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王航:互联网医疗发展趋势可参考电商,第三方平台能带来精准流量【2019VB100】

动脉网 2019-12-24


2019年12月20日,以“生命的新增量”为主题的2019未来医疗100强大会在北京·九华山庄拉开帷幕,本届大会围绕政策环境、技术环境和需求空间等多重因素,全面解读未来医疗健康产业发展趋势,推动创新健康医疗产业变革。


大会设置了未来医疗峰会、百强峰会、领袖峰会等15场论坛,覆盖2019年度11大热门领域。在未来医疗峰会上,好大夫在线创始人、CEO王航发表了《互联网医疗的质量体系建设》的演讲。我们对其观点做了整理:

 

互联网医疗正处于第三个阶段


业内普遍认为,2014年是互联网医疗元年。5年来,互联网医疗在政策环境、市场环境、业务形态、参与者等各方面,都发生了巨大变化。


好大夫在线创始人、CEO 王航


作为互联网医疗的开创者之一,王航不仅是好大夫在线创始人、CEO,还发起成立了银川互联网+医疗健康协会,并担任会长,见证了互联网医疗这几年的变化。王航认为,互联网医疗经历了三个阶段。


第一阶段,是网上信息展示。和所有其他行业一样,把信息搬到互联网上,尤其是把医生信息搬到网上,患者在看病之前会在互联网上去浏览这些信息,做出就诊决策。


第二个阶段,是线上医患互动。患者通过互联网获取信息,影响了线下就诊行为,医生逐渐感受到这种变化,于是,医生开始上网和患者互动。除了院前互动,还有院后互动,院前为了引导就诊,院后为了长期交流,向患者提供后续的服务。


“今年3月26日,北京儿童医院小儿眼科的原主任于刚教授在朋友圈发了一张图,说他的线上流量已经达到一个小目标,也就是一个亿。”王航认为,这是一个非常重要的标志,标志着以医患交流为主的医生线上工作平台,已经发展得非常充分了,医生和患者在网上沟通已经成为主流需求。


第三个阶段,是线上诊疗。去年9月,国家卫健委、医政医管局发布互联网诊疗、互联网医院的一系列管理办法,明确了远程会诊、线上复诊等是合法的。整个行业明确应该做什么、不应该做什么,进入大发展阶段。“我们正处于第三个阶段。”王航总结到。


互联网医疗当前的五大问题和解决方法


在互联网医疗的政策迎来确定性后,行业快速发展,互联网医院建设也再次进入高峰期。截至今年10月,全国共有269家互联网医院。参与者也是多元化的,不仅有主流的互联网医疗企业、信息化企业、医药电商,还有药企、器械企业、险企等,公立医院也在积极搭建互联网医院。


经过前两个阶段的探索和发展,第三个阶段主要面临哪些问题?应该怎么去解决?王航从五个角度做了阐述。


是全面商业化还是重视社会价值?


王航认为,市场力量是整个社会最活跃的力量,行业是否进入大发展时期,要明确一个基本线。因为在中国的医疗健康大市场下,医疗既是市场行为,又包含了公益性。


“互联网医疗做了多年尝试后,国家能够在政策上有确定性的支持,其中一个重要原因是因为首先把它用在了西部、用在了基层,解决了当地缺医少药的问题。”王航称,由此获得最大的感触,就是要把商业上的尝试和社会公益、社会基础问题结合起来,去承担相应的社会责任时,国家就会支持。“所以,我认为这是我们在目前这个时期依然要坚持的基本线。”


是专注提升数量还是提升质量?


患者对医院的态度,一般是能不去医院就不去医院,因为去医院的服务感受不够好。这反映出的问题是,国内医疗行业非常重视医疗,但服务体验不够重视。


“在这样的大背景下,如果我们去大幅提升服务量,我相信结果不会好。所以我认为,依然是要推动整个行业的服务质量提升。”王航表示。


这方面,好大夫在线也做了一些尝试。好大夫在线的产品设计和创新,不是来自产品经理的闭门造车,而是来自患者的体验。今年,好大夫在线设置了多个患者投诉和反馈的入口,目前为止总共收到140万条患者反馈。王航介绍,这些反馈都必须由团队的负责人去处理,并且让产品经理亲自去感受用户痛点,只有他们感受到了之后,才会推动后续的产品改进。


今年,好大夫在线还取消了销售额考核,业绩考核转向了患者满意度、投诉解决率。“目前,患者对我们的感谢已经变成了主流;催回复、催接单我们依然在痛苦地解决,占了14%,因为临床医生太忙;真正的投诉是3%,这个数字现在敢拿出来看了,如果放在一年前大家就不要问了。”王航介绍到。


是各自为战还是全行业高质量发展?


当医疗服务在质量把控、服务流程提升上有一些经验以后,行业应该如何发展?各自为战还是团结起来?这也是现阶段的一个关键问题。


医疗行业是一个安全问题零容忍的行业,一旦在某个方面发生恶性事件,就可能导致政策收紧。“这对行业来说,是很可怕的事情。”王航称,针对这个问题,去年10月,好大夫在线联合微医、丁香园等,发起成立了银川互联网+医疗健康协会。

 

目前,银川互联网+医疗健康协会有56家会员单位,包括30家互联网医院。王航称,协会已经在推动全国范围的企业加入。“我们一起来制定商定标准、商业底线,这对于严监管、风险零容忍的行业来说,是必须要做的事。”


银川互联网+医疗健康协会的主要任务,是推动行业自律和发展学术研究。目前,已经发布了一些行业规范,针对药品的药事服务公约、针对商业广告的健康科普管理等,都是协会关注和制定自律规范的重点。


医院自建还是与第三方平台合作?


王航认为,互联网医疗处于第三个阶段的早期,因为大量医院刚刚开始建设自己的互联网医院。今年国家医保局出台了互联网医疗的医保支付政策后,公立医院建设互联网医院的热情反而下降了。因为医保不会因为医院建设了互联网医院而多报销,总额控制依然在。


“我认为这方面可以参考电商的发展路径。”王航表示,海尔、格力等大企业都有自己建的电商平台,但主体销量还是来自京东、天猫。“我的判断是,互联网医疗会和电商行业一样。”


对于这个观点,王航给出了两方面的看法。一是各大医院还是会建立自己的互联网医院,自己在线上服务。二是未来行业大的发展还是会在第三方平台,更专业化的能力可以为整个行业提升整体服务质量,专业的人做专业的事,并且给医院带来更精准的流量和增量。


是重视医生品牌还是医院品牌?


看病到底是看医院还是看医生?这是每个患者都会面临的选择题,真正了解患者的习惯,才能更好地提供互联网医疗服务。


王航的看法是,患者在去医院之前,不仅需要找到去哪家医院,还想找到具体该看哪个医生。这种情况下,每一个医生都需要用更好的诊疗服务,来呵护自己的个人品牌。所以推动医生个人品牌的塑造,用医生个人品牌带动团队品牌,带动科室品牌成长,是提升服务质量的一个重要抓手。


王航最后总结称,医疗是一辈子的问题,想要稳健发展,质量是当下最核心的关键点。



文 | 张晓旭

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