客户体验和盈利赚钱哪个更重要？| 指南猫辩论大赛第一场

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客户体验和盈利赚钱哪个更重要？| 指南猫辩论大赛第一场

原创 2017-05-21 萌小喵 指南猫旅行

说出来你可能不信，

在我们公司，

连商业模式都是可以公开辩论的~

5月9日，指南猫全员聚集在会议室，

展开了一场形式随意辩题严肃的辩论大赛！

指南猫第一届辩论大赛

【辩题】指南猫应该以客户体验为主还是盈利赚钱为主

【正方观点】应该以客户体验为主

【反方观点】应该以盈利赚钱为主

【辩论奖金】获胜方将获得1000元的现金奖励

经过从坐姿就能看得出来的紧张激烈的辩论，

到底是哪一方的妖艳贱货获得了1000大洋呢？

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ARGUMENT

开篇立论

【正方立论】

大家晚上好，基于指南猫作为定制游领军企业如何占领市场笑到最后，我方观点是应该以客户体验为主。下面主要从市场大环境、客户和公司自身发展三个角度作为论证来阐述我方的观点：

第一，从市场角度来说

随着消费群体旅行习惯的不断变化，市场一开始从提供千篇一律的旅游产品，到根据需求随机应变，再到拼附加价值。市场，是瞬息万变的，但万变不离其宗的是，客户体验一直是重中之重。客户体验是客户在使用产品过程中的纯主观感受，定制游市场随着越来越多的大V加入瓜分这块蛋糕，同质化也不可避免，这个时候，就要充分把握客户体验这个核心竞争力，大家朋友圈里常见的自主传播，大多是原本只花了100块，却感受到200块甚至1000块的惊喜。超出预期的体验能产生异性相吸的磁场，让客户喜欢上你这个品牌。最俗套的栗子就是海底捞，客户体验做好了财源自然滚滚来，所以从市场的长远角度上来看，我们要以客户体验为主。

第二，从客户角度来说

定制游本身便是从客户的需求出发，以客户为主导。定制游市场基本不存在恶性低价竞争，反而是收取不同价位的定制费服务费，这基于越来越多的客户愿意为良好的客户体验支付更高的价格。从客户知道指南猫开始，到下载使用APP、旅行设计师联系的第一个电话、委托指南猫预订、出行游玩的时候咨询....这中间的每一个环节，都可能产生两种结果，坏的结果是删除我们投入其它竞争者的怀抱，好的结果是真爱一生推，继而形成口碑传播吸引新用户。

我们要投入巨大的人力物力财力才能保证这些环节没有失误，如果因为重心偏离，过于重视盈利赚钱，可能会因小失大以损失客户体验为代价。所以要想客户量不断增长，稳扎稳打地不断完善客户体验才是主要方向。

第三，从公司角度来说

为避免无谓的撕，这里必须明确一点，我们说以客户体验为主并不意味着不去盈利赚钱，毕竟光有客户体验并不能促使商业模式成功。就像之前，我们免费给别人做路线，订单多到做不完，所以用户多并不意味着赚钱。因而更加提醒我们，要在保障客户体验的前提下，控制成本，这可以是人力成本，比如完善路线库缩短订单周期，也可以是供应商的成本，比如拿用户量的增加来和供应商谈判获取更大的资源优势，保留一定利润空间。客户体验和盈利赚钱要均衡发展，但均衡不是均等，在公司自身发展过程中，需要抓住客户体验这一主要矛盾。

【反方立论】

大家晚上好，基于指南猫现阶段的发展情况来看，我方的观点是应该以盈利赚钱为主。

首先，指南猫是一家致力于改变人们出行方式的创业公司，目前已经融到了A轮。但指南猫的本质归根到底是一家公司，在《公司法》中公司是指一般依法设立的，有独立的法人财产，以营利为目的的企业法人。连《公司法》都规定，公司是以营利为目的的企业法人，说白了就是，一切不以赚钱为目的的公司都是耍流氓！

