海底捞为什么永远有人在排队

中国人爱吃火锅，这谁都知道。 2018年，千万火锅爱好者们就吃出了超过8000亿元规模的火锅市场。 虽然中国有30多万家火锅店，但提起火锅，你下意识的反应可能还是“海底捞”。 一点小事，也能让海底捞挂在热搜上好几天：涨价，上热搜；道歉，上热搜；开发新吃法，上热搜；公司选接班人，上热搜；甚至连小学生在店里写个作业，都能上热搜。 宁愿排一两个小时的队也要吃的海底捞，到底为什么这么吸引人？

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海底捞服务比味道更吸引人

1999年的一天，四川人张勇的火锅店来了一位西安客人，客人吃完火锅后，觉得味道很好，说西安的火锅生意不错，劝张勇把店开到西安。 到西安的第二天，张勇便租下一家店面。这是海底捞第一次在四川以外开店。 20年后，在中国大陆的116个城市，分布着海底捞的716家店面，而中国台湾、中国香港及海外还有52家。

2018年11月18日，北京，海底捞全球首家智慧火锅餐厅

今天开满全国的海底捞，走出四川本土的第一步，也许就是因为好吃。

在海底捞，第一次发现吃个火锅还要人教：怎样用“清汤锅+火锅蘸料”调出几十种锅底、最好吃的底料是哪一种、公认海底捞最好吃的几种菜……这些“海底捞小窍门”经常会出现在视频网站上。

海底捞工作人员必备技能 / 哔哩哔哩博主@一碗编辑部

但是，只用“好吃”，显然不能解释为什么那么多人愿意排队一两个小时就为吃顿火锅。
 如果你问一个四川或重庆人，哪家火锅最好吃，答案八成不是海底捞——在川渝火锅的原教旨主义者看来，海底捞甚至还“不上道”。 如果问普通的食客，为什么要来海底捞，答案也多半不是因为好吃——只为追求美味，海底捞的火锅底料买了在家就能吃。 作为一家话题榜上的火锅店，海底捞被讨论往往都与“好吃”无关。

就算一个人去吃海底捞，也会有贴心的娃娃在陪你 / 微博截图

让人眼花缭乱的等位零食“水果炒米柠檬水，酥肉锅巴爆米花”，“热了送冰块，冷了盖毛毯”的贴心服务，点火锅外卖连锅一起送到家……这些才是属于海底捞的话题。

很多人天天念叨着海底捞不是因为它味道多特别，而是那里的服务实在太贴心了。
现在已经被大多数热门饭店采取的排队时发零食，在海底捞都已经延续了十多年，而在海底捞，排队时还有各种桌游、乃至于手机贴膜、美甲服务……

2018年5月22日，北京，海底捞提供免费美甲服务

除了这些常规的服务，还有意外惊喜：一人吃火锅孤独寂寞？那就放一只玩具熊陪你；吃火锅赶上过生日？那就叫来全店人员给你唱生日歌；带婴儿吃饭太不方便？那就送来婴儿推车哄他睡觉……
 这样的服务，让很多人即便排队，也要吃一顿海底捞。2019年，海底捞的平均翻台率达到4.8次/天，也就是说每个餐位一天能够接待将近五拨客人，这样的数据领跑整个行业。相比之下，火锅业的另一巨头呷哺呷哺仅为2.6次。
虽然这和海底捞24小时营业不无关系，但也足见海底捞的吸引力。

在这里，还能看到特色国粹变脸表演

毕竟，请朋友去一趟海底捞，就相当于请朋友当回皇帝，还能免费做指甲的那种，谁不愿意去呢？

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海底捞的服务源于独特的管理

在海底捞，你会明显感觉到，这里的服务员更热心、更能观察细致入微的需求。
 难道是海底捞更会选员工吗？显然不是。海底捞选服务员的标准并不比其他店更特别，但员工到了海底捞，就变得更会服务了。

有了这些，集美们吃完也不怕花妆 / 微博@海底捞火锅

为什么会这样？最显而易见的答案，是海底捞有与众不同的管理模式。
 早在十年前，对海底捞管理模式的研究书籍就曾出不穷。在读秀上搜索以“海底捞”为名的书籍，就有30多种，这些书基本上都是关于海底捞的管理模式。有《海底捞你学不会》，也有《海底捞你学得会》，还有《海底捞一学就会》。 要知道，搜索“肯德基”还只有18本书。

