梁枫：这样的律师才能提供超客户预期的服务 | iCourt

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橙色星期三

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受访嘉宾：梁枫

嘉宾单位：北京金诚同达律师事务所

嘉宾微信：liangfenglvshi

作       者：李玉茜 iCourt

【编者按】

法律服务需要充分理解客户诉求，管理客户预期，达到最佳结果。今晚19:30，北京金诚同达律师事务所高级合伙人梁枫律师在橙色星期三分享「律师如何管理客户的期望值」，敬请期待。

从业21年，梁枫律师多次入选钱伯斯、法律500强等“中国领先律师””中国重点推荐律师“相关榜单，也曾获得“北京市十佳劳动法专业律师”“法律精英：100名中国业务优秀律师”等荣誉称号。

作为行业领军人物，在今年的第十一届北京市律师协会劳动与社会保障法律专业委员会成立会上，他以全票再次当选为专委会主任一职。

这21年来，他在精品小所创过业，也加入过规模强所，亲历了中国法律服务20多年的发展变化。

从提成制的传统所到现在，梁枫对每一个客户都用超越其预期的标准要求自己，最大限度实现了法律服务价值。一路走来，他到底经历了什么？

一．对客户需求，保持敏感和热情

梁枫的叔叔是家乡小城的一名律师，少年时的梁枫周末经常到叔叔家做客，翻阅法律方面的书籍杂志，如《律师与法制》《演讲与口才》等，偶尔他还会跟叔叔到事务所加班。

就这样，在对其他职业一无所知的时候，成为像叔叔一样的大律师渐渐成为了梁枫的梦想。

在这个方向的指引下，他如愿以偿考入了中国政法大学，并在1997年一次性通过律考，拿到了资格证。

然而，成为一名真正的律师没那么容易。

入职伊始，梁枫跟着一位主攻刑事案件的律师实习，梁枫回忆说，这位师父几乎24小时随时在线，坚持每天、每案做工作记录。

有时候，他也要随时携带资料，跟着师父坐长途车一路颠簸，赶到乡村调查取证。更艰难的时候，甚至有刑事案件会导致律师的人身安全受到威胁。

这些经历让刚走出校门的梁枫迅速成长，并真正开始理解律师这个职业，理解律师对客户来说意味着什么。

彼时，互联网刚刚开始普及，梁枫的师父却不像同龄人那样排斥电脑技术，而是充满好奇与敏感，不断拥抱变化，接受新的机遇与挑战。也是因为这样，梁枫第一次从师父那里听说了“网友”这个词。

“师父领进门，修行在个人”，这句话在梁枫身上体现得淋漓尽致。师父对工作的态度，对客户和案件的执着负责，都影响着他。

梁枫律师团队照片

直到今天，每次案件结束，梁枫都还会像师父当年那样及时总结工作，提炼方法，始终保持对客户需求的敏感和热情。

当然现在，无论是总结工作，还是提炼方法。Alpha 的项目管理等功能也都帮助梁律师和团队很好的配合，更加高效的工作。

Alpha 项目管理

二．因为热爱，所以全力以赴

尽管跟着刑事业务的律师在学习，梁枫自己的第一次开庭，却是一个劳动争议的仲裁案，他代表劳动者一方。

梁枫说：“第一次开庭有些激动，也很紧张，感觉儿时的梦想已经实现，因为出庭就意味着自己有资格直接为客户提供法律服务了。”

为了这次开庭，他做了很多准备，但开庭的时候，他还是听到仲裁员和书记员悄悄说：“这个律师应该是第一次开庭，你多注意点。”这句话让梁枫觉得自己的紧张表现在法庭上被大家一览无余。

案子最终胜诉了，客户的感谢却让梁枫陷入了深思。他甚至反思说“有时候案子胜诉可能不是因为律师，而是因为本身这个案子就该胜诉。“

这次真正的开庭后，他进一步在思考：一个好的法律服务对客户而言，有时候可能不只是胜诉的结果，而是如何更好满足客户的预期。

彼时，梁枫仍处于刑事业务领域，但劳动法案件的研究比如撰写的文章和案例分析帮助他在类似方面的法律研究引向深入。

所以在相当长的一段时间，他成为了《精品购物指南》《中国青年报》《北京青年报》《北京工人报》等媒体的专栏作者。

那时梁枫发起成立了“打工北京法律帮助中心”，类似一个公益组织，为在北京的打工者们提供法律支持，还在北京人民广播电台主持一个“打工北京法律热线”的节目。

梁枫说：“虽然处在刑事业务领域，但有趣的是，在小范围内竟渐渐成了一个劳动法专家。”