其次，指南猫现阶段的发展情况是怎么样的？我们都知道，指南猫已经花了4年的时间，在默默打造用户体验，希望树立行业标杆。这4年来，几乎是不对外大力卖货的，而是一直专注于定制服务。从产品的体验上来说，已经满足了用户对旅行定制的基本要求，我方认为，只要在细分领域满足了用户的基本需求，就应该转为盈利赚钱。

第三，从现实的层面上来讲，如果要拿到B轮，投资人也是看流水、看盈利情况的。就算是巴菲特在选择公司时对现金流量表的关注都比对资产负债表的关注度高。

第四，我们认为的货是什么？货是所有可盈利的产品。是验证这么多产品线哪一条是最能赚钱的商业模式，先行进入市场也能确保一定的市场份额。我方认为我们卖的货是软件产品、是目的地产品、是定制服务，而不是仅仅局限在旅行类目的地产品上。我们向旅行社提供软件服务，我们做目的地资源的搬运工，我们打造不一样的定制服务，这些都是我们的货。卖货一定是公司的先头兵。为什么?因为根据用户购买产品，接收信息的触点的顺序，一定是先知道有这个货，觉得有意思，再进行体验的。所以，卖货占领市场一定是一家公司得以发展的源头。

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REBUTMENT

攻辩/质询

【正方二辩选择反方二辩进行一对一攻辩】

正方二辩：

根据对方辩友刚才提出的卖货是占领市场的源头的观点，我方并不赞同，为什么苹果手机价格昂贵还能快速占领市场并获得良好的口碑？那是因为它用户体验做得好，所以用户才会自发传播，形成销售闭环。市场是买方市场，买方就是用户，由此可知，以用户体验为主才能获得更好的用户回报。所以，根据对方辩友的说法，我方提出1点质疑：占领市场就只能依靠卖货吗？请对方辩友回答。

反方二辩：

我方并没有说占领市场就只能依靠卖货，而是说卖货才是抢占市场的源头，对方辩友刚才说苹果手机是因为用户体验好才能够抢占市场，试问，如果苹果公司没有先卖货，用户没有先用到它的产品，如何去体验呢？

正方二辩：

我觉得对方辩友已经偏离了我们今天的辩题，我们的辩题是指南猫应该以客户体验为主还是盈利赚钱为主，而不是卖货和用户体验谁先接触到市场，谢谢。

【反方二辩选择正方二辩进行一对一攻辩】

正方二辩：

就算是按照对方辩友的说法，那好的用户体验的产品的就一定能够抢占市场吗？我们不能忽视的是现阶段的经济模式下【买方市场】的崛起。卖的人多，买的人少，真的是这样的吗？实际上是卖的人多，买的人也多，只是谁能先找到这群人，现阶段这群人是【成熟的消费者】吗？并不是，他们很容易受价格等要素驱动，体验和质量完全相同的两款产品价格不同，用户一定会选择价格低的那一款；很容易被各种营销方式驱动，谁先接触到用户谁就能拥有这批用户。如果不早点通过卖货占领市场，很容易被【劣币驱良币】，到那时候，再好的用户体验也并没有什么用。

正方四辩：

首先，产品一定是有差异化的，不可能存在体验和质量完全相同的两款产品；其次我觉得对方辩友对用户体验的理解有失偏颇，我们所指的好的用户体验，并不仅仅指产品的使用体验，还包括了产品服务、售后服务等一系列用户享受到的体验的总和。那对方辩友刚才说的营销方式等等，也属于用户体验的一种，谢谢。

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DEBATE

自由辩论

反方二辩：

那么什么是好的用户体验？好的标准是什么？是产品打造者的感觉，还是用户的感觉？好的用户的体验是什么？用户体验不是一蹴而就的事情，是一个不断完善的过程，在用户使用过程中慢慢提升，而不是一开始花大精力去做用户体验，这样的用户体验是臆想出来的，不真实的用户体验。

