【长篇】论猪队友如何拖累「广州之路」
今天和你们分享一个故事：
一位奶爸，哼着歌，带着娃，一不小心就因为地勤经验不足给祸害的行程大乱。千辛万苦飞到悉尼以后，短短4天行程又因为南航的地面代理，阿联酋航空的全资子公司， Dnata 对行李晚到的不作为而彻底打乱。
这位曾经是国际旅行团领队的奶爸事后跟我们说：
广州中转还是不错的，就是外站的业务实在太差
每年我都会带着儿子出去国外旅游。前年是马来西亚，去年是泰国，关岛和日本，而今年则是澳洲。订票的时候，由于南航最早放出澳洲线特价，加上一直来对南航颇有好感（亚洲第一大航还有定期的半价里程兑换免票），于是当时就出了爷俩杭州-广州-悉尼/墨尔本-广州-杭州的缺口程往返客票，也算是第一次体验南航的「广州之路」。
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有个这样的爸也是挺幸福的
曾经在悉尼呆了4年，06年回国后就再也没去过。这是世界上除了家乡外，我唯一一个可以不用导航随便走的城市。10年后带着娃重返澳洲，让娃见识一下老爹成长过的城市，算是一段我非常向往的旅行。
4月4日中午12点，我们出发前往杭州机场。路上，习惯性打开手机查看航班动态，发现广州机场因雷雨出现大面积延误，飞机基本都飞出不来，也包括我们的前序航班CZ3869。于是，联系了南航95539客服，问是否可以改签到 杭州-广州 尚未起飞的航班中最早的一趟CZ3804，客服答复此时航班已过计划截止值机时间，95539无法操作，只能去机场柜台变更。
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遇到临时性航班延误，如订座系统中航班已无法预订，客服将无法操作改签，机场柜台可视情况在离港系统中操作变更。
到机场后我立即在南航柜台把原订的CZ3870改到CZ3804，但和3870一样，3804的飞机还趴在广州。但是也没什么办法，时间尚早，先值机再说。值机的时候，杭州机场地服表示由于航班延误，第二程广州-悉尼的登机牌不能给我，行李也只能托运到广州。我几次试图让值机柜台把第二程登机牌出给我都被拒绝，只好请求地服务必把行李直挂悉尼。不然在航班严重延误的情况下，要在广州提取行李再重新办理一次值机和托运，误机的风险太大了。最终，杭州机场地勤将行李直挂广州-悉尼CZ325航班，但是仍然不愿意给出CZ325登机牌。
期间还在杭州机场吃了一顿延误餐
下午2点50分，前序航班CZ3803还是没有动静，我开始担心衔接问题。由于是广州天气原因延误，于是联系95539，大胆地提出能不能给我改签成东航的浦东-悉尼，我自理杭州-浦东的交通。95539说可以，但是提醒我，第一、改签东航后，如果没有航班延误，不能再次改签，第二、登机牌要还回去才能改签。两人一路小跑地去把登机牌退了，然后离开柜台去捞行李。结果刚走出10米，朋友发来微信说CZ3803一分钟前起飞了，于是马上折返柜台，重新值机…
CZ3803终于在下午4点40分落地杭州，这时距离我飞悉尼的CZ325计划出发时间还有4小时25分钟。3804的过站比预想的慢，更火上浇油的是，登机后机长广播流控需要等待。所幸等待并不算久，但离地时间也已经是下午6点20。
晚上8点04分，我们终于落地广州，此时距离CZ325计划的9点05分出发时间还有1小时01分。飞机慢慢地滑到了远机位，安全带灯一灭，我就马上起来，趁别的乘客还在拿行李时尽量往前挤，想要尽快下机。左等右等没看到舱门打开，却听到我们需要等待摆渡车的广播。心急如焚地我和乘务员说：
她安慰我说：
谢过她以后，我们爷俩眼巴巴的等着摆渡车的到来。
在焦灼地等待了15分钟后，摆渡车终于姗姗来迟。等摆渡车晃晃悠悠到了候机楼，一停稳，我赶紧抓着儿子冲了下去。门口站了很多地勤，举着转机的牌子在呼喊着旅客。
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坐过CX/KA的可以自行脑补一下画面
