快递未送货上楼，重庆一位老人取快递搬上楼途中猝死，该新闻近日引发大众关注。事后，死者家属希望快递公司上门致歉，并赔偿50万元。按照涉事公司德邦此前对外的表态称，快递员与客户电话沟通时，客户明确表明主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程，公司已派人与家属沟通对接；赔偿金额属于民事纠纷范畴，需要由法院裁定是否赔偿。12月6日，南都记者再度就此事询问德邦快递官方，对方表示关于此事“以上述说法为准，暂无更新回应”。南都记者注意到，就公开披露的信息来看，该事件引发争议主要有几方面：首先是取货方式——死者家属认为，理应送货上门，但快递员喊老人下楼取快递；而快递公司则称“客户明确表明主动下楼取货”。快递员未能送货上门，是否违反合约？其次是老人下楼取快递这一行为，与其死亡有无必然联系？快递公司是否应该担责？第三是快递公司的回应，就目前为止，主要是从快递员操作是否合乎流程的立场出发，被网友认为太过冷血，缺乏人性关怀。截至目前，德邦官方并未在公开渠道通过正式声明来回应，该事件引发的舆情仍在不断发酵。该老人住处的摄像头监控视频显示，老人在11月21日下午3时32分许接到快递员电话，电话中，快递员在确认老人住户所在楼栋后，便主动提出，在其所在位置（楼外路旁垃圾桶边）交付包裹，老人回答称“哦哦，我马上下来”，后便出门下楼。16时老人到达路旁取件，快递员将包裹当面交给老人，老人双手怀抱着有一定体积的包裹回到一楼，曾将包裹放下，短暂休息了3分钟，后又抱起包裹上楼。这一过程全程独自完成。“（快递）上面注明的是送货上楼送到家，货到付款，但是快递员没送到家，直接喊他（老人）下楼拿快递，楼下付的款，当天又在下雨。”根据报道，死者家属表示，其母亲看见了其父亲在4楼和5楼的楼梯转角间，22斤的快递放在楼梯上，人已经倒了，后经120救治无效身亡，死亡原因系“呼吸、心跳停止”。由于包裹贴的面单上注明，送货方式为“送货上楼”，死者家属认为，快递员送货并未尽责，快递公司应对老人的猝死承担责任。然而，对于快递员并未按照包裹面单上所注明的“送货上楼”送货，德邦在目前为止的公开回应中并未提及。有评论提到，“先不说老人是否知道有送货上门这个服务，即便是老人选择下楼取，快递员看到客户年纪大，难道不应主动帮忙扛上楼吗？”《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说，如果地址写的是家庭地址，若无特殊情况，快递员理应送货上门，让客户当面签收。中消协律师团认为，如果快递企业在做出承运的时候，已经承诺送货上门，理应按照约定履行，并且告知收件人要当面验视，但由于现实相关的罚款并不明确，以致快递员并没有落实到位。北京云嘉律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领向南都记者分析称，从送货方式来讲，此前约定是送货上门，若实际确实是快递员与老人通话要求老人下楼取，那么该做法违反合同的约定，老人是可以拒绝下楼、坚持要求快递员上门的。但实际上老人并没有拒绝下楼，而是选择接受了，这种属于通过事后协商的方式，变更了之前约定送货的方式。多位法律界人士告诉南都记者，该事件更待判定的关键问题，是老人在取货回家上楼途中猝死，取货与死亡有无直接的因果关系。在赵占领看来，死因还需要后续更具体的司法鉴定，看老人生前有无其他疾病，这种疾病也很可能是导致他猝死的一个最关键的原因。就目前已知的信息来看，从法律上可能很难认定取货与死亡有直接的因果关系，也就是说很难认定快递公司对此负有责任。上海金融与法律研究院研究员、财经评论员刘远举对南都记者称，“快递公司应该负责，但责任不大，因为不送上门和自己拿快递猝死，因果关系不大。有些特殊疾病比如主动脉夹层破裂之类的，老人很容易猝死。”但他提到，快递员看到老人的步态，却没有上门或者主动去帮忙，其担负的责任会加大。“下楼取快递这个因果关系必须要界定明确，如果有因果关系，那快递公司肯定要承担相应的责任。如果没有因果关系，那就是间接责任。”快递行业专家赵小敏对南都记者谈到，根据目前公开的信息，看得出来老人年龄比较大，所取的又是大件货品，且面单上显示是送货上门，所以快递公司在这个方面很难说是没有责任的。对于快递企业而言，送货上门已经成为其参与市场竞争、优化末端服务体验的重要方式，与品牌形象、客户口碑和市场占有率息息相关。南都记者了解到，事实上，德邦快递自2018年宣布更名并全面发力快递业务以来，“大件快递，送货上楼”，“大件入户，上楼无忧”始终是其对外进行品牌宣传和市场推广、强化与其他同行服务差异的主要落点所在，但实际效果却并不尽如人意。南都记者查询发现，在互联网投诉平台上，德邦快递此前就有多个涉及“送货延误”“上门收费”“未经允许将大件快递送至驿站”等标签的投诉，例如11月就有用户投诉称，其网购了按摩床，收货时却被该公司快递员多收70元上楼费。根据国家邮政局发布的数据，在今年一~三季度快递企业公众满意度方面，德邦快递排名始终位列顺丰、京东物流、中通、韵达、圆通之后。在财务业绩方面，今年以来德邦始终处于“增收不增利”的状态。根据财报数据，德邦在今年上半年实现归属于上市公司股东的净利润1565.8万，同比降幅近九成，扣非净利则为亏损1.59亿元，同比跌幅达366%，主要受加大自有运力和职能资源投入、人力成本上涨等因素影响。财报提到，作为占公司整体收入超六成的快递业务，“整体业务量相对同行仍然偏低，规模效应不显著，毛利率水平相对较低”；收入占总收入比重的不断提升，短期内使得公司毛利率水平承压”，待快递业务量稳步增长，规模效益逐渐突显，公司整体毛利率有望持续修复。南都记者监测发现，或受上述业绩的影响，截至目前，德邦快递的市值较今年最高值下跌了43%，已经逼近100亿元的市值线，目前为102亿元，在A股四家上市快递公司中排名继续垫底。赵小敏对南都记者指出，此次舆情牵扯的公司是上市公司，目前事情发酵程度在近两日达到一个高点，“无论这个事情处理的结果如何，对公司的品牌损伤是非常大的，由过往经验来看，直接会导致公司业务量在一定程度上受损。”他认为，考虑到大众舆论的问题，快递公司首先应积极主动和相关部门沟通，尽快明确其中责任边界，说明来龙去脉，同时对死者家属方要做出主动密切的沟通，给予人文关怀表示慰问，然后再谈公司内部的流程操作，进行检讨，而不是强调所谓的流程正确。截至12月6日午间，最新消息显示，对于赔偿死者家属方50万的要求，德邦方面相关人员表态称，需要由法院裁定是否赔偿，在后续走法律程序的过程中，会持续全力配合沟通、取证，便于法院尽快裁定。
* 南方都市报（nddaily）原创内容未经授权，不得转载。