人人都是产品经理，呵呵！

现实生活中，为什么好的产品经理辣么少，是原型图不会画？还是流程理不顺？都不是，事实上所有产品经理都是熟悉各种原型图画流程等不下十种软件，但是为什么好的产品经理辣么少，因为大部分产品经理只是停留在画图里流程中，真正熟悉运营销售的产品经理是稀有动物。

正方六辩：

我同意对方辩友的说法，用户体验不是一蹴而就的事情，是一个不断完善的过程。正因为用户体验不是一蹴而就的事情，所以我们不是更应该坚持以用户体验为主吗？我们都知道腾讯微信现在的体量已经这么大了，但它依然坚持以用户体验为主，尽量不去打扰用户，做得非常克制，反而使它的口碑越来越好，市场越来越大；相反，众所周知的一个反面例子就是百度，曾经占据了国内搜索引擎70%的市场份额，正是因为后面不再重视用户体验，出现了一系列像莆田系像魏则西事件这样的案例，直到现在，我们常常说的BAT似乎已经没有了百度的一席之地。

反方一辩：

对方辩友一直在强调用户体验的重要性，但是用户体验的好与坏又如何评判呢？用户体验这个东西没有固定的参考标准，但是卖货抢占市场是有大数据作为参考的。为什么这几年推崇大数据？因为只有经过大量的数据分析才能得出接近实际的结果，举个栗子，骰子有六个面，我们要计算掷10次的平均值，通过计算(1*1/6+2*1/6+3*1/6+4*1/6+5*1/6+6*1/6) = 3.5，这个是数据计算过后的期望值，我们掷10次得到的结果可能和3.5相差甚远，但是如果是100次，1000次，投掷的次数越多，结果越接近期望值3.5，骰子因为有固定的六个面，我们可以通过数学计算来得到期望值，但是用户体验这个东西没有一个固定的参考标准，就需要通过卖货获得更多的用户，通过数据分析的方式来获得接近期望值的结果。

正方六辩：

通过接近希望值来抢占市场的产品就一定是好的产品吗？以XX馄饨为例，现在大街上满大街都是XX馄饨，这算是抢占市场成功了吗？它的用户体验好吗？你作为一个投资人，会选择投资XX馄饨吗？

反方四辩：

我们先不说XX馄饨的问题，我们来说说指南猫。指南猫已经成立四年了，如果说创业公司为了站稳脚跟理应以用户体验为主的话，以指南猫现在的规模和发展情况，已经不属于创业公司的范畴了。四年来我们做了太多提升用户体验的事情，相信在定制的这个行业里，没有人比我们打造的用户体验更加精细了，可我们还没有得到大规模用户的验证和体验。所以我们是时候转变策略开始盈利赚钱，把公司的存活和发展作为重中之重，也让企业员工看到公司的市场前景了。

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LAST WORD

总结陈词

正方总结陈词：

我觉得我们今天这个辩题，没有对错之分。我方观点是以用户体验为主，但并不是要否认盈利赚钱。我们想说的是，用户体验是一个公司赖以持续发展的基础，在任何时候都应该是排在首位，优于盈利赚钱的。

反方总结陈词：

盈利赚钱为主，不代表我们不考虑客户的体验，我们强调的先盈利赚钱，而且我们卖的不是垃圾，让客户看到我的产品才可以让客户感知到体验，没有这些看得到摸得到的东西，一味搞形而上的以客户体验为主理念只是空谈，所有人都饿死了。

先占领市场，第一次卖完货，客户对你留下了印象，这个就是所谓的占领了市场，只要你先占领了市场，后续如何迁移莫化还不容易吗？

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LAST WORD

正方获胜

辩题没有对错可言，客户体验和盈利赚钱也没有孰轻孰重之分。它们就像一架马车的两根缰绳一样，在其位谋其政，公司才能得到健康的长远发展。