培训经丨实体书店该如何给员工做培训？

2016年，江西新华发行集团南昌市分公司为其分公司及所辖四县区分公司全体员工，策划安排了在江西传媒职业学院的脱产封闭式集中培训。培训课程内容除了有企业管理、市场营销（行业发展趋势分析）、发行专业知识、财务基础知识、团队建设等方面以外，还邀请了专业人士着重对内控风险手册进行专门讲解和专业指导，培训内容全面、覆盖面广。

当下，在实体书店快速转型、创新、跨越式发展的普遍态势下，不少发行集团及书店，都像江西新华发行集团一样，比以往任何时候更加注重对员工的培训与培养，这在新华发行集团管理人员的重视程度、企业培训频次及所花费的精力与物力投入中均可看出端倪。

那么，在新的市场环境与转型升级战略中，书店员工培训较以往发生了哪些变化？什么样的人才培训形式是目前书店所普遍采用并被证实是确有实效的？未来，发行集团及实体书店还会有哪些员工培训新趋势？面对这些问题，《中国出版传媒商报》记者特别策划实体书店转型升级中，员工培训的新变化与新形式选题，并采访了河北新华、浙江新华、湖北新华、苏州新华、新华文轩、沈阳市店、长春市店、言几又书店等相关负责人。相信对于这些问题的解答，对书店人才培养与发展，甚或是书店在以“人”为核心竞争力的市场角逐中脱颖而出会有所帮助。

培训设计系统、专业 “有特色才有魅力”

成都购书中心李晓琴告诉记者，在接受新华文轩所组织的“文轩姐姐讲故事”业务技能培训后，“七星剑阵”游戏给她的最大启示是：作为团队的管理者，一定要明确工作目标，对工作任务进行合理规划后，再有效分解给各部门，让各部门各司其职，团结协作 ，清晰、高效、快捷的完成工作任务。

《中国出版传媒商报》记者在采访中发现，“员工培训”作为书店人力资源部重要工作内容之一，各书店均有着自上而下的，较为系统、完善的员工培训计划。不少书店员工培训课程设置体现出系统性、针对性、特色化特点。在培训科目设置上，一般书店均会举行全员分岗分级培训，并设置完善的课程体系，建立标准化的培训管理模式，同时呈现理论与实践相结合，越发注重实际的培训效果。

纵向：术业有专攻，分层级设置课程。在系统、完善的培训计划基础之上，当下书店普遍结合实际，并针对书店的高层管理人员、中层管理人员及普通员工设置了不同的培训课程。在一些书店，从实习生至书店高管均能够找到适合自己的培训课程。沈阳市新华书店针对不同层次的员工，分为高层培训、中层培训及员工培训，其中又将员工培训细分为不同的类别，如销售店的基层管理人员培训、普通工作人员培训、新入职员工培训、实习生培训等，此外还有关键岗位的关键人才培训、后备人才培训等。其中，沈阳市店为高层管理人员设置大学总裁班的培训课程，书店与大学主办的培训机构合作为书店高层管理人员进行培训；针对中层管理人员，书店则设置了总裁班下设的管理知识及个人素质提升课程。新华文轩也注重不同岗位层级和年龄段员工培训的差异化设计，如在新华文轩2015年度优秀员工能力提升培训工作中，新华文轩将培训对象按年龄层和岗位特点分为33岁以下的基层员工培训“激发正能量”课程，对专业岗位员工培训“高效职业人素养修炼”课程等5个不同的课程设计，同时把拓展培训和课堂学习相结合，增强员工的学习体验。

横向：量体裁衣，制定岗位特色培训。除了针对不同岗位和层级的培训，目前，书店在员工培训中还更多地考虑岗位的个性化和细分岗位的要求，并优先安排急需且重要的培训课程。这些个性化、有针对性的培训对于员工的专业技能增长切实有效。

浙江省新华书店集团有限公司副总经理许悦表示，浙江省新华书店集团在近年来的员工培训中，集团针对管理人员，提供理念视野、管理技巧、廉洁从业、经营沙盘等培训；针对专业人才，则提供项目管理、OFFICE软件实战技巧等培训；针对销售人才，提供客户关系管理、商务演示、相关法律等培训。长春市新华书店党群工作部、党委办公室主任王琦也强调，“量体裁衣”式地培训对于人才的培养十分重要，书店财务人员、业务人员、网络科人员要进行技能传授，如业务软件的实际操作培训，计算机应用与维护的培训，财务知识与财务管理的培训等。

