外卖商家称被平台强制下架，投诉背后猫腻！平台回应
当下
越来越多的中小餐饮商户
依靠外卖平台拉动营收
多进驻一个平台就意味着多一份营收
可林先生却称遇到某外卖平台
强制“二选一”的苦恼
使其“被关店”近三个月
日均损失“千余元”订单
还透露了行业灰色操作
这到底是什么情况？
《接诉即办》“3·15”特辑带你追溯事情经过
林先生的烘焙店。受访者供图
据了解，林先生是一名个体工商户，两年前在湛江海洋大学附近开了一家烘焙店（“麦麦烘焙”），先后入驻饿了么和美团两个平台，开展外卖业务。在去年底，林先生与饿了么平台合约到期，本打算按惯例续约，却发现已被平台“下线”，后台提示“未完成开店审核或出现异常行为”。令林先生困惑的是，“我店铺证照齐全，老老实实做生意，为啥审核通不过？”
林先生的店铺被平台下线。受访者供图
奥一新闻记者就此事采访饿了么公司，对方回应称，平台在巡查中发现“麦麦烘焙”线上定位地址与注册信息疑似存在差异，随即安排了工作人员到门店进行走访核实，但“麦麦烘焙”拒绝配合。而林先生却认为，饿了么平台工作人员“态度傲慢，有意拖延”“迟迟不给审核是另有原因”。
No.1
迟迟不能通过审核？
平台和店家各执一词
据林先生提供的营业执照，“麦麦烘焙”位于湛江市麻章区湖光镇后坛村，经营范围主要包括糕点、饮品等制作和销售。奥一新闻记者查阅公开资料发现，后坛村地理位置优越，坐落于广东海洋大学大门口正面，与世界闻名的玛珥湖—湖光岩相邻。当地经营住宿餐饮业的商家众多，据天眼查统计，截至目前在后坛村共有400多经营住宿和餐饮的个体工商户。
林先生与饿了么平台合作的记录。受访者供图
林先生就是其中一位，营业执照显示“麦麦烘培”于2020年底开业，随后即入驻饿了么平台，“生意还不错，扣除佣金等成本，还可以小有盈余。”但是没想到，“后面由于受到疫情的影响”，生意“难做”。
林先生与美团平台的合作记录。受访者供图
林先生自述：
店铺疑因未遵照平台“二选一”要求被下线
为维持经营，林先生于2022年3月入驻美团平台，“当时只是想着多一个平台就能多增加一些客流，哪怕只多一两单、多挣个几块钱，（对我们）也很重要。”但没想到，此举引发“饿了么经理的不满”。
据林先生回忆：“大约是在我们店入驻美团平台之后一个月，他（饿了么的经理）就来到店里，跟我说‘你不能这样子搞’。”这让林先生感到“很意外”，国家不是早已经明确鼓励商户“多平台经营吗，再说法律也不允许平台‘二选一’啊。”考虑到生意为重，林先生“没理会他”，继续在两个平台同时经营，没有撤下在美团的店铺。但是“两人的关系似乎也就闹僵了”。
直到2022年底，林先生发现“麦麦烘培”被设置为“下线状态”。他告诉奥一新闻记者，当时“没有收到任何正式通知，打开电脑一看，店铺就已经不能营业了”。
“以往续约都很顺利，这次究竟是哪里出了问题呢？”他分别询问平台客服和工作人员，希望能够尽快恢复店铺营业，却“迟迟没有得到明确的回复”。
据林先生提供的电话录音，一位饿了么的经理郑经理（化名）在电话里称：“平台不能续签是因为林先生的店铺违规了”，但究竟是哪里“违规”，他没有明确讲出原因，而是反问林先生，“难道你自己不知道吗？”当林先生表示“自己不知道（哪里违规）”希望对方明确告知时，这位经理依然没有给出正面回答，而是约林先生“当面说”。
奥一新闻记者就此事向郑经理求证，郑经理表示：“自己不方便接受采访，需要公司统一回复。”
饿了么回应：
店铺需完成整改才能再次上线
据饿了么公司回应，“麦烘焙”于2022年12月17日双方合同到期当天从平台下线。因“麦麦烘焙”已不符合继续上线要求，平台决定暂缓续约并已主动告知“麦麦烘焙”经营人员需完成整改才能再次上线。
那为什么沟通了近三个月，为何问题一直得不到解决？双方给出不同的说法。林先生表示自己一直在积极配合，期望店铺能早日恢复上线，但是平台方“态度傲慢，拖延回避”导致问题迟迟得不到解决。而饿了么平台则回应称，由于商户不配合平台的审核与整改，才导致店铺不能上线。至于双方沟通过程是否存在“拖延和傲慢”，饿了么公司没有正式回应。
No.2
“被关店”近三个月
商家称日均损失“千余元”订单
对于广大餐饮商户来说，外卖经营已成必选项，开展外卖经营绕不开与平台的合作。据林先生介绍，由于他所在的后坛村靠近广东海洋大学等高校，因此“很多村民都做外卖生意，基本是和美团和饿了么两个平台合作，但是分不同区域又会有侧重。”
他举例称：“每个校区都有一个主要合作平台，像我们这边（的商户）主要是和饿了么平台合作，(湛江科技学院)新湖校区（的商户）则主要是与美团合作。”
