出门在外，住酒店是再正常不过的事情，然而近日，一名女大学生在连续入住银川同一家酒店的过程中，两度遭遇陌生人忽然闯入，时隔多日仍令她后怕不已。同样的事件缘何在同一家酒店屡屡发生？入住酒店时，住客的隐私权是否能够得到保障？对此，记者进行了调查了解。
当事人：两度“惊魂”心理受到伤害消费者隐私权为何得不到保障 11月4日，网友“今天LYJ在学习“在网上发帖，讲述了自己连续入住银川一家酒店，却两度遭遇陌生人闯入房间的“惊魂”经历。该网贴发布后引起众多网友关注，不少网友纷纷发表评论。 11月6日，记者联系到发帖人小龙。小龙告诉记者，她是中卫人，目前在兰州大学就读，因到银川参加培训，遂于10月12日至10月22日和一名同伴入住位于银川市正源南街的龙华锦玥大饭店。10月16日9时许，当时她一个人在房间，一名男子未敲门直接刷房卡进入房间，事后经询问，酒店前台解释该男子系酒店维修人员。10月29日，小龙再次入住该酒店。当天17时，她一个人在卫生间洗澡，房门挂了防盗链。此时，有人持房卡刷开房门强行进入房间，导致防盗链断裂。由于卫生间的门处于反锁状态，现场并未发生意外，但强烈的恐惧感却让小龙长时间处于惊恐状态，直到酒店服务人员到场她才从卫生间出来。酒店前台解释，当时是酒店服务员进来例行发放早餐券。 10月29日晚，小龙拨打报警电话，在和辖区派出所处警民警一起查看监控视频后，发现当天进入房间的是一名陌生男子。经过沟通，派出所民警认为酒店工作人员确实在未经住客同意的情况下进入了房间，但由于并未对住客带来实质性伤害，酒店无须担责。然而在小龙看来，短期内自己接连遇到同样问题，证明酒店未对住客的人身财产安全尽到应有的保障义务，即使其未受到实质性伤害和经济损失，但因此带来的心理伤害应该由谁担责？消费者的隐私权为何得不到保障?防盗链断裂后，当事人用手机拍摄的画面。（图片转自当事人微博）
酒店：对住客致歉并提出赔偿
“自敲警钟”全面规范服务流程和标准
11月6日，宁夏龙华锦玥大饭店有限公司相关负责人告诉记者，经调查核实，10月16日10时14分，该酒店工程部一名男性维修人员在住客小龙房门口对爆破水管进行抢修。抢修过程中，维修人员欲进入该房间借用下水管道，于是，在未得到小龙同意且没有敲门的情况下擅自用房卡刷开门锁，使正在屋内学习的小龙受到惊吓。10月29日17时，饭店一名客房工作人员对酒店续住房间逐间发送早餐卡，发至小龙的房间时，对方正在房内洗澡，工作人员多次敲门无应答后刷卡进入房间，放下早餐卡离去。此时正在卫生间内的小龙发觉有人进入，并感到卫生间的门被人推动。随后，小龙的同伴到前台投诉，称酒店工作人员未敲门强行进入该房，并用身体撞开房门导致防盗链断裂，欲打开卫生间门未遂。该工作人员则表示，自己当时正常敲门无人应答，误以为房内无人遂刷卡进入，放下早餐卡便离开，并没有强行撞门，也没有察觉到屋内有人。经观察，该房间防盗链确实断裂，但没有强行撞开的痕迹，根据初步判断，防盗链环扣缝隙较大，自然脱落的可能性比较大。事情发生后，酒店负责人第一时间安抚住客情绪并致歉。10月30日，小龙向公安机关报案。当天19时30分，辖区派出所民警到酒店进行调查，酒店积极配合民警开展工作，并再次向小龙及其同伴致歉，希望得到对方谅解。
该负责人表示，对于此次投诉和引发的风波，酒店高度重视，连续召开多次员工大会，对相关责任人给予批评和处罚。由于心理压力大，涉事员工已准备辞去相关职务。公司领导要求，全体员工严格按照服务行业规范开展日常工作，规范服务流程和标准。对于住客诉求，目前，该公司已向对方提出补偿意见：在免去住宿费用的同时，对其进行5000元的经济补偿，并再次当面致歉。这一方案已初步得到对方认可，双方将于近期达成和解。
主管部门：处罚缺乏具体依据建议当事人通过法律诉讼维权 11月6日，记者联系到银川市公安局金凤区分局北京中路派出所相关处警民警。该民警表示，通过调取酒店走廊监控和现场调查，酒店工作人员确实在未经报警人同意的情况下刷卡进入该房间，但由于并未对报警人造成人身伤害，因此难以对其追责。鉴于报警人对于处警结果不满意，他已建议对方向旅游部门进行投诉反映。 11月6日，银川市文化旅游广电局市场管理科相关负责人告诉记者，在接到当事人小龙的投诉后，该局相关科室立即组织双方进行调解。投诉人要求酒店负责人当面道歉，退还房费和进行精神补偿。对此，酒店负责人进行了当面致歉，并退还了房费。在精神补偿方面，目前，双方已达成一致意见，将于近期达成和解。 据介绍，由于缺乏处罚客观依据，因此，主管部门很难对涉事酒店进行处罚，如双方存在争议，建议投诉人通过司法诉讼途径解决。律师观点：消费者隐私权如遭侵犯，可依法维护自身合法权益。
北京天驰君泰银川律师事务所刘亚平律师认为，依照《民法总则》第一百一十条“自然人享有生命权、身体权、健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权、婚姻自主权等权利。法人、非法人组织享有名称权、名誉权、荣誉权等权利”，《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”等有关规定，当事人小龙入驻酒店时，依法享有隐私权。 结合《中国旅游饭店行业规范》第十六条“饭店应当保护客人的隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间”之规定，涉事酒店未能规范经营，酒店员工先后2次未经客人许可进入房间，住客小龙的隐私权已遭侵犯。 对此，住客小龙有权依照《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”之规定，要求涉事酒店依法予以赔偿。根据《民法总则》第一百七十九条“承担民事责任的方式主要有：（一）停止侵害；（二）排除妨碍；（三）消除危险；（四）返还财产；（五）恢复原状；（六）修理、重作、更换；（七）继续履行；（八）赔偿损失；（九）支付违约金；（十）消除影响、恢复名誉；（十一）赔礼道歉”之规定，涉事酒店应依法向住客小龙承担赔偿损失、赔礼道歉等民事责任。 在该起纠纷中，住客小龙的法律意识比较强，能及时维护自身合法权益。如双方不能协商解决，小龙可依照《消费者权益保护法》相关规定，向酒店主管部门进行投诉，或向人民法院起诉维权。在日常生活中，消费者如遇到类似情况，应尽可能保留相关证据，夯实维权基础。（记者：刘炳宇）▌来源：宁夏法治报