我马上迎上去告诉其中一位地勤，我是转CZ325飞悉尼的。她给我贴上了红色的中转标签，然后带着其他转机的乘客一路小跑着来到了中转柜台。整个柜台大概有7-8位地勤，每个人都非常忙。在我们之前排队的人倒也不多，也大概是7-8人。但我们10几号人一到，不大的中转区域马上就拥挤起来。带队的地勤问我们：「你们有登机牌吗？有登机牌的全部拿出来。」
由于杭州地勤不愿意打出第二段登机牌，于是没有登机牌的爷俩就只能乖乖排队等着。乘客很多，地勤很忙，我们也只能干等。等候的期间，带队的地勤帮我问了下还能不能赶上CZ325，得到的答复是应该赶不上了。再接着，先前带队的地勤又领着办好的旅客风风火火的去赶衔接航班了。
这个时候，我的内心已经极度焦虑。我在悉尼全部的行程只有4天，安排了很多老朋友的叙旧，也帮他们带了不少东西，行程排的非常的满。
今晚广州就只有那么一班直飞了，如果真赶不上，根据经验，我估计会被改到第二天一早的CZ301，落地时间是当地第二天的19:40。那么在悉尼的整个行程都会乱套，很多朋友都是专门请假来和我见面的，改期基本上不可能。
终于等到有一个工作人员空闲，我也顾不得排队的秩序挤上去逮着他，让他帮我确认到底能不能赶上 CZ325。他查看了系统并询问了旁边的同事后，正式地通知我们被减了（事后得知，那天CZ325总共减了5个人，我们是其中两个），这时大概是8点45分。
虽然早有心理准备，但是最终的事实，还是像一道晴天霹雳一样，将我这个用完了三本护照的老鸟给劈的脑子一片空白。常常在朋友遇到这样的问题的时候提供远程指导的我，在这个时候真的有点懵逼了。
我努力地克制着自己的怒气告诉他「你必须按时给我送到悉尼，不管你用什么方法。」他告诉我没有办法，可以帮我改飞新航，但是也要在晚上才能抵达悉尼。我说「香港航班多，你能不能帮我改港龙飞香港再转悉尼？」，他说「香港飞悉尼最后一趟是23:55，现在过去赶不上了。」
那时候真是懵了，这是我第一次带着儿子飞洲际航班，时间已经不早了，后续行程也很满，一时间我觉得内心有点崩溃。我不停地让地勤给我找可行的航班，告诉他我必须在第二天上午抵达悉尼，最晚中午。他还是告诉我不行。这时朋友在微信叫我，提醒我原本21:00飞墨尔本的 CZ321 也推迟起飞了。让我问问能不能改飞墨尔本再转悉尼。这一次，地勤看了一下以后告诉我：「可以。」这时候大概是21:05。
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FATIII 事后核实到：当天CZ325实际关门时间为21:01，但是关门后流控至22:20才起飞离地。而CZ321则延迟到21:56才关闭舱门，22:35起飞离地。
*FIM - Flight Interruption Manefist, 国内俗称中断舱单，航空公司现场为旅客非自愿签转其他航空公司时的一种形式
到了大概21:10，广州-墨尔本-悉尼的票已经安排妥当，开 FIM 倒是挺快的。但地勤告诉我，行李来不及装到飞墨尔本的CZ321，会安排装上次日一早飞往悉尼的CZ301航班。并建议我最好在墨尔本下机后和行李查询的人确认一下行李的情况。当时想着人到了悉尼其他的都好说，于是我谢过他，赶紧拉着儿子从中转柜台往国际区赶去。21:20，墨尔本的CZ321航班开始登机，而我才刚下了南航中转的免费电瓶车，往国际区安检走。
南航大力发展广州中转还是有点成效的，晚上的洲际航线出发高峰让国际区联检区域人头涌涌。第一关护照机票查验，每一条队伍都排了10个人左右。我找到工作人员，告诉他我飞墨尔本的航班已经开始登机了，是否可以安排优先？他告诉我：哪人少排哪儿。好吧，接着来到第二关：边检，有晚到旅客优先通道了。这里要感谢边检的女孩，我告诉她：麻烦你帮我快一点，我的航班已经在登机了。她帮我快速办理完后转头告诉后面的安检人员让我们优先过。
终于来到禁区，拖着孩子一路小跑，开电瓶车的大叔看到我忙问：哪个登机口啊？我答A01。他说墨尔本啊，快来不及了，赶紧上！我应声就坐了上去。他回头道：「20块一个哦，小朋友也20哦。」我说：「我知道，你赶紧。」
