政务服务平台增值化建设的杭州实践

随着数字化时代的飞速发展，政务服务平台也正经历着一场深度的变革。习近平总书记在考察浙江期间强调，要从影响和制约高质量发展的堵点和难点问题入手，以重点领域改革为牵引，全面推进各领域体制机制创新，加强市场化、法治化、国际化营商环境建设。近日，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号），杭州市以政务服务增值化改革为牵引，通过推动营商环境优化提升和政务服务迭代升级构建一站式政务服务模式，有效整合各类政务服务资源。无论是工商注册、税务申报，还是社保缴纳、医疗报销，市民和企业都能享受到高效、便捷的服务体验。此外，借助移动应用，市民和企业可随时随地进行政务事务办理，这为市民和企业提供了极大的便利，也进一步提升了政务服务的覆盖面和便捷性。

举措1：迭代优化智慧便捷的线上服务平台

通过引入智能化管理系统，实现服务流程的自动化和智能化，提高服务效率。同时建立政策数据库，实时更新政策信息，确保企业能够及时获取最新的政策动态。此外，定期组织政企对话活动，让政府和企业能够面对面交流，共同探讨合作机会和发展方向。重点工作包括：一是大模型数智赋能。依托大语言模型，实现企业诉求自动回应，诉求工单自动交办，时时智能升级；二是惠企政策一键直达。建设企业数据仓，颗粒化拆解形成惠企政策库，实现精准政策搜索推送。三是云服务精准助企。重塑政企沟通机制，企业诉求一端受理，部门多跨协同服务，线上线下融合闭环，构建精准助企内循环。

举措2：打造形神兼备的线下服务中心

作为提供公共服务的重要窗口，西湖区以实现涉企服务“一站集成”为目标，通过深入市场调研和分析，准确把握企业需求，以便提供精准、高效的服务，确保服务中心在形象塑造和服务质量上实现双提升。重点工作包括：一是集成中心打造。成立全省首个政府直属的企业发展服务中心，打造“8+N”增值服务专区，协同构建“一窗受理、板块协同、服务兜底”西湖助企模式；二是做强特色服务。打造科技成果转化、科创金融、教育助企、企业上市、专利开放许可等“一类事”8项；三是政企互动深化。坚持需求导向，建立营商环境观察员、双千助企联络员、智库专家研究员“三员”机制，及时了解企业痛点难点，精准助企帮扶。

举措3：高效闭环政务服务兜底保障机制

加强各部门的协同配合，打破信息孤岛，推进涉企问题分类分层分级交办落实，确保服务链条的顺畅运行。同时，构建基层、企业、第三方等多主体参与的评价体系，定期归集并实时监测省市县乡各级涉企问题收集办理情况，建立健全激励约束机制。重点工作包括：一是搭建“兜底服务架构”。钱塘区出台实施“兜底办”工作机制，迭代制定深化服务方案，最后通过组建队伍，落实诉求分级分类处置，提升服务质量水平；二是打造“全周期联动体系”。增设兜底热线局长专席，畅通问题反映渠道，全程跟踪督办及时回访，督查推进不满意办件，常态化监督评价；三是创建“全支撑提能方案”。将办件情况纳入全区政务服务年度考核及区政务服务中心日常部门管理考核，并联动纪委实行容错免责机制，对担当行为免责，对推诿行为追责。

举措4：激活多方协同创新涉企服务机制

钱塘区立足全省最大规模高教园区科教资源、全省高能级战略平台产业资源，积极搭建开放、共享、协同的创新平台。通过进一步提升服务质量和效率，为企业提供更加全面、高效的支持和服务。重点工作包括：一是建立技术转移经纪体系。集成区内外高校资源和市场化机构，形成“1+6+X”技术转移经纪体系。二是全面梳理涉企服务事项。推动核心业务集中进驻企业综合服务中心，上架企业综合服务平台。三是推进关键技术定制体系。依托区域人才资源，为企业量身选择专家解决技术难题，丰富叠加涉企服务事项。

举措5：聚焦特色服务推动产业提质增效

建德市因地制宜聚焦草莓全产业链发展需求，构建“发展要素支撑、农事服务供给、产业价值提升”为链条的特色产业综合服务体系，形成订制化、套餐式的涉企服务“一类事”新场景。力争实现企业全生命周期、地方特色产业全链条、民营经济高质量发展需求全覆盖。重点工作包括：一是以品牌化提升草莓价值。以“政府引导、协会运作、企业参与、信用背书”的模式，打造“建德草莓”公共品牌，打通外销渠道；二是以产业化推动草莓延链。实施草莓产业链培育计划，构建多渠道的销售体系；三是以规模化带动草莓发展。出台特色产业配套政策，推动种植主体向新型农业经营主体转变，以规模化发展提升产业价值。

举措6：积极探索涉企服管融合新形态

淳安县创新寓服务于监管“绿色管家”模式，为企业提供全生命周期专业化环保增值服务，打造山区县营商环境“金名片”。通过整合各类资源、优化服务流程、创新管理模式，推动监管从“处罚为主”向“预防为主”转变，让企业提前知晓法律“底线”和运营“风险点”，自觉不触“红线”，为企业在政务服务全周期提供更加全面、高效、个性化的支持。重点工作包括：一是企业投资准入提前预审。提前识别环境制约因素和生态敏感问题，一站集成审批手续，降低涉企项目洽谈成本；二是企业项目建设推行“信用+智慧”监管模式。完善跨部门全链条监管机制，做到无事不扰、有事必到；三是企业运行包容审慎。建立企业生态信用制度，实行“绿黄红”三色赋码和信用评分，推行“柔性执法”机制，对情节轻微且未造成环境危害的，予以劝诫教育或从轻处罚。

在政务服务平台增值化建设的道路上，杭州依托数据互通互联共享系统，有效打破部门间的信息壁垒。通过创新服务模式、强化资源共享、构建互动平台、升级政务服务等举措，确保每项服务都能真正满足市民和企业的需求，力争在更多领域、更大范围实现“高效办成一件事”，最大限度利企便民，不断提升行政效能。

供稿：张唱晓

编辑：林玥玥

审核：王剑文

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