为什么会出现这种情况？林先生解释道：一方面是历史原因，在2021年以前，这边的商户基本上是只选一个平台进行合作。2021年以后，在有平台因“二选一”被处罚的新闻曝光之后，商户们才逐渐开启多平台合作模式；另一方面是用户使用习惯所致，“就好像在星湖校区的学生更多喜欢使用美团，我们这边（的学生）更多喜欢使用饿了么。”
也正因如此，林先生才会虽然在美团平台也开了店，但由于“开店时间、用户习惯”等原因，饿了么平台上的店铺仍是营收主力。现在店铺被饿了么平台“关闭”，营业额减少了一半以上，“每天订单损失一千多元。”
No.3
开店两年多之后
地址才被发现“不一致”？
林先生表示，为了能早日恢复在饿了么平台上线，自己一直积极配合平台的“整改措施”。
关于“注册地与出餐地不一致”，林先生则表示“很困惑”，首先，双方在开展合作以来，地址一直没有更改过；其次“（开店时）这些操作都是由当时的经理派人过来帮我弄得，如果说地址选错了也不是我的错啊”。
在记者介入调查之后，双方再次进行了沟通。林先生对饿了么平台给出的“注册地与出餐地不一致”提出疑问：“我的店铺位于后坛村94号之二栋104房，和房东签了五年的租赁合同。自2020年开业后入驻饿了么平台以来，一直没有更变，为何（饿了么）平台现在突然说地址有问题？”他表示：“自己也不清楚问题出在哪里。”
饿了么平台工作人员告诉奥一新闻记者：一般商家入驻会先在手机上完成操作流程，稍后将有业务经理上门对地址等资料进行核查。
饿了么平台开店流程。图源公司官网
饿了网官网“开店流程”显示，商家需要提供的材料包括注册账号、选择经营品类、填写门店信息和上传资质证件。根据后台合作记录，林先生的店铺是2020年12月17日入驻饿了么平台，林先生回忆称，整个申请过程是饿了么工作人员王经理的亲属帮忙完成的。“她是帮她老公在打理，她来我店里帮我操作（选地址等）。”
值得注意的是，据林先生称，这位王经理并没有亲自上门，后来也从未去过店里。直到林先生在2022年3月开通美团外卖业务，“大约一个月之后，饿了么平台（新任经理）郑经理才第一次来到店里。”
林先生称：当时郑经理并没有说“店铺注册地址和出餐地址不一致”的问题，而是“看到店里有监控，马上表示‘出去外面说’”。去外面说了什么？“意思就是暗示我不能上美团。”林先生回忆当时：“他说我‘乱搞’，我问他‘什么乱搞’？他说‘你心里有数，我心里也有数’。”
对此，饿了么平台再次重申，平台自觉维护外卖行业公平良性的竞争环境，不会采取不正当手段强迫经营者在平台间“二选一”，同时反对行业内出现强迫经营者“二选一”的行为。饿了么同时表示，对于商户投诉工作人员的其他行为问题，目前平台正在进行核查。也欢迎商户通过官方途径进行举报，若发现工作人员确实存在违反平台规定的行为，平台将会给予处罚。
No.4
周边多家店铺店名与营业执照“不一致”
“我的店一直在这里，为何以前都可以，现在不行了？”林先生在表示疑惑的同时，还向记者反映：“这里很多店铺连档口都没有，也在（饿了么）平台上开了店。”
奥一新闻记者搜索饿了么平台发现，在“麦麦烘焙”附近区域，有多家营业状态的店铺名称与营业执照显示不一致。
比如一家店在平台上的名字叫“霸王别鸡烤鸡王”，营业执照显示为“湛江市麻章区湖光岩酒店”；
一家店在在平台上的名字叫“聚家乐烤吧”，营业执照显示为“湛江市麻章区湖光镇小郭蛋糕烘焙店”；
一家店在平台上的名字叫“小野火烧烤”，营业执照显示为“湛江市麻章区湖光镇小乐茶奶茶店”……
除店名不一致外，还有一家名为“纤手烤吧”的店铺只显示了营业执照，没有显示食品经营许可证。
外卖平台上的店铺名称与营业执照上不一致，这是否合规？
北京市盈科(广州)律师事务所律师陈倩儿告诉奥一新闻记者，“根据《企业名称登记管理条例》（2012修订版，现已被修改）第二十条规定，“企业的印章、银行账户、牌匾、信笺所使用的名称应当与登记注册的企业名称相同。从事商业、公共饮食、服务等行业的企业名称牌匾可适当简化，但应当报登记主管机关备案。”因此，虽然有关管理规定已被修订，但是营业执照公司名称和商店名称（即商店招牌）原则上应当保持一致的，以保障消费者的知情权，如果外卖平台在明确知悉两名称存在明显不一致的情况下仍不要求商户整改，一定程度上也是助长了侵害消费者知情权的行为。
截至发稿，林先生的店铺仍处于“下线”状态。据饿了么回应：目前，平台依然与“麦麦烘焙”经营者保持正常沟通，待其完成线下整改后，会再与其洽谈合作事宜。
对于事件的进展，奥一新闻记者将持续关注。
（注：本文中林先生、郑经理、王经理，皆为化名）
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