培训内容追潮、实战 “紧跟转型步伐”

2015年以来，河北省新华书店召开了微信平台宣传推广培训研讨会，研究和解决河北省各级新华书店在企业微信宣传、微信营销过程中遇到的各种问题和困惑，2016年，河北省新华书店拟开展营销人员微信营销新模式的培训。

在传统的书店员工培训中，实操培训更加注重快速查找、打包、POP海报、码堆等实务训练。近年来，书店员工培训在注重业务知识、业务技能之外，紧紧围绕书店业务发展变化，不断设计、组织与业务相匹配的培训课程。苏州新华执行董事、总经理邓明华说：“在互联网时代的培训，更重要的是把参加培训的人的思想提升到一个高度，要有一种发散型的思维和创新型的思维，不能守在传统的书堆中。”

以“创新”为核心，新媒体、多元经营培训凸显。近年来，书业快速发展变化、新媒体广泛应用，书店员工培训也更加注重“新潮”内容的引进，如微信营销、ERP系统应用、多元经营管理培训等，都成为近几年书店员工培训课程中的新亮点。

沈阳市新华书店总经理办公室主任兼人力资源部经理丛日红表示，近年来书店员工培训的变化有很多，其中新媒体营销、店面营销的新理念，营销新做法均是其中的重点，“我觉得近几年书业变化节奏很快，通过培训，员工整体的提升速度也很快。时代对于书业的要求高了，因此培训的角度也多样化了。”河北省新华书店有限责任公司教育培训中心主任阎云明也介绍指出，2015年河北省新华书店先后举办了ERP连锁店系统应用、ERP系统财务结算以及无线网络应用等系列培训会，以通过新系统的应用，提升员工业务运营能力。新华文轩则根据书业经营多元化发展的需要，组织了非书业务经营管理技巧方面的培训等。

这些新的变化与创新，跟随书店转型升级迅速渗透进书店各层级的培训之中，“以创新为核心，在日常工作中要注重创新，市场拓展要创新、转型升级要创新、管理要创新，因此员工培训也要创新。”邓明华说。

以“实战”培训为主，注重实用性、实操性。如今书店员工培训不再是理论式授课，“纸上谈兵”，而是非常注重与卖场效益、实际问题相结合，注重培训效果。浙江省新华书店集团有限公司近年来所组织的各项培训均以“提升终端服务能力”为出发点，课程引进和开发均立足于岗位分析和培训需求调研，根据重要性和紧迫性，来安排课程的先后顺序；培训课程设计覆盖训前准备、训中讨论和训后实践，要求学员带着问题和案例来培训，课程中充分讨论，课后进行应用。据许悦介绍，目前，对于卖场板块，浙江省正在进行转型升级的“靓化”改造；浙江省市县公司在卖场改造的同时，安排员工进行业务技能、服务礼仪等方面的培训；对于教材板块，为服务教育信息化，也开展了相关培训。沈阳市新华书店总经理办公室主任兼人力资源部经理丛日红强调，“我们的培训要跟着经营走，包括对于员工从内到外的整个素质的改造，包括对中层管理人员的培训，都紧随书店的发展的战略和实际经营”。

培训形式多元、竞赛 “效率就是一切”

西南书城宋伟在两天一夜的书店培训体验拓展活动之后，颇有感触。“我和队友们一起为完成任务，长途跋涉，累了，走不动了，队友们给你加油鼓劲，不抛弃不放弃。终于到达目的地，队友们献计献策，统一思想，劲儿往一处使，终于完成目标任务。”宋伟表示，华山论剑，必有高低。大家为了自己团队能够出色完成任务，坚持到底，出力出汗，吃苦耐劳，真正体现出一加一大于二的团队合作精神。

虽然单一的课堂讲座式的授课方式仍旧是目前书店员工培训所采用的主要方式，但不少书店已经开始探索形式更加多样、内容更为多元化的培训，兼顾培训的质与量的关系，并平衡时间、经济和机会成本，更大程度调动员工学习的主动性和积极性，激发其创造力，以达到提高培训效率、提升培训效果的目的。

培训形式多样化、多元化。如苏州新华于2016年4月，组织了一场“未来店长”培训班，培训对象为25~30岁的青年员工，主要培训内容为“作为店长的一天，及在这一天中书店店长该做些什么，从哪些方面做”。沈阳市店不仅进行内训，还积极参加店外机构的培训，同时，辅以员工“读书计划”，实地考察、创新论坛等；而浙江省新华书店集团近两年启用了视频互动授课、网络课程学习、情景剧、小竞赛等多种形式，即便是课堂面授，也以小组为单位，进行互动、PK等；湖北新华书店在员工培训中采取活动、学习和互动相结合，不仅有强化团队能力的户外拓展，而且全体学员还分组交流培训的心得与体会。

