豪华邮轮中国首航被吐槽！咋回事？
本报记者 杨让晨 石英婧 上海报道
日前，豪华邮轮在中国的首航受到来自游客的吐槽，有游客称遇到上下船堪比“春运”、餐厅争抢食物等问题。
3月16日，MSC地中海邮轮旗下“荣耀号”在上海开启中国大陆母港运营，不过作为首个回归中国市场的邮轮企业，此次首航遇到了“成长的烦恼”。日前在某社交媒体平台上有多位体验“荣耀”号首航的消费者发帖称，“荣耀号”首航体验不佳，有上下船堪比春运、餐厅争抢食物、聚众广场舞等情况出现。
对此，MSC地中海邮轮中国区总裁黄瑞玲日前在接受《中国经营报》记者采访时表示，对于相关消费者的批评和反馈，公司目前已正视问题并作出改进。“为了有效改善上下船人流秩序，目前一米线的隔离区已经从下船区域延伸至码头，根据人流情况依次放入日本港口办票大厅。”
同时地中海邮轮方面也优化了船上的人群管理。“在包括主餐厅、自助餐厅、荣耀大道等在内的重点公共区域，都做了一米线隔离，安排工作人员对游客进行引导，包括在一米线隔离的沿途，增加很多中文标识。”黄瑞玲表示。
针对首航中出现的情况，目前MSC地中海邮轮方面已经做出了全面改进，进一步适应中国消费者需求。
在此次“荣耀号”首航过程中，除了上下船拥挤、餐厅争抢食物外，还出现了中文服务不足、游客聚众广场舞等情况。目前MSC地中海邮轮方面已经对上述各方面情况推出优化措施。
“目前公司已经在3月20日、24日、29日出发的航线上，紧急增加了‘荣耀号’的中文船员数量，支持船上已有的中国船员团队。”据MSC地中海邮轮方面提供的数据，目前增派的中文船员数量为60—70名，中国船员占总数的比例已经达到了将近20%。此外，MSC地中海邮轮也增加了更多用于提醒和指示的全船中文广播和中文早间播报。
用餐制度方面，目前MSC地中海邮轮已经安排游客两个批次用餐和开放不限制批次的自助餐厅。同时还开放了剧院演出和船上的各种娱乐活动以分散人流，让游客都能够在正常时间去用餐。
值得注意的是，目前为邮轮旅游淡季，此次首航中游客多为中老年群体。“公司之前没有考虑到不同客群之间对于度假的需求也有较大差异性，为了回应各年龄段游客的多元化需求，已在娱乐活动上也做了一些调整。”MSC地中海邮轮方面表示。
针对首航中邮轮出现的聚众广场舞情况，MSC地中海邮轮业推出了优化措施。“任何在公共区域聚集超过一定时间和数量的团体，会收到友善提醒，自行组织的团体活动则需要提前向船方申请并获得批准。”
“热切希望组织群体活动的跟团游客，可以通过旅行社提前申请，公司将提前审批并评估场地，尽量提供单独的场所，让游客能够按照自己的喜好和偏好组织活动，同时也不影响到其他人的度假需求。”MSC地中海邮轮方面进一步表示，希望通过这些方式，让不同偏好的宾客之间不互相冲突、不彼此影响，营造各得其乐、各美其美的船上氛围。
记者注意到，4月2日，中国交通运输协会邮轮游艇分会（以下简称“邮轮游艇分会”）发布了《文明邮客公约（2024版）》（以下简称“《公约》”），其中对邮轮游客上下船、用餐、娱乐等方式均作出倡议。
邮轮游艇分会常务副会长兼秘书长郑炜航表示，邮轮是舶来品，中国游客正在逐步适应邮轮旅游新常态，个别游客在邮轮上的行为仍需加以引导，让游客提前了解、掌握、践行该《公约》，相信在各方的共同努力和游客的支持下，中国邮轮行业将再次扬帆远航，进入第二个黄金发展十年。
到2035年将达到2350万人次
首航出现的小插曲并未影响MSC地中海邮轮在中国市场发展的信心。
据相关数据预测，在2024年，上海邮轮口岸的出入境邮轮将达到380余艘。麦肯锡的相关报告也预计，中国的邮轮市场规模将在2035年达到2350万人次。中国邮轮旅游的广阔市场也使得包括MSC地中海邮轮在内的国际邮轮企业坚定在华发展的信心。
“公司一直视中国为重要的战略市场，但不得不承认，想要做好任何事情，过程中都不可避免会遇到困难。”黄瑞玲对记者表示，通过本次首航，公司收到了来自消费者的真实反馈，这些是压力也是动力。
“在首航问题出现时，公司在不断发现、分析问题，并寻找解决方案以改进这些问题。”黄瑞玲进一步表示，公司对于后续在中国的发展依然非常有信心，“公司对中国的持续投入决心是不变的，未来也将坚持在中国市场发展。”
据了解，2023年以来，邮轮度假需求反弹持续强劲，并且相较2020年前呈现多元化趋势。“目前，MSC荣耀号春季部分航次和舱型已几近售罄，后续航次的预订量仍保持稳步增长。”MSC地中海邮轮方面表示，随着中小学陆续放假，接下来的暑期航季中，邮轮旅游市场也将进入旺季，亲子家庭、年轻人客群比例也将大幅度增加。
为了回应各年龄段游客的多元化需求，目前MSC地中海邮轮已经推出了针对性的船上政策，根据实际游客的行为去落地每一项措施。“公司也将继续与旅行社通力协作、互相学习借鉴，从而更好地引导和服务跟团游客在邮轮上的各项体验。”MSC地中海邮轮方面表示。
在宝山区滨江委主任江瑞勤看来，邮轮文旅行业的健康持续发展，需要上下游企业携手打造命运共同体。“在不断提升服务品质、细化服务措施的同时，为消费者提供国际化的邮轮旅游文化，让邮轮成为老中青幼各个年龄段和谐欢乐出行的首选。”
（编辑：石英婧 校对：颜京宁）
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