限制消费者来降低经营成本。而且，其行为也涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。即便是促销活动，经营者也应尽到充分的告知和提示义务，越是对消费者不利的条款，越是可能引发纠纷的条款，越应尽到显著的告知义务。否则不仅可能导致该条款对消费者不产生约束力，更可能涉嫌虚假宣传。

综观各航空公司的“随心飞”类套餐，均设置了各种限制条款。那么，在营销时,就应尽到充分的告知义务，以保障消费者的知情权和选择权，而非营销时说得天花乱坠，等到消费者购买并使用时就冒出各种限制条件，甚至预订的航班取消或者延误，也要算作消费者违约，直接取消“随心飞”资格。要知道，航班延误和取消本来就是航空公司违约，反而责怪于消费者，简直毫无诚信和规则意识。

由是观之，随心飞”变“闹心飞”，完全是经营者在套路消费者，是将经营风险转嫁给消费者的失信做法。对此，航空公司还需拿出诚意，善始善终解决用户体验过程中遇到的问题，充分保障消费者的知情权和选择权。即便如报道所指出的每趟航班只有20个名额，也应将名额抢购情况予以公开，以廓清疑虑。行业主管部门和市场监管部门也有必要督促航空公司尽快整改，甚至有必要调查是否存在违法行为。只有真正尊重消费者，以用户体验为中心，才能赢得信任，占领市场。漠视消费者权益,带来的只有用脚投票和法律责任。

综合央视财经（cctvyscj）、南方都市报（nddaily）评论来稿

 ▊ 南都君特选（戳下方标题）