但是“管理模式”这四个字，实在是有点虚无缥缈。你如果问海底捞员工，什么是他们的管理模式，未必有人能完全答得上来。
 我们还是要看海底捞和其他火锅餐饮企业的不同。 中国餐饮市场上，很少有企业能像海底捞这样如此舍得给员工高工资。 2019年，员工成本支出占了海底捞全年收入的30.1%，不仅远高于行业平均水平的22.4%，而且也超过了呷哺呷哺的25.6%。 海底捞一线员工的保底薪资就在4000元左右，相比之下，餐饮行业一线员工的平均薪资也不过3881元。海底捞服务生的保底薪资，甚至比很多饭店员工包括提成在内的总收入还高。 在“计件工资”的规则下，海底捞的一线服务人员每个月最高能拿10000元。 所以，你看到笑容满面的服务员，其实都是用真金白银砸出来的。

贴心周到的服务，是海底捞最大的特色 / 微博截图

早在海底捞初创时，老板张勇就定下了不看经营利润只评比顾客满意度的绩效考核方法。
对于服务生来说，顾客的满意度直接决定了他们提成的多少，认真服务，员工除了挣得多，还能升得快。
跟不少企业喜欢外聘管理者不同，海底捞几乎所有中高层干部都从基层员工提拔而来。有报道显示，海底捞一名服务员升为店长的平均年限不超过四年。现在身家几十亿的海底捞董事杨小丽，就是从海底捞的店员一步步走到了股东的位置。
正是这种更高的收入待遇以及相对公平的升迁体制，让海底捞每年的员工流失率不超过10%，而餐饮业行业的平均水平则超过了40%。稳定而熟练的员工，更能提供贴心的服务。
为了更好地服务，海底捞还给了基层员工极高的授权，在海底捞，一线的服务生就有视情况为客人打折甚至免单的权力，这种授权力度在其他餐饮企业绝少见到。

2018年9月22日，香港，海底捞火锅店，你需要的菜品也会第一时间送上，不会等太久

比如当有顾客希望获得优惠时，海底捞员工可以立马拍板满足要求，而其他火锅店可能还需要请示店长；当你觉得菜品口味不佳，服务员也能马上调换菜品，而不需要等领班来解决问题；你随口提到等位时的爆米花很好吃，就可能看到服务员送来的两大包零食……有这样的服务，还有味道不错的火锅，聚会选择海底捞，也在情理之中。
那海底捞这么往员工身上投入金钱和激励，它怎么保证自己不会因为收支失衡而倒闭呢？
如果你翻看海底捞的2019年财报，你就能发现，它的租金成本合计只占了营业额的0.9%，而餐饮行业平均水平达到了14.8%。之所以能在租金、水电成本上能够压缩开支，主要是因为海底捞往往不在市中心开店，而把店面放在了市中心旁边的购物中心或商场里。

2019年1月3日，武汉，位于商场里的海底捞火锅门店

相比市中心，这些地方的租金更低，而且为了给自己的商场带来顾客，他们也愿意降低租金来吸引海底捞的入驻。
光是优秀的服务，还不足以让大家多绕远路去海底捞，支撑客流的，还有海底捞自身强大的话题性。

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海底捞的话题之王是怎么做成的？

服务也好，管理模式也好，当成为公认的“优秀模式”后，都是可以复制的。
 近二三十年来，中国踊跃出的千百家火锅店，但能有如此高话题度的，只有海底捞。 海底捞并不一直都是火锅之王。

九宫格火锅也是之前大家一直追捧的

直到2012年之前，火锅业的龙头还是一家叫“小肥羊”的内蒙古火锅店。
 小肥羊创立于1999年，在2001年的《中国餐饮百强榜》上，它就已经雄踞第二， 仅次于拥有肯德基、必胜客两大西式快餐巨头的餐饮龙头百胜[9]。