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白云这电瓶车从安检口到 A01，短短的距离收一人20，大人小孩同价，而且还哄上车再提收费，不知道白云机场有没有想过要检讨一下？
终于，我们赶上了CZ321。等到坐下我才发现，这一路上儿子都一直跟我在小跑，他的内衣已经湿透，头发都一簇一簇的粘在额头上了。我自己也是。本想起飞前给他洗把脸，舒舒服服的上飞机睡个觉的，结果现在却要黏糊糊地飞九个小时。
最终，飞往悉尼的CZ325因为流控，在22:20起飞，而我们的CZ321在22:35起飞。
由于晚点1.5小时起飞，落地时遇到了墨尔本的到达早高峰，在空中盘旋等待了一会，我们在当地时间早上9点39分才落地。加上滑行和入境，等我们到行李转盘已经是10点以后了。我按照南航广州中转的建议，先去行李查询柜台处理行李的问题。南航在当地由阿联酋航空属下的 Dnata 负责代理地勤服务，Dnata 的工作人员告诉我，必须等所有的行李全部出来以后才能帮我确认。由于我的后续航班是11点起飞的QF426，我根本没时间等，马上赶往QF的国内候机楼。由于带着孩子各种不便，走到Qantas的柜台已经是10:32，自助值机已经不行了，马上找Service Desk帮忙。人家告诉我10:30已经截载，那时候内心真是一万头CNM 狂奔而过。
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Dnata: 现为澳洲三大地勤服务提供商之一，前身为 Toll Dnata。后澳洲 Toll Group 将股权全数出售给阿联酋航空集团后，Dnata 澳洲成为阿联酋航空集团旗下全资的地勤服务子公司。
幸好，在我告诉 QF 地勤我是国际中转过来的，上一站广州出发严重延误，加上早上墨尔本的peek hour所以晚了。而且我没有行李，于是QF的地勤网开一面给我把登机牌办了出来了。拿到登机牌的那一刻，真的是已经筋疲力竭…
终于回到悉尼，离开近10年，一点变化都没有。从 T3 出来，买火车票直接到Circular Quey下车，步行到酒店，办理入住，给儿子洗澡补觉。
下午睡醒就开始操心行李。早班的广州悉尼CZ301还没落地，我也只能再等等。到了晚上9点，也就是传说中驮着我的行李的CZ301落地1.5小时后，我还是没有接到任何形式的通知。在墨尔本机场工作的朋友告诉我，他查不到我的行李，给的悉尼机场行李查询的电话也已经下班。于是再打国际长途给南航95539，客服表示他们没有查找行李的系统。会转交给去机场去核实，正常的回复时限是3-5天，我的比较着急也只能尽快催办。既然如此，今天也只能作罢，明天再说。
6号早上，一起来就给悉尼的 Dnata 打电话，中英文两种语言都等待40分钟以上（事后朋友说那电话打通概率跟中彩票无差，因为太多的行李丢失）。再打电话给南航客服，说还是查不到。这时候我又开始焦躁起来了，儿子已经两个早上没喝奶粉了，备的维生素片也在箱子里。5号约的两个朋友，因为晚到取消一个，另外一个的礼物没给成。今天6号，衣服也没换，中午和朋友的见面又被迫取消，整个人都不好了。
行李可以晚到，但至少得让我知道它目前在哪里，说好的早班 CZ301 送来，现在又不知所踪了。终于，当地时间6号12点，国内的朋友帮我动用了在南航的关系，终于查到我的行李在5号晚上的CZ325上，目前已在悉尼，让我安心等电话并不要忘记要赔偿。
下午1点，我接到来自悉尼 Dnata 的华人地勤来电，说我的行李已经到了，让我有空去取。我问「不是应该你们送的吗？」他回答说「因为你没有在悉尼这边为你的行李建档，所以我们不能对你的行李作任何处理。你只能拿着你的行李票过来取。」不管怎样，行李先拿到再说吧，于是赶去机场。
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真的没想到，国内航空公司的官僚主义在澳洲都一样原汁原味。类似的情况，廉航捷星都给免费送过，南航反而不行了。
不知道为什么就错过了 CZ301，最终坐 CZ325到悉尼和我团聚的行李
