知名品牌惹众怒，李佳琦、薇娅：暂停合作

“双11”，你真的买到

价格最低的产品了吗？

近日，因一款面膜

“双11”直播间预售价

比后续现货贵出66%

欧莱雅遭到大量消费者投诉

#欧莱雅安瓶面膜退差价#等话题

也登上了微博热搜

直播间“全年最低价”翻车

近万消费者集体投诉

10月20日，李佳琦、薇娅等主播在直播里带货了一款欧莱雅的安瓶面膜，欧莱雅官方微博曾发文表示，其是“全年（打折）最大力度”，共计50片的面膜售价为429元。

然而，不少消费者发现，11月1日-3日期间，欧莱雅发放了大量“满999-200”的优惠券，消费者使用该券后，购买50片同款面膜仅需257.7元。

对此，有消费者投诉称，欧莱雅涉嫌虚假宣传，希望品牌方能够退还差价。

从欧莱雅官方微博的编辑记录可见，此前微博宣传中“全年最大力度”的字眼已在11月11日被删除。

还有消费者称，欧莱雅店铺已下架“双11”的链接，导致消费者无法申请价保。

11月17日，欧莱雅天猫旗舰店客服向个别消费者解释安瓶面膜退差价问题时称：“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已，他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。”

来源：微博@电商报

在黑猫投诉平台上，关于“巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发放大量优惠券，欺骗消费者并且不一视同仁退差价”相关问题的投诉暴涨，截至17日下午，集体投诉量达10637人。

据媒体报道，此前欧莱雅（中国）有限公司曾多次因发布虚假广告、利用网站对商品的性能作引人误解的虚假宣传等被行政处罚，历史被处罚总额超50万元。

李佳琦、薇娅暂停与欧莱雅合作

11月17日晚，李佳琦所属公司美腕（上海）网络科技有限公司发布声明：

双十一前巴黎欧莱雅对外宣传10月20日安瓶面膜在李佳琦直播间为全年最大力度，但后续品牌自有直播间发放大额优惠券，导致领取该券用户在叠加双十一优惠机制后可以以更低价格购买相同产品。

双方商讨后，巴黎欧莱雅尚未给到明确解决方案。若24小时内尚未解决，李佳琦直播间将为10月20日购买上述产品的消费者提供补偿方案。

同时，李佳琦直播间表示，将在此事解决前暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

紧接着，薇娅直播间@薇娅惊喜社官方微博也发布关于欧莱雅安瓶面膜的声明：

若24小时后巴黎欧莱雅品牌方还未能给出合理的解决方案，将启用薇娅直播间兜底方案进行相应的补偿。同时，将暂停与巴黎欧莱雅品牌任何形式的合作，直至此事妥善解决。

欧莱雅致歉

11月17日，欧莱雅回应称，经了解，此次出现部分消费者以低于直播间到手价拍下商品，是因为叠加使用了多种平台和店铺的优惠，享受这些优惠是需要凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠平摊到活动商品上才能达到的。在收到消费者相关反馈后，品牌已在第一时间成立专门售后服务小组积极处理消费者的相关问询。
11月18日凌晨2时，@巴黎欧莱雅发布说明，向消费者致以“深深的歉意”。该说明中，欧莱雅表示必须本着对所有相关消费者（包括薇娅女士和李佳琦先生直播间的其他相关消费者）负责的态度，提出针对所有相关消费者的妥善解决方案。

预售商品想要退款不容易！

如何保障消费者权益？

“7天无理由退换”已成多数网购商品惯例，但不少消费者表示，预售商品想退款却没那么便捷。

定金是很多消费者对预售吐槽最多的。虽然有些商家承诺可以退还定金，但一些消费者按照预售协议申请时发现困难重重。许多平台宣传的保价服务也很难实现。此外，预售期过长、收货时间晚、无法修改寄送地址等，也是消费者反映比较集中的问题。据黑猫投诉统计，10月20日至11月13日，涉及预售的投诉量达5280条，投诉主要集中在服饰、美妆等。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，商家采用预售经营时，必须遵守消费者权益保护法、电子商务法等法律法规。预售制从消费者付预售款到商家发货有一个时间差，这段时间如果商家出现经营不善或遇到其他问题，导致无法正常履行订单义务，有的甚至可能关门跑路。如果出现类似情况，消费者往往很难维权。

受访专家认为，从长远来看，不规范的预售将逐渐透支消费者的信赖。陈音江认为，商家首先要诚信守法经营，制定公平合理的预售规则，并且事先有效告知消费者，尤其是预售规则中一些跟消费者有重要关系的信息，要以醒目方式有效告知，兑现预售规则和双方约定的有关承诺，确保产品质量和售后服务等。

北京云嘉律师事务所律师赵占领建议，电商平台应建立更有效的内部监管机制，加强对商家经营行为的监督，督促商家及时履约或退款，对预售欺诈行为及时采取制止措施，必要时可直接取消电商入驻资格或要求其承担赔偿责任。市场监管部门应加强监管，一旦发现违法违规或者损害消费者权益的行为，要及时依法查处。

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来源 | 中国经济网、澎湃新闻、北京商报、中国网、深圳特区报、新华视点等

编辑 | 洪鑫

校对 | 符如瑜