2001年的连锁餐饮百强榜单，如今早已物是人非

在小肥羊雄踞火锅业龙头的十多年里，海底捞在连锁餐饮业的最佳名次还只是七八名。
 2012年，小肥羊被百胜收购。此后影响力渐渐变弱，店面也逐渐减少。2020年，上海市有17家小肥羊火锅店，而海底捞有62家。 但即便是小肥羊最鼎盛的时期，它引起的话题度也比不上海底捞。在小肥羊鼎盛的2010-2012年，知网上关于它的研究有190条，而同期对海底捞的研究则有304条。专门写小肥羊的书籍，也只有两三本，不及对海底捞研究的1/10。

再比如呷哺呷哺，在全国已经拥有1000多家门店，超过海底捞的768家。是仅次于海底捞的火锅连锁店。但呷哺呷哺的话题度，也远比不上海底捞。知网上关于呷哺呷哺的研究只有39条，关于海底捞的则有1000多条。
在网络上，海底捞更是拥有碾压一切火锅店的话题度。这种话题度甚至远超它本身的规模实力。真的要说服务好，味道好，川渝的朝天门、刘一手，未必不如海底捞；而像呷哺呷哺那样，有标准流程、自主的火锅吧台，对单身狗来说则是另一种好。

就算自己去吃火锅，也不会孤独

也许让海底捞屡次出圈的，并不只是“服务好”，更可能是“体验新”、模式新。
有多新呢，早在2003年，因为“非典”陷入低谷的海底捞，就率先开发出了外卖服务；在3G还未普及的2007年，在海底捞排队还可以免费上网。
海底捞的很多服务，在当时甚至现在都是有开创性的。包括火锅外卖、拉面表演、服务员权限……这些既让商业研究者们着迷，也让它永远霸占着话题榜。
而在服务、菜品上的创新力，却恰恰是最难学的，恰恰最需要对员工不计成本的投入。

不止是菜品，还有各式各样的配料供你选择 / 微博@海底捞火锅

有多少人第一次去吃海底捞，就是为了体验一下这里到底有多不同。而很久没有去海底捞你可能还想再去一次，不一定是怀念那里的味道，而是想看看那里又搞出什么新花样了。 从这个角度讲，海底捞在商业领域所刮起的飓风，是给我们提供了火锅的另一种想象和可能。在以前，想要获得同样的饭店服务，你可能需要去人均上千的西餐厅，而现在，人均一两百的海底捞，就能带给你“尊贵体验”。

2018年10月23日，北京，火锅的锅底可以自己定制，并且自己命名保存，还可以推荐给其他朋友

海底捞第一个把火锅这种平民饮食，做成高端享受。跟其它火锅比，它更贵，但服务更好，食材也更新鲜。
2019年，海底捞顾客的人均消费支出达105.2元，而呷哺呷哺仅为55.8元。但等位时吃的零食和折的千纸鹤，店内随叫随到的服务员，还有花哨的甩面表演、制造惊喜的生日蛋糕……这些却只有海底捞有。

不仅能吃面还能看表演，两全其美 / 哔哩哔哩@司空哲熙

很多人说海底捞不好吃，又贵又不实在，甚至在重庆人看来，海底捞还不如重庆防空洞里的九宫格火锅。
 可是，且不论海底捞到底好不好吃。现在再看，无数人都去海底捞，真的只是单纯吃火锅吗？

本文转自公号：浪潮工作室（ID：WelleStudio163），网易旗下栏目，给你另一种看世界的角度和态度。

参考文献：

[1]新华网.(2019).《2019中国餐饮业年度报告》发布：行业整体规模持续扩大.[2]邓熙.(2007).海底捞的人性管理.新财经,2007(11):62-63.[3]海底捞.(2020).海底捞2019年度报告.[4]呷哺呷哺.(2020).呷哺呷哺2019年度报告.[5]中国饭店协会.(2019).2019中国餐饮业年度报告.[6]参见海底捞官网门店招聘栏目[7]36氪.(2020).双面张勇：“大哥”还是“暴君”.[8]陈瑜.(2019).海底捞盈利模式研究.南昌大学硕士学位论文.40.[9]2001年度中国餐饮百强.(2002).走进新世纪的中国商业.:中国商业经济学会,2002:402. [10]参见小肥羊官网餐厅查询栏目[11]参见海底捞官网门店搜索栏目[12]亿欧.(2019).《2018年度中国餐饮企业百强》名单发布，百胜中国稳居冠军.

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