到了机场，找到Dnata，拿到行李。告诉工作人员，我要求赔偿，他表示无能为力。他说：「你运气很好，我今天有空，查到了你的行李，打电话通知你来取。不然一件行李在我们这里放个2-3天很正常。你没有在我们这里建档，所以我没法给你送行李也没法赔偿。总之你拿到行李就是最好的。我这里没法建档，你要建你去墨尔本建，因为你在那里入境。」我说可以给我出份证明吗？他说不行，而且你的luggage tag就是证明。已经无力再纠缠，谢过他，走人。
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原来要及时找回行李还得看运气，运气不好就看地勤心情了？
8号晚上，按计划飞到墨尔本，在机场工作的朋友接我，顺道带我去墨尔本的 Dnata 要求为行李晚到建档。工作人员留了我的邮箱和朋友的联系方式。第二天Dnata打电话给朋友表示还是无法建档。死结，算了，回国再投诉吧。
拿到行李以后，后续在澳洲的行程也算是愉快。只是回程也是很纠结，CZ322，墨尔本-广州，又是雷雨，在广州上空绕了一圈，最终备降海口。一早上南航三架备降，奥克兰回来的CZ306，曼谷回来的CZ3036，还有就是我们了。后续8点的航班自然赶不上，给改到下午14:55起飞的CZ3501。
*行李建档 - 这里提到的建档是指建立Property Irregularity Report，行李事故单。只有建立了这份报告以后，航空公司才会承认行李运输的问题，不管是行李晚到/遗失/破损还是被拿错/被盗，都马上联系航空公司地勤生成PIR，以便找回行李和索赔。
回来以后打95539投诉，3个工作日后南航悉尼机场的工作人员打电话给我，表示的确可以建档，不清楚为什么悉尼和墨尔本的 Dnata 都不肯帮我建。然后让我发相关材料给他们，他们会把行李晚到补贴打给我。只是，他们要澳洲账户，又费了点周折。
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既然可以建档，却又不帮旅客建档，明显的推诿。对此，南航不是调查清楚以后给予旅客一个妥善的答复，反倒一句不清楚为什么就带过了？南航请回来的人，不干活南航也不在乎吗？
何况，堂堂一家中国籍航空公司，赔偿只能打到澳洲账户又是个什么奇葩的道理？奶爸你还是太好说话了。
FATIII 有话说：
南航在过去几年间，全力推行「广州之路」。在行李免提、调整航班时刻、中转休息室、优化中转值机流程和逐步提升的中转住宿标准等一系列的努力之下，广州枢纽的中转体验确实有持续提升。
特别是在第六航权的国际过境中转体验上，不少外籍旅客曾经向 FATIII 表示体验非常不错，主要体现在国际中转流程步行距离短、最短中转时间MCT只需60分钟，以及多数航程中转时间控制在4小时内这两点上。加上价格相对低廉，服务也还过得去，使得不少旅客都成为了「广州之路」的回头客。
但是，在国内与国际互转上，除了受困于国内航班长期受流控或天气等原因延误容易造成衔接错失以外，国内多数机场地勤的国际业务知识缺乏、中转业务培训不足等窘境，使得服务体验大打折扣，不少旅客因此眼睁睁错过衔接航班。造成大量旅客在出发地就已经对南航大肆宣传的「广州之路」代入了负面印象。而在行李晚到的情况下，目的站行查部门业务不熟、不负责任更是给旅客的体验带来致命一击。更别提白云的先天缺陷造成的中转流程繁琐了。
事实上，南航广州中转近年的努力，作为旅客是可以感受的到的。但是，如果猪队友的问题不解决，那么「广州之路」的口碑也建不起来。
*MCT - Minimum Connection Time，最短衔接时间。用于判断旅客中转所需时间的一个参考标准，联程客票的航班之间的时间间隔不得低于此标准，否则航空公司不承担衔接错失的风险。MCT分为国内-国内、国内-国际、国际-国内、国际-国际4个方向，根据中转机场、衔接航空公司甚至航班的不同而变化。 普通旅客可以用 KVS Tools 等软件查询到相关信息。
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