再后来他又进入了房地产业务团队，过程中也仍然没有放弃劳动法。他渐渐开始思考并认识到律师应该有自己的专业标签，形成自己独特的竞争力和差异化。而“劳动法”或许就是他该全力聚焦的专业标签。

紧接着他又和两个合伙人创办律所，这个过程中也依然坚持思考。在经历了一系列林林总总的变化后，最终梁枫决定做自己热爱的、喜欢的、擅长的事情，成为一名专业的劳动法律师。

梁枫律师演讲照片

到现在，法律界还在谈“专业化”是律师未来竞争不可缺少的发展趋势。但那时候梁枫就有了这样的认知，并把成为一名专业化律师付诸于实践。

三．超越客户标准，用极致要求自己

在梁枫的职业生涯中，还有一个案件加深了他对客户期望值管理的认识。

21名矿工发生了职业病，向用人单位索赔。但因为是私人煤矿，私人老板已经找不到了，煤矿也被转手给了一家企业。

按理说，矿工应该找私人老板，但他们只能向该企业主张权利，结果这家企业也注销了。

矿工们只能继续向这家企业的母公司追责，而梁枫就是母公司的代理人。

面对21个矿工维权案件，且有2个矿工在过程中去世，这对于律师而言是一个人性的考验。

梁枫经过各种调查取证，案件整整开庭了9个小时。最终案件判决，梁枫不仅保障了公司客户利益，也彰显了律师的社会责任，实现了委托人、对方当事人、法官三方认可。

他表示说：“这个案件，让我更明确了，管理客户预期的重要性，律师既应该有正义的情感也应该有理智的法律思考。”

梁枫律师在 Dayone 大楼

现在，在金诚同达律师事务所执业，梁枫也依然对每一次案件都做充足的准备和深刻的复盘。

他最近在复盘的案件是一个二审上诉案件，从2018年到现在，这个案件持续一年多。梁枫和他的团队，最终迎来了一个失败的终审判决，但依然得到了客户的感谢与认可。

在复盘时，梁枫提到：“打了一个输的官司，并不意味着就提供了一个不好的法律服务。”但他更多次在强调的是：“我们不能以客户的满足为标准来要求自己。”

他举了《寿司之神》的例子，寿司之神做一碗米，要用三种水，洗用一种水，泡用一种水，煮用一种水。

有人问寿司之神：“这样做出来的寿司，谁能吃出来差别呢？”

寿司之神回答了一个字：“我！”

梁枫用这个例子表示：做法律服务也一样，哪里做的不好只有律师自己能“吃”出来。

因此，必须要对自己有要求，仅仅满足客户预期还不是终极的目标。更终极的是，我们要从事什么样的职业，做什么样的律师，这才是本源问题。

只有这样，才能真正反思法律服务中存在哪些欠缺，实现超越客户标准，追求自己真正的极致。

谈到超越客户标准，极具代表性的是梁枫在2017年出版的《忍不住的关怀——我为什么劝当事人不打官司》，因为诉讼从来都不是解决问题的最优方案，如果还能有其他的方式解决争议，那么实现双赢的可能性就很大。

梁枫律师著作

结语

采访中，梁枫多次提到 iCourt 墙上展示的乔布斯那句话：“成就伟业的唯一途径就是热爱你的事业”，也提到 iCourt 提倡的“要用初恋般的热情、宗教般的信仰，投入到热爱的事业中去。”

正是因为这份热爱，21年来，梁枫始终坚持“用客户为导向”的初心面对每一个客户，对每个案件都全力以赴。

最后，在被问及“如果用三个关键词形容自己，会是什么？”，梁枫沉思了许久，回答：“勇于挑战，勇于坚持，勇于实现。”

勇于挑战每一个新的变化，每一次新的案件；勇于坚持，专注于事，并享受过程中的快乐和成就感；勇于实现，是因为这个世界上只有 20% 的人有想法，在 20% 的人里有 20% 勇于去实现。因而，只有4%的人才勇于实现自己的工作。

追求客户至上，做好客户的预期管理，实现多赢是梁枫带给我们最大的启发。

律师的法律服务是无形的，如何让客户感受到服务的价值，实现客户的预期就是本期橙三的主题《律师如何管理客户的期望值》，这也是无数律师面对客户时必备的一课。

梁枫律师用21年从业经验，通过法律服务前中后3个时期，结合他亲身经历的案件，深度剖析这一话题，解答究竟应该如何做。

作为律师，能够引领客户亲身感受法律服务的全部过程，并在整个过程中结合自身的条件、优势、劣势来不断修正和调整自己的预期目标，从而带来法律服务全流程的良好体验，才能真正体现律师的专业作用和服务价值。

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专栏编辑：韩丹  |  责任编辑：李玉茜

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