融入业务技能大赛，调动员工积极性。业务技能大赛近年来在实体书店普遍流行起来，这种创新的员工培训形式，由于其具有创新性、自主性及回报性，受到了书店员工的欢迎。这两年，河北新华、浙江新华、湖北新华、江西新华、新华文轩等组织了不同主题与形式的业务技能大赛。虽然内容与形式略有不同，但各发行集团与书店的业务技能大赛项目一般包括：售书连续作业；手绘POP图书海报；图书及重点产品推介；图书造型；营销创意方案；微信编创大赛等。其中，营销创意方案与微信编创大赛普遍为新的比赛内容，河北省新华书店有些责任公司教育培训中心主任阎云明表示，“在互联网+的时代，微信平台已成为企业进行形象宣传、产品推广的有效手段，因此2015年，河北省新华书店公司首次将其列入了业务技能比赛项目”。

实体书店培训问与答
针对新员工与老员工的培训设计有何不同？
■许悦（浙江省新华书店集团有限公司副总经理）：浙江省新华书店集团有限公司在培训设计中，主要考虑的维度包括岗位、在岗年限和岗位变动，并不以员工身份新老为依据。从入职年限考虑，“新员工入职培训”是专门针对刚入职不满一年的新员工。这类员工的培训主要考虑基础化和标准化，基础化是指知识和技能的基础化，即进入书店后应知应会的一些与公司、发行相关的常识与技能；标准化是指课程结构的标准化，制作全省统一的讲义、课件，由内训师进行模块化授课。而针对更高岗位和层级的培训，则更多地考虑岗位的个性化，细分岗位要求，优先安排当前急需且重要的培训课程。

■阎云明（河北省新华书店有些责任公司教育培训中心主任）：近年来，河北省新华书店培训部门专门开展了新员工的培训，目的是为了帮助新员工更好地熟悉企业文化及相关规章制度，更快地融入公司生活，增长员工才干，提升员工敬业、创新精神。与老员工培训相比，新员工培训更加注重心理上的疏导，形式上除了单纯讲解外，还增加了拓展训练等帮助新员工更快地融入企业。

书店员工培训是否有效？
■邓明华（苏州新华执行董事、总经理）：当下实体书店的员工培训，关键是领航者自己想要的是什么？若是敷衍了事地完成一个任务，培训效果肯定不好。苏州新华2015年从年初到年末分批、分期进行了8期培训，基本做到每个月有一期培训。培训之后，2015年有8位中层干部让位。让位的理由就是在日常工作中缺乏创新意识，工作中缺乏激情。作为部门负责人和管理者，本应该起到带头作用，通过培训，他们意识到自己已跟不上形势，就让位了。培训的终极目标，就是贯彻规范化、制度化、流程化。不能因培训而培训，培训只是一个手段和引领过程，关键是培训后面的目的是什么。

■王琦（长春市新华书店党群工作部、党委办公室主任）：过去书店员工卖书时只卖一本，读者要哪本就卖给读者哪本书。培训之后，员工学会了举一反三，卖一本书会向读者介绍同类中的其他书及同一作者的其他书籍，销售增加不少。另外，通过培训，员工的技能增加了，长春市新华书店在吉林省技能比赛中，占据了大多数的获奖名额。

书店员工培训面临哪些困难？
■王琦（长春市新华书店党群工作部、党委办公室主任）：目前员工素质还不是特别高，达到更高的要求可能还有一定的难度，所以需要长期坚持员工培训。

■韩燕瑜（四川今日阅读文化传播有限公司培训部经理）：现在的95后员工自主意识强、喜好意识强。若遇到自己喜欢的工作内容，会做得很好；不喜欢的，可能说很多次也不一定接受得好。

■丛日红（沈阳市新华书店总经理办公室主任兼人力资源部经理）：在培训过程中，一直都面临着这样的问题：培训效果的追踪。可能培训做了很多，员工真正可以吸收多少？我们的愿望很好，员工真正接受了多少？把接受的东西又能发挥运用多少？书店又能真正受益多少？整个培训效果的追踪，一直都是培训中比较困难的事情。我们仍旧想追求一个更有针对性、有效益的培训。

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