【周末荐书】均衡服务：理论与实践

【摘要】均衡服务是在管理学“均衡生产”的基础上提出的新概念，顺应从生产管理向服务管理的发展与演进，探讨管理科学基础理论形成“均衡生产”与“均衡服务”理论体系架构及其服务资源有效利用问题，寻求管理学基础理论和服务管理科学理论的创新与突破。

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11月7日推荐书为：

《均衡服务——理论与实践》

均衡服务是在管理学“均衡生产”的基础上提出的新概念，顺应从生产管理向服务管理的发展与演进，探讨管理科学基础理论形成“均衡生产”与“均衡服务”理论体系架构及其服务资源有效利用问题，寻求管理学基础理论和服务管理科学理论的创新与突破。

内容简介：

均衡服务研究问题的提出，正是基于解决服务型企业存在的服务不均衡问题的现实需求和探讨管理学从“均衡生产”向“均衡服务”发展与完善的理论需要。

均衡服务与均衡生产并非切割关系，产品与服务是相融关系。产品无论是有形的还是无形的，要变成商品都离不开用户，离不开完善、优质的服务。为了达到和保持顾客的满意，企业需要在不断加大服务水平的同时，将顾客满意需求增长带来的服务价格的增长维持在合理的水平。

但是，顾客满意度水平不断提高，企业的服务生产力水平反而下降；服务成本居高不下和消费者对企业服务不满意的双增长，呈现出服务不均衡的悖论现象。均衡服务通过协同服务资源配置、客户服务期望和服务竞争三者之间关系的研究，探讨提供适度和有效的服务，在不同的服务接触点之间实现服务效率和客户满意度的均衡。

作者简介：

曾剑秋：英国剑桥大学博士，北京邮电大学经管学院教授，博士生导师，北京邮电大学信息经济与竞争力研究中心主任，三网融合研究所所长。

闫五四：现任中国移动集团天津有限公司董事长，党委书记，工商管理学博士，教授级工程师，具有30多年的ICT管理工作经验，主持了30多项重大通信工程建设与运营服务项目。

沈孟如：毕业于北京邮电大学，现在任教于北京交通大学运输学院。

杨萌柯：工学博士，现在任职于北京邮电大学自动化学院。

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